Salesforce Agentforce est mesuré par ce que ses agents accomplissent, et non par leur fréquence d’utilisation : cas résolus sans intervention humaine, prospects qualifiés et acheminés, temps gagné pour le personnel et qualité des résultats obtenus. Un tableau de bord utile combine les analyses propres à Agentforce avec les rapports Salesforce standard sur les cas, les prospects et les opportunités, et compare le travail effectué par l’agent avec une référence humaine.
Qu’est-ce qu’Agentforce ?
Agentforce est la plateforme de Salesforce pour les agents IA autonomes qui travaillent au sein de l’écosystème Salesforce. Les agents sont créés dans Agent Builder avec des sujets, des instructions et des actions, et ils utilisent les données du CRM et de Data Cloud via le moteur de raisonnement Atlas. Ils peuvent répondre aux clients par chat Web ou messagerie, assister les représentants du service client, qualifier des prospects commerciaux, aider aux campagnes marketing dans Marketing Cloud et exécuter des actions via Flows et Apex.
La plateforme inclut des garde-fous via Einstein Trust Layer, tels que le masquage des données et les pistes d’audit. La tarification et le packaging ont changé plusieurs fois depuis le lancement, y compris des modèles basés sur la conversation et le crédit, alors vérifiez les conditions actuelles avec votre responsable de compte.
Pourquoi mesurer les agents est-il différent ?
L’automatisation classique fonctionne ou échoue. Les agents prennent des décisions basées sur le jugement, ils peuvent donc mal accomplir une tâche. Un agent de service peut fermer un cas que le client rouvre le lendemain. Un agent de développement commercial peut réserver une réunion avec quelqu’un qui n’a jamais eu de budget.
Cela signifie deux niveaux de mesure : l’activité et le volume, qui montrent l’adoption, et la qualité des résultats, qui montre la valeur. Les tableaux de bord qui ne montrent que le volume ont souvent l’air bons alors que les clients deviennent frustrés.
Quels KPI sont importants pour les agents de service ?
- Taux de confinement ou de déviation : conversations résolues sans transfert à un humain.
- Taux de réouverture : cas fermés par l’agent qui sont rouverts dans un délai défini.
- Satisfaction client (CSAT) pour les conversations gérées par des agents par rapport à celles gérées par des humains.
- Temps de traitement moyen pour les cas remontés par l’agent, par rapport aux cas humains directs.
- Raisons d’escalade, regroupées en thèmes tels que le manque de connaissances ou les exceptions aux politiques.
Lire attentivement le taux de confinement
Un taux de confinement élevé n’est bon que si les clients ont obtenu des réponses. Associez-le au taux de réouverture et au CSAT, et échantillonnez les transcriptions chaque semaine. Les clients qui abandonnent et partent peuvent ressembler exactement à des conversations résolues.
Quels KPI sont importants pour les agents de vente et de marketing ?
- Prospects engagés par l’agent et temps de réponse aux prospects entrants.
- Réunions réservées et taux de réunions tenues.
- Conversion du prospect qualifié par l’agent en opportunité, par rapport aux prospects qualifiés par des humains.
- Valeur du pipeline créée à partir des prospects touchés par l’agent.
- Taux de désinscription et de plainte sur les messages envoyés par l’agent.
Pour une utilisation marketing, comme la création de brief de campagne ou de segment, suivez le temps entre le brief et le lancement et la performance de la campagne par rapport à des campagnes comparables créées manuellement.
D’où viennent les données ?
Salesforce propose plusieurs sources, et le bon tableau de bord tire des données de chacune.
Analytique Agentforce
Agentforce inclut des analyses intégrées et des journaux de conversation, avec des vues sur les sessions, les sujets utilisés, les actions exécutées et les escalades. Les données de session de l’agent peuvent être stockées dans Data Cloud pour des rapports plus approfondis.
Objets standard
Les cas, prospects, opportunités et sessions de messagerie contiennent les données de résultats. Ajoutez un champ ou un type d’enregistrement qui indique si un agent a géré ou touché l’enregistrement. Sans ce drapeau, vous ne pouvez pas comparer le travail de l’agent et celui de l’humain.
