Salesforce Agentforce, nə qədər tez-tez istifadə edildiyi ilə deyil, agentlərinin nəyi tamamladığı ilə ölçülür: insan müdaxiləsi olmadan həll olunan müraciətlər, keyfiyyəti təsdiqlənmiş və yönləndirilmiş potensial müştərilər, işçilər üçün qənaət edilən vaxt və bunun ardınca gələn nəticələrin keyfiyyəti. Faydalı bir idarəetmə paneli, Agentforce-un öz analitikasını müraciətlər, potensial müştərilər və imkanlar üzrə standart Salesforce hesabatları ilə birləşdirir və agent tərəfindən idarə olunan işi insan bazası ilə müqayisə edir.
Agentforce nədir?
Agentforce, Salesforce ekosistemi daxilində işləyən avtonom AI agentləri üçün Salesforce platformasıdır. Agentlər Agent Builder-də mövzular, təlimatlar və hərəkətlərlə qurulur və onlar Atlas mühakimə mühərriki vasitəsilə CRM və Data Cloud-dan məlumatlardan istifadə edirlər. Onlar veb çat və ya mesajlaşma vasitəsilə müştərilərə cavab verə, xidmət nümayəndələrinə kömək edə, satış potensiallarını qiymətləndirə, Marketing Cloud-da marketinq kampaniyalarına kömək edə və Flows və Apex vasitəsilə hərəkətləri icra edə bilərlər.
Platforma, Einstein Trust Layer vasitəsilə məlumatların maskalanması və audit izləri kimi qoruyucu mexanizmləri əhatə edir. Qiymətləndirmə və paketləmə istifadəyə verildikdən bəri bir neçə dəfə dəyişib, o cümlədən söhbət başına və kredit əsaslı modellər, buna görə də cari şərtləri hesab menecerinizlə yoxlayın.
Agentlərin ölçülməsi niyə fərqlidir?
Klassik avtomatlaşdırma ya işləyir, ya da uğursuz olur. Agentlər mühakimə qərarları qəbul edirlər, ona görə də onlar bir tapşırığı pis tamamlaya bilərlər. Xidmət agenti müştərinin ertəsi gün yenidən açdığı bir müraciəti bağlaya bilər. Satışın inkişafı agenti heç vaxt büdcəsi olmayan biri ilə görüş təyin edə bilər.
Bu, iki ölçmə səviyyəsi deməkdir: qəbulu göstərən fəaliyyət və həcm, və dəyəri göstərən nəticə keyfiyyəti. Yalnız həcmi göstərən idarəetmə panelləri çox vaxt yaxşı görünür, lakin müştərilər məyus olurlar.
Xidmət agentləri üçün hansı KPI-lar vacibdir?
- Saxlama və ya yönləndirmə dərəcəsi: insana ötürülmədən həll olunan söhbətlər.
- Yenidən açılma dərəcəsi: agent tərəfindən bağlanan, lakin müəyyən müddət ərzində yenidən açılan müraciətlər.
- Agent tərəfindən idarə olunan və insan tərəfindən idarə olunan söhbətlər üçün müştəri məmnuniyyəti (CSAT).
- Agentdən eskalasiya olunan müraciətlər üçün orta idarəetmə vaxtı, birbaşa insan müraciətləri ilə müqayisədə.
- Eskalasiya səbəbləri, çatışmayan bilik və ya siyasət istisnaları kimi mövzulara görə qruplaşdırılmışdır.
Saxlama dərəcəsini diqqətlə oxumaq
Yüksək saxlama dərəcəsi yalnız müştərilər cavab aldıqda yaxşıdır. Onu yenidən açılma dərəcəsi və CSAT ilə birləşdirin və hər həftə transkriptlərdən nümunələr götürün. İmtina edib gedən müştərilər tamamilə həll olunmuş söhbətlər kimi görünə bilər.
Satış və marketinq agentləri üçün hansı KPI-lar vacibdir?
- Agent tərəfindən cəlb olunan potensial müştərilər və daxil olan potensial müştərilərə cavab müddəti.
- Təyin olunmuş görüşlər və keçirilmiş görüş dərəcəsi.
- Agent tərəfindən qiymətləndirilmiş potensial müştəridən imkana çevrilmə, insan tərəfindən qiymətləndirilmiş potensial müştərilərlə müqayisədə.
- Agentin toxunduğu potensial müştərilərdən yaradılan boru kəməri dəyəri.
- Agent tərəfindən göndərilən təbliğatda imtina və şikayət dərəcələri.
Kampaniya brifi və ya seqment yaradılması kimi marketinq istifadəsi üçün, brifdən işə salınmaya qədər olan vaxtı və əllə qurulmuş müqayisəli kampaniyalara qarşı kampaniya performansını izləyin.
Məlumat haradan gəlir?
Salesforce bir neçə mənbə təklif edir və düzgün idarəetmə paneli hər birindən məlumat çəkir.
Agentforce analitikası
Agentforce, sessiyalar, istifadə olunan mövzular, icra olunan hərəkətlər və eskalasiyalar üzrə baxışlarla daxili analitika və söhbət jurnallarını əhatə edir. Agent sessiyası məlumatları daha dərin hesabat üçün Data Cloud-da saxlanıla bilər.
Standart obyektlər
Müraciətlər, Potensial Müştərilər, İmkanlar və Mesajlaşma Sessiyaları nəticə məlumatlarını daşıyır. Agentin qeydi idarə edib-etmədiyini və ya toxunub-toxunmadığını qeyd edən bir sahə və ya qeyd növü əlavə edin. Bu bayraq olmadan, agent və insan işini müqayisə edə bilməzsiniz.
