Salesforce Agentforce es una plataforma para crear agentes de AI que funcionan dentro de Salesforce, respondiendo a los clientes, calificando clientes potenciales, redactando contenido de campañas y realizando acciones en registros de CRM. En las campañas de clientes, es más útil en los puntos de transferencia: responder a consultas entrantes, dirigir clientes potenciales calificados a ventas y mantener un seguimiento constante. Necesita datos de CRM limpios, reglas claras y un seguimiento cercano para funcionar bien.
¿Qué es Salesforce Agentforce?
Agentforce es la capa de agentes de Salesforce, introducida en 2024 y desarrollada rápidamente desde entonces. En lugar de un chatbot que sigue un guion fijo, un agente de Agentforce recibe un rol, un conjunto de temas que puede manejar, instrucciones y una lista de acciones que puede realizar, como buscar un pedido, actualizar un cliente potencial o crear un caso. Un motor de razonamiento, que Salesforce ha llamado Atlas Reasoning Engine, decide qué acciones ejecutar para cada solicitud.
Los agentes utilizan datos en Salesforce y fuentes conectadas a través de Data Cloud, y operan dentro de Einstein Trust Layer, que maneja características como el enmascaramiento de datos y las pistas de auditoría. Agent Builder permite a los administradores configurar agentes en una interfaz de bajo código, y las acciones se pueden construir con Flows, Apex o plantillas de prompts.
Salesforce ofrece tipos de agentes preconstruidos para servicio, desarrollo de ventas, coaching de ventas, campañas de marketing y comercio, que los equipos pueden adaptar en lugar de construir desde cero. Los precios y el empaquetado han cambiado varias veces, así que verifique el modelo actual con Salesforce o su socio.
¿Dónde ayuda Agentforce en una campaña?
Respuesta a consultas entrantes
Cuando una campaña impulsa el llenado de formularios, conversaciones de chat o correos electrónicos, la velocidad importa. Un agente puede responder preguntas comunes en el sitio web o en canales de mensajería a cualquier hora, recopilar detalles de calificación y reservar reuniones o crear clientes potenciales en Salesforce.
Calificación y nutrición de clientes potenciales
Un agente de desarrollo de ventas puede interactuar con nuevos clientes potenciales por correo electrónico, responder preguntas sobre productos utilizando contenido aprobado y pasar el cliente potencial a un representante humano cuando cumpla con los criterios acordados. Esto mantiene los tiempos de respuesta cortos cuando una campaña genera un pico.
Construcción de campañas
Dentro de Marketing Cloud, las funciones de Agentforce pueden redactar resúmenes de campañas, sugerir segmentos de audiencia de Data Cloud y generar contenido de correo electrónico o página de destino para su revisión. Los especialistas en marketing mantienen el control de la versión final.
Servicio al cliente después de la campaña
Las promociones crean carga de servicio: preguntas sobre pedidos, devoluciones, problemas con códigos de descuento. Un agente de servicio puede manejar casos rutinarios y escalar el resto con un resumen completo, para que los agentes humanos comiencen informados.
¿Cómo es un proyecto de cliente de principio a fin?
Nuestro flujo de proyecto tiene fases claras, y ninguna de ellas puede omitirse.
- Descubrimiento: mapee el viaje de la campaña, desde el clic en el anuncio hasta el trato cerrado o el caso resuelto, e identifique dónde la espera o el trabajo repetitivo ralentizan las cosas.
- Revisión de datos: verifique la calidad de los registros de CRM en los que se basará el agente, incluidos los campos de clientes potenciales, datos de productos, artículos de conocimiento y duplicados.
- Diseño del agente: defina el rol, los temas, las instrucciones, las acciones y las reglas de escalada del agente por escrito antes de configurar nada.
- Construir y probar: configure en un entorno sandbox, luego ejecute conversaciones de prueba que cubran solicitudes normales, casos límite e intentos de desviar al agente del tema.
