Salesforce Agentforce Kennzahlen messen

Agentforce ist die Plattform von Salesforce für autonome AI-Agenten, die innerhalb des Salesforce-Ökosystems arbeiten. Agenten werden im Agent Builder mit Themen, Anweisungen und Aktionen erstellt und nutzen Daten aus dem CRM und der Data Cloud über die Atlas-Reasoning-Engine. Sie können Kunden per Web-Chat oder Messaging antworten, Servicemitarbeiter unterstützen, Sales-Leads qualifizieren, bei Marketingkampagnen in der Marketing Cloud helfen und Aktionen über Flows und Apex ausführen.

Die Plattform umfasst Leitplanken durch das Einstein Trust Layer, wie z. B. Datenmaskierung und Audit-Trails. Preisgestaltung und Paketierung haben sich seit der Einführung mehrmals geändert, einschließlich pro-Konversation- und kreditbasierter Modelle. Überprüfen Sie daher die aktuellen Bedingungen mit Ihrem Account Executive.

Klassische Automatisierung funktioniert entweder oder schlägt fehl. Agenten treffen Ermessensentscheidungen, daher können sie eine Aufgabe schlecht erledigen. Ein Service-Agent schließt möglicherweise einen Fall, den der Kunde am nächsten Tag wieder öffnet. Ein Sales-Development-Agent bucht möglicherweise ein Meeting mit jemandem, der nie ein Budget hatte.

Das bedeutet zwei Messungsebenen: Aktivität und Volumen, die die Akzeptanz zeigen, und Ergebnisqualität, die den Wert zeigt. Dashboards, die nur das Volumen anzeigen, sehen oft gut aus, während die Kunden frustriert sind.

• Containment- oder Deflection-Rate: Konversationen, die ohne Übergabe an einen Menschen gelöst wurden.
• Wiedereröffnungsrate: Fälle, die vom Agenten geschlossen wurden, aber innerhalb eines festgelegten Zeitraums wieder geöffnet werden.
• Kundenzufriedenheit (CSAT) für von Agenten bearbeitete versus von Menschen bearbeitete Konversationen.
• Durchschnittliche Bearbeitungszeit für Fälle, die vom Agenten eskaliert wurden, im Vergleich zu direkten menschlichen Fällen.
• Eskalationsgründe, gruppiert in Themen wie fehlendes Wissen oder Richtlinienausnahmen.

Containment-Rate sorgfältig lesen

Eine hohe Containment-Rate ist nur gut, wenn die Kunden Antworten erhalten haben. Kombinieren Sie sie mit der Wiedereröffnungsrate und CSAT und prüfen Sie jede Woche Transkripte. Kunden, die aufgeben und gehen, können genau wie gelöste Konversationen aussehen.

• Vom Agenten angesprochene Leads und Reaktionszeit auf eingehende Leads.
• Gebuchte Meetings und Rate der tatsächlich stattgefundenen Meetings.
• Konvertierung vom Agenten-qualifizierten Lead zur Opportunity im Vergleich zu menschlich qualifizierten Leads.
• Pipeline-Wert, der aus von Agenten berührten Leads generiert wurde.
• Opt-out- und Beschwerderaten bei vom Agenten gesendeter Outreach.

Für Marketingzwecke, wie z. B. Kampagnenbriefing oder Segmenterstellung, verfolgen Sie die Zeit vom Briefing bis zum Start und die Kampagnenleistung im Vergleich zu vergleichbaren manuell erstellten Kampagnen.

Salesforce bietet mehrere Quellen, und das richtige Dashboard zieht Daten aus jeder einzelnen.

Agentforce-Analytik

Agentforce umfasst integrierte Analysen und Konversationsprotokolle mit Ansichten zu Sitzungen, verwendeten Themen, ausgeführten Aktionen und Eskalationen. Agentensitzungsdaten können für tiefergehende Berichte in der Data Cloud gespeichert werden.

Standardobjekte

Fälle, Leads, Opportunities und Messaging-Sitzungen enthalten die Ergebnisdaten. Fügen Sie ein Feld oder einen Datensatztyp hinzu, der markiert, ob ein Agent den Datensatz bearbeitet oder berührt hat. Ohne dieses Flag können Sie Agenten- und menschliche Arbeit nicht vergleichen.

Umfragen und Feedback

Salesforce Feedback Management oder Post-Chat-Umfragen liefern CSAT. Daumen-hoch- und Daumen-runter-Signale bei Agentenantworten helfen, schwache Themen zu finden.

Verwenden Sie CRM Analytics oder Standard-Lightning-Dashboards und beschränken Sie die erste Version auf eine Seite.

• Oben: Volumen, das diesen Monat von Agenten bearbeitet wurde, Containment-Rate, CSAT, im Vergleich zur menschlichen Baseline.
• Mitte: Qualitätsindikatoren, Wiedereröffnungsrate, Eskalationsgründe, Konvertierung von Agenten-qualifizierten Leads.
• Unten: Geschäftswert, geschätzte eingesparte Stunden und Pipeline aus von Agenten berührten Leads.
• Seitenleiste: Kosten, verbrauchte Konversationen oder Credits im Vergleich zum Budget.

Eingesparte Stunden schätzen

Nehmen Sie die Anzahl der vom Agenten vollständig gelösten Konversationen und multiplizieren Sie sie mit der durchschnittlichen menschlichen Bearbeitungszeit für ähnliche Fälle. Ziehen Sie die Zeit ab, die für die Überprüfung der Agentenarbeit aufgewendet wurde. Präsentieren Sie das Ergebnis als Schätzung mit der gezeigten Formel, damit die Finanzabteilung es überprüfen kann.

• Vergleich von Agenten mit Menschen bei unterschiedlichen Falltypen; Agenten erhalten oft einfachere Fälle.
• Zählen von Konversationen als gelöst, wenn Kunden einfach aufgehört haben zu antworten.
• Ignorieren der Kosten pro Lösung, die bei komplexen Themen die menschlichen Kosten übersteigen können.
• Ändern von Anweisungen mitten im Monat, ohne dies auf dem Dashboard zu notieren.
• Berichterstattung an die Führungsebene ohne Transkriptbeispiele, was falsches Vertrauen aufbaut.

Wöchentliche Überprüfungen eignen sich für die ersten zwei Monate nach dem Start, wenn sich Anweisungen und Wissen häufig ändern. Ein kurzes Treffen mit dem Service- oder Vertriebsleiter reicht aus: Schauen Sie sich zuerst die Qualitätszeile an, lesen Sie drei oder vier Transkripte gemeinsam und vereinbaren Sie eine Korrektur. Nachdem sich der Agent eingependelt hat, gehen Sie zu einer monatlichen Überprüfung mit der Führungsebene über und behalten Sie die wöchentliche Transkriptprüfung als Teamgewohnheit bei.

Wer sollte teilnehmen?

• Der Agent-Eigentümer, normalerweise ein Admin oder Operations-Leiter, der Themen und Anweisungen ändern kann.
• Ein Frontline-Leiter aus Service oder Vertrieb, der weiß, wie gute Ergebnisse aussehen.
• Jemand aus der Finanz- oder Revenue-Operations-Abteilung für die monatliche Kostendiskussion.