Salesforce Agentforce, ne sıklıkla kullanıldığına göre değil, temsilcilerinin neyi tamamladığına göre ölçülür: insan müdahalesi olmadan çözülen vakalar, nitelikli ve yönlendirilmiş potansiyel müşteriler, personel için tasarruf edilen zaman ve ardından gelen sonuçların kalitesi. Faydalı bir gösterge paneli, Agentforce’un kendi analizlerini vakalar, potansiyel müşteriler ve fırsatlar hakkındaki standart Salesforce raporlarıyla birleştirir ve temsilci tarafından yürütülen işi insan temeliyle karşılaştırır.
Agentforce nedir?
Agentforce, Salesforce ekosistemi içinde çalışan otonom AI temsilcileri için Salesforce platformudur. Temsilciler, Agent Builder’da konular, talimatlar ve eylemlerle oluşturulur ve Atlas akıl yürütme motoru aracılığıyla CRM ve Data Cloud’daki verileri kullanırlar. Web sohbeti veya mesajlaşma yoluyla müşterilere yanıt verebilir, hizmet temsilcilerine yardımcı olabilir, satış potansiyellerini nitelendirebilir, Marketing Cloud’daki pazarlama kampanyalarına yardımcı olabilir ve Flows ve Apex aracılığıyla eylemleri çalıştırabilirler.
Platform, Einstein Trust Layer aracılığıyla veri maskeleme ve denetim izleri gibi koruyucu önlemler içerir. Fiyatlandırma ve paketleme, lansmandan bu yana konuşma başına ve kredi tabanlı modeller dahil olmak üzere birkaç kez değişti, bu nedenle güncel şartları hesap yöneticinizle kontrol edin.
Temsilcileri ölçmek neden farklıdır?
Klasik otomasyon ya çalışır ya da başarısız olur. Temsilciler muhakeme kararları verir, bu nedenle bir görevi kötü tamamlayabilirler. Bir hizmet temsilcisi, müşterinin ertesi gün yeniden açtığı bir vakayı kapatabilir. Bir satış geliştirme temsilcisi, hiç bütçesi olmayan biriyle toplantı ayarlayabilir.
Bu, iki ölçüm düzeyi anlamına gelir: benimsemeyi gösteren aktivite ve hacim ve değeri gösteren sonuç kalitesi. Sadece hacmi gösteren gösterge panelleri genellikle iyi görünürken müşteriler hüsrana uğrar.
Hizmet temsilcileri için hangi KPI’lar önemlidir?
- Kapsama veya yönlendirme oranı: bir insana devredilmeden çözülen konuşmalar.
- Yeniden açılma oranı: temsilci tarafından kapatılan ancak belirli bir süre içinde yeniden açılan vakalar.
- Temsilci tarafından yürütülen ve insan tarafından yürütülen konuşmalar için müşteri memnuniyeti (CSAT).
- Doğrudan insan vakalarına kıyasla, temsilciden yükseltilen vakalar için ortalama işlem süresi.
- Eksik bilgi veya politika istisnaları gibi temalara göre gruplandırılmış yükseltme nedenleri.
Kapsama oranını dikkatlice okumak
Yüksek bir kapsama oranı, yalnızca müşteriler yanıt aldığında iyidir. Bunu yeniden açılma oranı ve CSAT ile eşleştirin ve her hafta transkriptlerden örnekler alın. Vazgeçip giden müşteriler, çözülmüş konuşmalar gibi görünebilir.
Satış ve pazarlama temsilcileri için hangi KPI’lar önemlidir?
- Temsilci tarafından etkileşime girilen potansiyel müşteriler ve gelen potansiyel müşterilere yanıt süresi.
- Ayarlanan toplantılar ve gerçekleşen toplantı oranı.
- Temsilci tarafından nitelendirilen potansiyel müşteriden fırsata dönüşüm, insan tarafından nitelendirilen potansiyel müşterilere kıyasla.
- Temsilcinin dokunduğu potansiyel müşterilerden oluşturulan boru hattı değeri.
- Temsilci tarafından gönderilen sosyal yardımda vazgeçme ve şikayet oranları.
Kampanya özeti veya segment oluşturma gibi pazarlama kullanımı için, özetten lansmana kadar geçen süreyi ve manuel olarak oluşturulan benzer kampanyalara karşı kampanya performansını izleyin.
Veriler nereden geliyor?
Salesforce birkaç kaynak sunar ve doğru gösterge paneli her birinden veri çeker.
Agentforce analitiği
Agentforce, oturumlar, kullanılan konular, çalıştırılan eylemler ve yükseltmelerle ilgili görünümler içeren yerleşik analizleri ve konuşma günlüklerini içerir. Temsilci oturum verileri, daha derin raporlama için Data Cloud’da saklanabilir.
Standart nesneler
Vakalar, Potansiyel Müşteriler, Fırsatlar ve Mesajlaşma Oturumları sonuç verilerini taşır. Bir temsilcinin kaydı yönetip yönetmediğini veya dokunup dokunmadığını işaretleyen bir alan veya kayıt türü ekleyin. Bu bayrak olmadan, temsilci ve insan işini karşılaştıramazsınız.