Enquêtes et commentaires
Salesforce Feedback Management ou les enquêtes post-chat fournissent le CSAT. Les signaux pouce levé et pouce baissé sur les réponses de l’agent aident à trouver les sujets faibles.
Comment construire le tableau de bord ?
Utilisez CRM Analytics ou les tableaux de bord Lightning standard, et gardez la première version sur une seule page.
- Haut : volume géré par les agents ce mois-ci, taux de confinement, CSAT, par rapport à la référence humaine.
- Milieu : indicateurs de qualité, taux de réouverture, raisons d’escalade, conversion des prospects qualifiés par les agents.
- Bas : valeur commerciale, heures estimées économisées et pipeline provenant des prospects touchés par les agents.
- Panneau latéral : coût, conversations ou crédits consommés par rapport au budget.
Estimation des heures économisées
Prenez le nombre de conversations entièrement résolues par l’agent et multipliez-le par le temps de traitement humain moyen pour des cas similaires. Soustrayez le temps passé à examiner le travail de l’agent. Présentez le résultat sous forme d’estimation avec la formule indiquée, afin que le service financier puisse le vérifier.
Comment Alien Road applique la mesure Agentforce
Dans les projets CRM sur Salesforce, Alien Road commence la planification de la mesure lors de la découverte, avant même qu’un agent ne soit construit. Nous convenons avec le client des résultats dont l’agent est responsable, de la référence humaine à comparer et des champs qui marqueront les enregistrements touchés par l’agent.
La configuration comprend l’ajout de ces drapeaux, la construction du tableau de bord d’une page, la connexion des enquêtes et la mise en place d’une revue hebdomadaire des transcriptions avec le responsable du service ou des ventes. Nous enregistrons également le côté coût, afin que la valeur soit toujours affichée par rapport à ce que l’agent consomme.
Les rapports mensuels couvrent les KPI ci-dessus, les principales raisons d’escalade et les correctifs apportés, généralement aux articles de connaissances, aux instructions de sujet ou aux actions. Si les mesures de qualité d’un agent tombent en dessous de la référence humaine, le rapport recommande de réduire son périmètre plutôt que d’ajouter plus de volume.
Quelles erreurs faussent les chiffres d’Agentforce ?
- Comparer les agents aux humains sur différents types de cas ; les agents obtiennent souvent des cas plus simples.
- Compter les conversations comme résolues lorsque les clients ont simplement cessé de répondre.
- Ignorer le coût par résolution, qui peut dépasser le coût humain pour des sujets complexes.
- Changer les instructions au milieu du mois sans le noter sur le tableau de bord.
- Faire rapport à la direction sans exemples de transcriptions, ce qui crée une fausse confiance.
À quelle fréquence le tableau de bord doit-il être révisé ?
Les revues hebdomadaires conviennent aux deux premiers mois après le lancement, lorsque les instructions et les connaissances changent souvent. Une courte réunion avec le responsable du service ou des ventes suffit : regardez d’abord la ligne de qualité, lisez trois ou quatre transcriptions ensemble et convenez d’une correction. Une fois l’agent stabilisé, passez à une revue mensuelle avec la direction et gardez la vérification hebdomadaire des transcriptions comme habitude d’équipe.
Qui doit participer ?
- Le propriétaire de l’agent, généralement un administrateur ou un responsable des opérations qui peut modifier les sujets et les instructions.
- Un responsable de première ligne du service ou des ventes qui sait à quoi ressemblent de bons résultats.
- Quelqu’un du service financier ou des opérations de revenus pour la discussion mensuelle sur les coûts.
Par où commencer cette semaine
Ajoutez une simple case à cocher ou une liste de sélection aux cas et aux prospects qui marque l’implication de l’agent, et assurez-vous que chaque flux d’agent le définit. Ce champ unique rend toute comparaison ultérieure possible.
Ensuite, tirez une référence pour les trois derniers mois : temps de traitement des cas, CSAT, temps de réponse des prospects et taux de conversion prospect-opportunité. Avec le drapeau et la référence en place, votre premier tableau de bord Agentforce peut montrer de la valeur au lieu de l’activité.
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