Salesforce Agentforce измеряется тем, что завершают его агенты, а не тем, как часто они используются: кейсы, решенные без участия человека, квалифицированные и направленные лиды, сэкономленное время для персонала и качество последующих результатов. Полезная панель мониторинга объединяет собственную аналитику Agentforce со стандартными отчетами Salesforce по кейсам, лидам и возможностям, а также сравнивает работу, выполненную агентом, с человеческим базовым уровнем.
Что такое Agentforce?
Agentforce — это платформа Salesforce для автономных AI-агентов, которые работают внутри экосистемы Salesforce. Агенты создаются в Agent Builder с темами, инструкциями и действиями, и они используют данные из CRM и Data Cloud через механизм рассуждений Atlas. Они могут отвечать клиентам в веб-чате или мессенджерах, помогать представителям службы поддержки, квалифицировать лиды продаж, помогать с маркетинговыми кампаниями в Marketing Cloud и выполнять действия через Flows и Apex.
Платформа включает в себя защитные механизмы через Einstein Trust Layer, такие как маскирование данных и журналы аудита. Ценообразование и упаковка менялись несколько раз с момента запуска, включая модели, основанные на разговорах и кредитах, поэтому уточняйте текущие условия у вашего аккаунт-менеджера.
Почему измерение агентов отличается?
Классическая автоматизация либо работает, либо нет. Агенты принимают оценочные решения, поэтому они могут выполнить задачу плохо. Агент службы поддержки может закрыть кейс, который клиент откроет на следующий день. Агент по развитию продаж может назначить встречу с тем, у кого никогда не было бюджета.
Это означает два уровня измерения: активность и объем, которые показывают внедрение, и качество результата, которое показывает ценность. Панели мониторинга, которые показывают только объем, часто выглядят хорошо, в то время как клиенты разочаровываются.
Какие KPI важны для агентов службы поддержки?
- Уровень удержания или отклонения: разговоры, решенные без передачи человеку.
- Уровень повторного открытия: кейсы, закрытые агентом, которые были повторно открыты в течение установленного периода.
- Удовлетворенность клиентов (CSAT) для разговоров, обработанных агентами, по сравнению с обработанными людьми.
- Среднее время обработки кейсов, эскалированных от агента, по сравнению с прямыми человеческими кейсами.
- Причины эскалации, сгруппированные по темам, таким как отсутствие знаний или исключения из политики.
Внимательное чтение уровня удержания
Высокий уровень удержания хорош только в том случае, если клиенты получили ответы. Сочетайте его с уровнем повторного открытия и CSAT, и еженедельно проверяйте транскрипты. Клиенты, которые сдаются и уходят, могут выглядеть точно так же, как решенные разговоры.
Какие KPI важны для агентов по продажам и маркетингу?
- Лиды, вовлеченные агентом, и время ответа на входящие лиды.
- Назначенные встречи и уровень проведенных встреч.
- Конверсия из квалифицированного агентом лида в возможность по сравнению с квалифицированными людьми лидами.
- Ценность пайплайна, созданная из лидов, с которыми работал агент.
- Уровень отказов и жалоб на рассылки, отправленные агентом.
Для маркетингового использования, например, создания брифа кампании или сегмента, отслеживайте время от брифа до запуска и эффективность кампании по сравнению с аналогичными кампаниями, созданными вручную.
Откуда берутся данные?
Salesforce предлагает несколько источников, и правильная панель мониторинга берет данные из каждого.
Аналитика Agentforce
Agentforce включает встроенную аналитику и журналы разговоров с представлениями сессий, используемых тем, выполненных действий и эскалаций. Данные сессий агентов могут храниться в Data Cloud для более глубокой отчетности.
Стандартные объекты
Кейсы, Лиды, Возможности и Сессии обмена сообщениями содержат данные о результатах. Добавьте поле или тип записи, который отмечает, обработал ли агент запись или работал с ней. Без этого флага вы не сможете сравнить работу агента и человека.