- Piloto: lance en un canal o segmento limitado, como un país o el tráfico de una campaña, con humanos monitoreando las transcripciones diariamente.
- Escala: expanda solo después de que el piloto cumpla con los umbrales de calidad y resultados acordados.
¿Qué salvaguardas deben estar en su lugar?
Los agentes actúan sobre datos reales y hablan con clientes reales, por lo que las salvaguardas no son opcionales:
- Temas estrechos: cada agente maneja un conjunto definido de tareas y rechaza el resto.
- Solo conocimiento aprobado: las respuestas provienen de artículos de conocimiento revisados y datos de productos, no de contenido web abierto.
- Límites de acción: los agentes pueden crear o actualizar ciertos registros, pero no, por ejemplo, emitir reembolsos por encima de un umbral o cambiar precios.
- Escalada clara: transferencia a un humano cuando el cliente lo solicita, cuando la confianza es baja o cuando un tema es sensible.
- Divulgación: se informa a los clientes que están hablando con un agente de AI.
- Protección de datos: el manejo de datos personales sigue los requisitos de GDPR o KVKK, con enmascaramiento cuando sea apropiado y reglas de retención acordadas.
- Revisión de transcripciones: una persona lee una muestra de conversaciones cada semana.
Los pilotos suelen durar de cuatro a ocho semanas. Eso es lo suficientemente largo para ver patrones semanales y picos de campaña, y lo suficientemente corto para cambiar de rumbo si el agente no está cumpliendo sus objetivos.
¿Cómo medimos el rendimiento de Agentforce?
La medición combina la calidad del agente y los resultados de la campaña.
Métricas de calidad del agente
- Tasa de resolución: porcentaje de conversaciones completadas sin escalada, y si esas resoluciones fueron correctas.
- Calidad de escalada: porcentaje de transferencias que llegaron con un resumen útil.
- Precisión en transcripciones muestreadas, puntuadas por un revisor contra la base de conocimientos.
- Puntuaciones de satisfacción del cliente recopiladas después de las conversaciones.
Métricas de resultados de la campaña
- Velocidad al cliente potencial: tiempo desde el llenado del formulario hasta la primera respuesta significativa.
- Tasas de conversión de cliente potencial a reunión y de reunión a oportunidad, en comparación con el período anterior al agente.
- Costo por cliente potencial calificado, incluido el costo de la plataforma.
- Tiempo de manejo de casos y acumulación durante picos promocionales.
Los informes y paneles se crean en Salesforce para que los líderes de ventas y marketing vean los mismos números.
Cómo Alien Road aplica Salesforce Agentforce para clientes
En un compromiso típico, nuestro equipo de CRM lidera el descubrimiento con los gerentes de ventas, servicio y marketing del cliente. Revisamos su configuración de Salesforce, fuentes de clientes potenciales y tiempos de respuesta actuales, y acordamos qué cuello de botella único debe abordar el primer agente.
La configuración sigue el flujo por fases anterior, con una especificación de agente escrita firmada por el cliente antes de la configuración. Los artículos de conocimiento a menudo se reescriben primero, porque los agentes solo pueden ser tan precisos como el contenido que utilizan.
Para la medición, definimos cifras de referencia para la velocidad al cliente potencial, las tasas de conversión y resolución antes del lanzamiento, luego comparamos semanalmente durante el piloto.
Los informes incluyen un panel en Salesforce y una breve revisión escrita con ejemplos de transcripciones, tanto buenas como malas, además de los cambios realizados en las instrucciones o el conocimiento en respuesta.
Por dónde empezar esta semana
Extraiga un mes de clientes potenciales entrantes de Salesforce y mida el tiempo desde la creación hasta la primera respuesta humana. Luego lea veinte consultas recientes y cuente cuántas fueron preguntas rutinarias que un artículo de conocimiento aprobado podría responder. Si los tiempos de respuesta son lentos y las preguntas rutinarias son comunes, tiene un primer caso de uso claro para un piloto de Agentforce.
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