Salesforce Agentforce se mide por lo que sus agentes terminan, no por la frecuencia con la que se utilizan: casos resueltos sin intervención humana, clientes potenciales calificados y enrutados, tiempo ahorrado para el personal y la calidad de los resultados que siguen. Un panel útil combina los análisis propios de Agentforce con informes estándar de Salesforce sobre casos, clientes potenciales y oportunidades, y compara el trabajo realizado por el agente con una línea base humana.
¿Qué es Agentforce?
Agentforce es la plataforma de Salesforce para agentes de IA autónomos que trabajan dentro del ecosistema de Salesforce. Los agentes se crean en Agent Builder con temas, instrucciones y acciones, y utilizan datos del CRM y Data Cloud a través del motor de razonamiento Atlas. Pueden responder a los clientes a través de chat web o mensajería, ayudar a los representantes de servicio, calificar clientes potenciales de ventas, ayudar con campañas de marketing en Marketing Cloud y ejecutar acciones a través de Flows y Apex.
La plataforma incluye barandillas a través de Einstein Trust Layer, como el enmascaramiento de datos y las pistas de auditoría. Los precios y el empaquetado han cambiado varias veces desde el lanzamiento, incluidos los modelos basados en conversación y crédito, así que verifique los términos actuales con su ejecutivo de cuenta.
¿Por qué es diferente medir a los agentes?
La automatización clásica funciona o falla. Los agentes toman decisiones de juicio, por lo que pueden completar una tarea mal. Un agente de servicio puede cerrar un caso que el cliente vuelve a abrir al día siguiente. Un agente de desarrollo de ventas puede reservar una reunión con alguien que nunca tuvo presupuesto.
Eso significa dos niveles de medición: actividad y volumen, que muestran la adopción, y calidad del resultado, que muestra el valor. Los paneles que solo muestran el volumen a menudo se ven bien mientras los clientes se frustran.
¿Qué KPI importan para los agentes de servicio?
- Tasa de contención o desviación: conversaciones resueltas sin transferencia a un humano.
- Tasa de reapertura: casos cerrados por el agente que se vuelven a abrir dentro de un período establecido.
- Satisfacción del cliente (CSAT) para conversaciones manejadas por agentes versus manejadas por humanos.
- Tiempo promedio de manejo para casos escalados desde el agente, en comparación con casos humanos directos.
- Razones de escalada, agrupadas en temas como falta de conocimiento o excepciones de política.
Leer la tasa de contención con cuidado
Una tasa de contención alta solo es buena si los clientes obtuvieron respuestas. Combínela con la tasa de reapertura y CSAT, y muestree las transcripciones cada semana. Los clientes que se rinden y se van pueden parecer exactamente como conversaciones resueltas.
¿Qué KPI importan para los agentes de ventas y marketing?
- Clientes potenciales involucrados por el agente y tiempo de respuesta a los clientes potenciales entrantes.
- Reuniones reservadas y tasa de reuniones realizadas.
- Conversión de cliente potencial calificado por agente a oportunidad, en comparación con clientes potenciales calificados por humanos.
- Valor de la tubería creado a partir de clientes potenciales tocados por el agente.
- Tasas de exclusión y quejas sobre el alcance enviado por el agente.
Para uso de marketing, como la creación de resúmenes de campaña o segmentos, realice un seguimiento del tiempo desde el resumen hasta el lanzamiento y el rendimiento de la campaña frente a campañas comparables creadas manualmente.
¿De dónde provienen los datos?
Salesforce ofrece varias fuentes, y el panel correcto extrae de cada una.
Análisis de Agentforce
Agentforce incluye análisis integrados y registros de conversación, con vistas sobre sesiones, temas utilizados, acciones ejecutadas y escalaciones. Los datos de la sesión del agente se pueden almacenar en Data Cloud para informes más profundos.
Objetos estándar
Los casos, clientes potenciales, oportunidades y sesiones de mensajería llevan los datos de resultados. Agregue un campo o tipo de registro que marque si un agente manejó o tocó el registro. Sin esa bandera, no puede comparar el trabajo del agente y el humano.