Опросы и обратная связь
Salesforce Feedback Management или опросы после чата обеспечивают CSAT. Сигналы «палец вверх» и «палец вниз» на ответы агента помогают найти слабые темы.
Как построить панель мониторинга?
Используйте CRM Analytics или стандартные панели Lightning и оставьте первую версию на одной странице.
- Верх: объем, обработанный агентами в этом месяце, уровень удержания, CSAT, по сравнению с человеческим базовым уровнем.
- Середина: показатели качества, уровень повторного открытия, причины эскалации, конверсия из квалифицированных агентами лидов.
- Низ: бизнес-ценность, расчетное сэкономленное время и пайплайн от лидов, с которыми работал агент.
- Боковая панель: затраты, разговоры или кредиты, потребленные по сравнению с бюджетом.
Оценка сэкономленного времени
Возьмите количество разговоров, полностью решенных агентом, и умножьте на среднее время обработки человеком аналогичных кейсов. Вычтите время, затраченное на проверку работы агента. Представьте результат как оценку с показанной формулой, чтобы финансовый отдел мог его проверить.
Как Alien Road применяет измерение Agentforce
В CRM-проектах на Salesforce Alien Road начинает планирование измерений во время обнаружения, еще до создания агента. Мы согласовываем с клиентом, какие результаты принадлежат агенту, какой человеческий базовый уровень сравнивать и какие поля будут отмечать записи, с которыми работал агент.
Настройка включает добавление этих флагов, создание одностраничной панели мониторинга, подключение опросов и настройку еженедельной проверки транскриптов с руководителем службы поддержки или продаж. Мы также записываем сторону затрат, поэтому ценность всегда отображается по сравнению с тем, что потребляет агент.
Ежемесячные отчеты охватывают вышеуказанные KPI, основные причины эскалации и внесенные исправления, обычно в статьях базы знаний, инструкциях по темам или действиях. Если показатели качества агента падают ниже человеческого базового уровня, отчет рекомендует сузить его охват, а не добавлять больше объема.
Какие ошибки искажают цифры Agentforce?
- Сравнение агентов с людьми на разных типах кейсов; агенты часто получают более простые кейсы.
- Подсчет разговоров как решенных, когда клиенты просто перестали отвечать.
- Игнорирование стоимости за решение, которая может превышать человеческие затраты для сложных тем.
- Изменение инструкций в середине месяца без фиксации этого на панели мониторинга.
- Отчетность перед руководством без примеров транскриптов, что создает ложную уверенность.
Как часто нужно проверять панель мониторинга?
Еженедельные проверки подходят для первых двух месяцев после запуска, когда инструкции и знания часто меняются. Достаточно короткой встречи с руководителем службы поддержки или продаж: сначала посмотрите на строку качества, прочитайте три-четыре транскрипта вместе и согласуйте одно исправление. После того как агент стабилизируется, переходите к ежемесячной проверке с руководством и сохраните еженедельную проверку транскриптов как командную привычку.
Кто должен присутствовать?
- Владелец агента, обычно администратор или руководитель операций, который может менять темы и инструкции.
- Руководитель первой линии из службы поддержки или продаж, который знает, как выглядят хорошие результаты.
- Кто-то из финансового отдела или отдела операций по доходам для ежемесячного обсуждения затрат.
С чего начать на этой неделе
Добавьте простой флажок или выпадающий список в Кейсы и Лиды, который отмечает участие агента, и убедитесь, что каждый поток агента устанавливает его. Это единственное поле делает возможным любое последующее сравнение.
Затем получите базовый уровень за последние три месяца: время обработки кейса, CSAT, время ответа на лид и конверсию лида в возможность. С флагом и базовым уровнем ваша первая панель мониторинга Agentforce может показать ценность вместо активности.
Читать далее: CRM Система · Crm Система