Sorğular və rəy
Salesforce Feedback Management və ya çatdan sonrakı sorğular CSAT təmin edir. Agent cavablarında bəyənmə və bəyənməmə siqnalları zəif mövzuları tapmağa kömək edir.
İdarəetmə panelini necə qurursunuz?
CRM Analytics və ya standart Lightning idarəetmə panellərindən istifadə edin və ilk versiyanı bir səhifədə saxlayın.
- Yuxarı: bu ay agentlər tərəfindən idarə olunan həcm, saxlama dərəcəsi, CSAT, insan bazası ilə müqayisədə.
- Orta: keyfiyyət göstəriciləri, yenidən açılma dərəcəsi, eskalasiya səbəbləri, agent tərəfindən qiymətləndirilmiş potensial müştərilərdən çevrilmə.
- Aşağı: biznes dəyəri, qənaət edilən təxmini saatlar və agentin toxunduğu potensial müştərilərdən boru kəməri.
- Yan panel: büdcəyə qarşı xərc, istehlak olunan söhbətlər və ya kreditlər.
Qənaət edilən saatların qiymətləndirilməsi
Agent tərəfindən tam həll olunan söhbətlərin sayını götürün və oxşar müraciətlər üçün orta insan idarəetmə vaxtına vurun. Agent işini nəzərdən keçirməyə sərf olunan vaxtı çıxın. Nəticəni göstərilən düsturla təxmin kimi təqdim edin ki, maliyyə şöbəsi onu yoxlaya bilsin.
Alien Road Agentforce ölçülməsini necə tətbiq edir
Salesforce üzrə CRM layihələrində, Alien Road ölçmə planlaşdırmasına kəşfiyyat zamanı, hər hansı bir agent qurulmazdan əvvəl başlayır. Biz müştəri ilə agentin hansı nəticələrə sahib olduğunu, hansı insan bazası ilə müqayisə ediləcəyini və hansı sahələrin agentin toxunduğu qeydləri işarələyəcəyini razılaşdırırıq.
Quraşdırma bu bayraqların əlavə edilməsini, bir səhifəlik idarəetmə panelinin qurulmasını, sorğuların birləşdirilməsini və xidmət və ya satış rəhbəri ilə həftəlik transkript baxışının təyin edilməsini əhatə edir. Biz həmçinin xərc tərəfini də qeyd edirik, beləliklə dəyər həmişə agentin istehlak etdiyinə qarşı göstərilir.
Aylıq hesabatlar yuxarıdakı KPI-ları, ən yüksək eskalasiya səbəblərini və edilən düzəlişləri, adətən bilik məqalələrinə, mövzu təlimatlarına və ya hərəkətlərə əhatə edir. Əgər agentin keyfiyyət göstəriciləri insan bazasından aşağı düşərsə, hesabat daha çox həcm əlavə etməkdənsə, onun əhatə dairəsini daraltmağı tövsiyə edir.
Hansı səhvlər Agentforce rəqəmlərini təhrif edir?
- Agentləri müxtəlif müraciət növlərində insanlarla müqayisə etmək; agentlər çox vaxt daha sadə müraciətlər alırlar.
- Müştərilər sadəcə cavab verməyi dayandırdıqda söhbətləri həll olunmuş kimi saymaq.
- Mürəkkəb mövzular üçün insan xərclərini keçə bilən həll başına düşən xərclərə məhəl qoymamaq.
- İdarəetmə panelində qeyd etmədən ayın ortasında təlimatları dəyişmək.
- Transkript nümunələri olmadan rəhbərliyə hesabat vermək, bu da yalançı inam yaradır.
İdarəetmə paneli nə qədər tez-tez nəzərdən keçirilməlidir?
Həftəlik baxışlar, təlimatların və biliklərin tez-tez dəyişdiyi işə salındıqdan sonrakı ilk iki ay üçün uyğundur. Xidmət və ya satış rəhbəri ilə qısa bir görüş kifayətdir: əvvəlcə keyfiyyət sırasına baxın, birlikdə üç və ya dörd transkript oxuyun və bir düzəliş barədə razılaşın. Agent sabitləşdikdən sonra rəhbərliklə aylıq baxışa keçin və həftəlik transkript yoxlamasını komanda vərdişi kimi saxlayın.
Kimlər iştirak etməlidir?
- Agent sahibi, adətən mövzuları və təlimatları dəyişə bilən admin və ya əməliyyat rəhbəri.
- Xidmət və ya satışdan yaxşı nəticələrin necə göründüyünü bilən ön cəbhə rəhbəri.
- Aylıq xərc müzakirəsi üçün maliyyə və ya gəlir əməliyyatlarından biri.
Bu həftə haradan başlamaq lazımdır
Müraciətlər və Potensial Müştərilərə agentin iştirakını qeyd edən sadə bir onay qutusu və ya siyahı əlavə edin və hər bir agent axınının bunu təyin etdiyinə əmin olun. Bu tək sahə sonrakı hər bir müqayisəni mümkün edir.
Sonra son üç ay üçün baza xətti çəkin: müraciətin idarəetmə vaxtı, CSAT, potensial müştəriyə cavab müddəti və potensial müştəridən imkana çevrilmə dərəcəsi. Bayraq və baza xətti yerində olduqda, ilk Agentforce idarəetmə paneliniz fəaliyyət əvəzinə dəyəri göstərə bilər.
Oxumağa davam edin: CRM Sistemi · Crm Sistemi