Encuestas y comentarios
Salesforce Feedback Management o las encuestas posteriores al chat proporcionan CSAT. Las señales de pulgar hacia arriba y hacia abajo en las respuestas del agente ayudan a encontrar temas débiles.
¿Cómo se construye el panel?
Use CRM Analytics o paneles estándar de Lightning, y mantenga la primera versión en una página.
- Arriba: volumen manejado por agentes este mes, tasa de contención, CSAT, en comparación con la línea base humana.
- Medio: indicadores de calidad, tasa de reapertura, razones de escalada, conversión de clientes potenciales calificados por agentes.
- Abajo: valor comercial, horas estimadas ahorradas y tubería de clientes potenciales tocados por agentes.
- Panel lateral: costo, conversaciones o créditos consumidos frente al presupuesto.
Estimación de horas ahorradas
Tome el número de conversaciones completamente resueltas por el agente y multiplíquelo por el tiempo promedio de manejo humano para casos similares. Reste el tiempo dedicado a revisar el trabajo del agente. Presente el resultado como una estimación con la fórmula mostrada, para que finanzas pueda verificarlo.
Cómo aplica Alien Road la medición de Agentforce
En proyectos de CRM en Salesforce, Alien Road comienza la planificación de la medición durante el descubrimiento, antes de que se construya cualquier agente. Acordamos con el cliente qué resultados posee el agente, qué línea base humana comparar y qué campos marcarán los registros tocados por el agente.
La configuración incluye agregar esas banderas, construir el panel de una página, conectar encuestas y establecer una revisión semanal de transcripciones con el líder de servicio o ventas. También registramos el lado de los costos, por lo que el valor siempre se muestra frente a lo que consume el agente.
Los informes mensuales cubren los KPI anteriores, las principales razones de escalada y las correcciones realizadas, generalmente en artículos de conocimiento, instrucciones de temas o acciones. Si las métricas de calidad de un agente caen por debajo de la línea base humana, el informe recomienda reducir su alcance en lugar de agregar más volumen.
¿Qué errores sesgan los números de Agentforce?
- Comparar agentes con humanos en diferentes tipos de casos; los agentes a menudo obtienen casos más simples.
- Contar las conversaciones como resueltas cuando los clientes simplemente dejaron de responder.
- Ignorar el costo por resolución, que puede exceder el costo humano para temas complejos.
- Cambiar las instrucciones a mitad de mes sin anotarlo en el panel.
- Informar al liderazgo sin ejemplos de transcripciones, lo que genera una falsa confianza.
¿Con qué frecuencia se debe revisar el panel?
Las revisiones semanales se adaptan a los primeros dos meses después del lanzamiento, cuando las instrucciones y el conocimiento cambian a menudo. Una breve reunión con el líder de servicio o ventas es suficiente: mire primero la fila de calidad, lea tres o cuatro transcripciones juntos y acuerde una corrección. Después de que el agente se asiente, pase a una revisión mensual con el liderazgo y mantenga la verificación semanal de transcripciones como un hábito de equipo.
¿Quién debe asistir?
- El propietario del agente, generalmente un administrador o líder de operaciones que puede cambiar temas e instrucciones.
- Un líder de primera línea de servicio o ventas que sepa cómo se ven los buenos resultados.
- Alguien de finanzas o operaciones de ingresos para la discusión mensual de costos.
Por dónde empezar esta semana
Agregue una casilla de verificación simple o una lista de selección a Casos y Clientes potenciales que marque la participación del agente, y asegúrese de que cada flujo de agente lo establezca. Ese campo único hace posible cada comparación posterior.
Luego, obtenga una línea base para los últimos tres meses: tiempo de manejo de casos, CSAT, tiempo de respuesta de clientes potenciales y tasa de cliente potencial a oportunidad. Con la bandera y la línea base en su lugar, su primer panel de Agentforce puede mostrar valor en lugar de actividad.
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