Salesforce Agentforce: как мы используем ИИ в кампаниях

Agentforce — это агентский уровень Salesforce, представленный в 2024 году и с тех пор быстро развивающийся. В отличие от чат-бота, следующего фиксированному сценарию, агент Agentforce получает роль, набор тем, которые он может обрабатывать, инструкции и список действий, которые он может предпринять, например, найти заказ, обновить лид или создать кейс. Механизм рассуждения, который Salesforce назвала Atlas Reasoning Engine, решает, какие действия выполнять для каждого запроса.

Агенты используют данные в Salesforce и подключенных источниках через Data Cloud и работают в рамках Einstein Trust Layer, который обрабатывает такие функции, как маскирование данных и журналы аудита. Agent Builder позволяет администраторам настраивать агентов в интерфейсе с низким кодом, а действия могут быть созданы с помощью Flows, Apex или шаблонов промптов.

Salesforce предлагает готовые типы агентов для обслуживания, развития продаж, коучинга продаж, маркетинговых кампаний и торговли, которые команды могут адаптировать, а не создавать с нуля. Ценообразование и упаковка менялись несколько раз, поэтому уточните текущую модель у Salesforce или вашего партнера.

Ответ на входящие запросы

Когда кампания стимулирует заполнение форм, чат-диалоги или электронные письма, скорость имеет значение. Агент может отвечать на распространенные вопросы на сайте или в каналах обмена сообщениями в любое время, собирать детали квалификации и бронировать встречи или создавать лиды в Salesforce.

Квалификация и взращивание лидов

Агент по развитию продаж может взаимодействовать с новыми лидами по электронной почте, отвечать на вопросы о продуктах, используя утвержденный контент, и передавать лид представителю-человеку, когда он соответствует согласованным критериям. Это позволяет сократить время ответа, когда кампания создает всплеск.

Создание кампании

В рамках Marketing Cloud функции Agentforce могут составлять брифы кампаний, предлагать сегменты аудитории из Data Cloud и генерировать контент для электронной почты или целевых страниц для проверки. Маркетологи сохраняют контроль над финальной версией.

Обслуживание клиентов после кампании

Акции создают нагрузку на обслуживание: вопросы по заказам, возвраты, проблемы с кодами скидок. Агент по обслуживанию может обрабатывать рутинные кейсы и эскалировать остальные с полным резюме, чтобы агенты-люди начинали работу информированными.

У нашего проектного потока есть четкие этапы, и ни один из них нельзя пропустить.

• Открытие: составьте карту пути кампании, от клика по объявлению до закрытой сделки или решенного кейса, и определите, где ожидание или повторяющаяся работа замедляют процессы.
• Проверка данных: проверьте качество записей CRM, на которые будет полагаться агент, включая поля лидов, данные о продуктах, статьи базы знаний и дубликаты.
• Дизайн агента: определите роль, темы, инструкции, действия и правила эскалации агента в письменном виде, прежде чем что-либо настраивать.
• Создание и тестирование: настройте в песочнице, затем запустите тестовые диалоги, охватывающие обычные запросы, граничные случаи и попытки увести агента от темы.
• Пилот: запустите на ограниченном канале или сегменте, например, в одной стране или на трафике одной кампании, с ежедневным мониторингом транскриптов людьми.
• Масштабирование: расширяйте только после того, как пилот достигнет согласованных порогов качества и результатов.

Агенты действуют на основе реальных данных и общаются с реальными клиентами, поэтому меры предосторожности не являются необязательными:

• Узкие темы: каждый агент обрабатывает определенный набор задач и отклоняет остальные.
• Только утвержденные знания: ответы поступают из проверенных статей базы знаний и данных о продуктах, а не из открытого веб-контента.
• Лимиты действий: агенты могут создавать или обновлять определенные записи, но, например, не могут выдавать возвраты выше определенного порога или менять цены.
• Четкая эскалация: передача человеку, когда клиент просит, когда уверенность низкая или когда тема деликатная.
• Раскрытие информации: клиентам сообщается, что они общаются с AI-агентом.
• Защита данных: обработка персональных данных соответствует требованиям GDPR или KVKK, с маскированием при необходимости и согласованными правилами хранения.
• Проверка транскриптов: человек читает выборку диалогов каждую неделю.

Пилоты обычно длятся от четырех до восьми недель. Этого достаточно, чтобы увидеть еженедельные паттерны и всплески кампании, и достаточно мало, чтобы изменить курс, если агент не достигает своих целей.

Измерение сочетает качество агента и результаты кампании.

Показатели качества агента

• Коэффициент решения: доля диалогов, завершенных без эскалации, и были ли эти решения правильными.
• Качество эскалации: доля передач, которые поступили с полезным резюме.
• Точность в выборочных транскриптах, оцененная рецензентом по базе знаний.
• Оценки удовлетворенности клиентов, собранные после диалогов.

Показатели результатов кампании

• Скорость до лида: время от заполнения формы до первого значимого ответа.
• Коэффициенты конверсии из лида во встречу и из встречи в возможность, по сравнению с периодом до агента.
• Стоимость квалифицированного лида, включая стоимость платформы.
• Время обработки кейсов и бэклог во время пиков акций.

Отчеты и дашборды создаются в Salesforce, чтобы лидеры продаж и маркетинга видели одни и те же цифры.