Anketler ve geri bildirim
Salesforce Feedback Management veya sohbet sonrası anketler CSAT sağlar. Temsilci yanıtlarındaki başparmak yukarı ve başparmak aşağı sinyalleri, zayıf konuları bulmaya yardımcı olur.
Gösterge panelini nasıl oluşturursunuz?
CRM Analytics veya standart Lightning gösterge panellerini kullanın ve ilk sürümü tek sayfada tutun.
- Üst: bu ay temsilciler tarafından yönetilen hacim, kapsama oranı, CSAT, insan temeli ile karşılaştırıldığında.
- Orta: kalite göstergeleri, yeniden açılma oranı, yükseltme nedenleri, temsilci tarafından nitelendirilen potansiyel müşterilerden dönüşüm.
- Alt: iş değeri, tahmini tasarruf edilen saatler ve temsilcinin dokunduğu potansiyel müşterilerden boru hattı.
- Yan panel: maliyet, tüketilen konuşmalar veya krediler bütçeye karşı.
Tasarruf edilen saatleri tahmin etme
Temsilci tarafından tamamen çözülen konuşmaların sayısını alın ve benzer vakalar için ortalama insan işlem süresiyle çarpın. Temsilci işini gözden geçirmek için harcanan süreyi çıkarın. Sonucu, finans departmanının kontrol edebilmesi için gösterilen formülle bir tahmin olarak sunun.
Alien Road, Agentforce ölçümünü nasıl uyguluyor?
Salesforce üzerindeki CRM projelerinde, Alien Road ölçüm planlamasına herhangi bir temsilci oluşturulmadan önce, keşif aşamasında başlar. Müşteriyle temsilcinin hangi sonuçlara sahip olduğu, hangi insan temeliyle karşılaştırılacağı ve hangi alanların temsilcinin dokunduğu kayıtları işaretleyeceği konusunda anlaşıyoruz.
Kurulum, bu bayrakların eklenmesini, tek sayfalık gösterge panelinin oluşturulmasını, anketlerin bağlanmasını ve hizmet veya satış lideriyle haftalık transkript incelemesinin ayarlanmasını içerir. Ayrıca maliyet tarafını da kaydediyoruz, böylece değer her zaman temsilcinin tükettiğine karşı gösterilir.
Aylık raporlar yukarıdaki KPI’ları, en önemli yükseltme nedenlerini ve genellikle bilgi makalelerinde, konu talimatlarında veya eylemlerde yapılan düzeltmeleri kapsar. Bir temsilcinin kalite metrikleri insan temelinin altına düşerse, rapor daha fazla hacim eklemek yerine kapsamını daraltmayı önerir.
Hangi hatalar Agentforce sayılarını saptırır?
- Temsilcileri farklı vaka türlerinde insanlarla karşılaştırmak; temsilciler genellikle daha basit vakalar alır.
- Müşteriler yanıt vermeyi bıraktığında konuşmaları çözülmüş olarak saymak.
- Karmaşık konular için insan maliyetini aşabilen çözüm başına maliyeti görmezden gelmek.
- Gösterge panelinde not etmeden ay ortasında talimatları değiştirmek.
- Transkript örnekleri olmadan liderliğe rapor vermek, bu da yanlış bir güven oluşturur.
Gösterge paneli ne sıklıkla gözden geçirilmelidir?
Haftalık incelemeler, talimatların ve bilgilerin sık sık değiştiği lansmandan sonraki ilk iki ay için uygundur. Hizmet veya satış lideriyle kısa bir toplantı yeterlidir: önce kalite satırına bakın, birlikte üç veya dört transkript okuyun ve bir düzeltme üzerinde anlaşın. Temsilci yerleştikten sonra liderlikle aylık incelemeye geçin ve haftalık transkript kontrolünü bir ekip alışkanlığı olarak tutun.
Kimler katılmalı?
- Temsilci sahibi, genellikle konuları ve talimatları değiştirebilen bir yönetici veya operasyon lideri.
- Hizmet veya satıştan iyi sonuçların neye benzediğini bilen bir ön hat lideri.
- Aylık maliyet tartışması için finans veya gelir operasyonlarından biri.
Bu hafta nereden başlamalı
Vakalar ve Potansiyel Müşterilere temsilci katılımını işaretleyen basit bir onay kutusu veya seçim listesi ekleyin ve her temsilci akışının bunu ayarladığından emin olun. Bu tek alan, sonraki her karşılaştırmayı mümkün kılar.
Ardından son üç ay için bir temel oluşturun: vaka işlem süresi, CSAT, potansiyel müşteri yanıt süresi ve potansiyel müşteriden fırsata dönüşüm oranı. Bayrak ve temel yerindeyken, ilk Agentforce gösterge paneliniz aktivite yerine değeri gösterebilir.
Okumaya devam edin: CRM Sistemi · Crm Sistemi