Une liste de contrôle de gestion des avis et commentaires Amazon couvre deux systèmes distincts : les avis sur les produits, qui figurent sur la page de détails et affectent la conversion, et les commentaires sur le vendeur, qui évaluent votre service et affectent la santé du compte. Un nouveau compte a besoin d’une routine pour les deux dès la première commande, en utilisant uniquement des méthodes approuvées par Amazon : le bouton Demander un avis ou l’API Solicitations, Amazon Vine et les demandes de suppression basées sur les politiques.
Pourquoi séparer les avis des commentaires ?
De nombreux vendeurs les traitent comme une seule chose, ce qui conduit à des corrections erronées. Les avis sur les produits décrivent le produit et appartiennent à l’ASIN, partagé par chaque vendeur de celui-ci. Les commentaires sur le vendeur décrivent la transaction : rapidité d’expédition, emballage, communication. Ils appartiennent à votre compte vendeur et alimentent le taux de commandes défectueuses.
Un avis une étoile qui se plaint d’une livraison tardive sur une commande FBA est en réalité un commentaire sur l’exécution. Un commentaire vendeur une étoile qui ne critique que le produit est en réalité un avis. Connaître la différence vous indique quelle voie de suppression utiliser.
Que faut-il configurer avant la première vente ?
Voici les éléments de configuration que nous mettons en place sur un nouveau compte avant le début des commandes.
- Inscription au Registre des marques, qui donne accès à Vine et aux outils d’avis au niveau de la marque.
- Une décision sur les demandes d’avis : bouton manuel, automatisation via un outil approuvé, ou les deux.
- Préférences de notification dans les paramètres, afin que les alertes de commentaires négatifs atteignent une personne qui agira en conséquence.
- Une feuille de suivi partagée pour les avis et commentaires avec date, note, thème et action entreprise.
- Modèles de réponse enregistrés pour les questions courantes du service client, suivant les règles de messagerie Acheteur-Vendeur.
- Une règle interne claire : pas d’incitations, pas d’échange d’avis, pas de demandes d’avis positifs.
Le dernier point est le plus important. Les directives de la communauté Amazon et la politique anti-manipulation pour les avis clients interdisent les avis rémunérés, les échanges d’avis et le fait de ne demander des avis qu’aux clients satisfaits. Les violations peuvent entraîner la suppression de tous les avis d’un ASIN ou la suspension du compte.
Comment demander des avis dans le respect des politiques ?
Amazon propose une méthode de demande conforme : le bouton Demander un avis sur chaque page de commande, ou l’API Solicitations que les outils tiers approuvés utilisent pour appuyer dessus pour vous. Elle envoie un message standard demandant à la fois un avis sur le produit et un commentaire sur le vendeur, dans la langue de l’acheteur.
Timing
Le bouton est disponible de 5 à 30 jours après la date de livraison. De nombreux vendeurs envoient la demande vers le 7e au 10e jour pour les produits dont les clients ont besoin de temps pour les utiliser, et plus tôt pour les articles simples. Choisissez un timing, appliquez-le à toutes les commandes et ne filtrez pas par satisfaction client.
Ce qu’il ne faut pas ajouter
Si vous utilisez également la messagerie Acheteur-Vendeur, n’envoyez pas de demande d’avis séparée. Les directives de messagerie d’Amazon traitent les demandes en double et toute formulation qui oriente la note comme des violations. Les encarts de produits sont soumis aux mêmes règles : un encart peut remercier le client et donner les coordonnées du support, mais ne peut pas demander un avis positif ni offrir quoi que ce soit en échange.
Un nouveau produit doit-il utiliser Amazon Vine ?
Vine envoie des unités gratuites à des évaluateurs sélectionnés qui publient des avis honnêtes, marqués d’un badge Vine. Les propriétaires de marque peuvent inscrire les ASIN éligibles qui ont moins de 30 avis, jusqu’à un nombre défini d’unités par ASIN. Amazon facture des frais d’inscription par ASIN parent sur de nombreuses places de marché ; vérifiez les frais actuels dans le tableau de bord Vine sous Publicité.
Vine fonctionne bien pour les produits qui sont bons et ont besoin d’avis précoces pour convertir. Il fonctionne mal pour les produits ayant des problèmes connus, car les évaluateurs Vine écrivent des avis détaillés et parfois sévères. Corrigez les problèmes avant de vous inscrire.