Salesforce Agentforce, Salesforce içinde çalışan, müşterileri yanıtlayan, potansiyel müşterileri (lead) değerlendiren, kampanya içeriği hazırlayan ve CRM kayıtları üzerinde işlem yapan AI ajanları oluşturmak için kullanılan bir platformdur. Müşteri kampanyalarında en çok devir teslim noktalarında faydalıdır: gelen talepleri yanıtlama, nitelikli lead’leri satışa yönlendirme ve takip süreçlerini tutarlı tutma. İyi çalışması için temiz CRM verilerine, net kurallara ve yakın takibe ihtiyaç duyar.
Salesforce Agentforce nedir?
Agentforce, 2024’te tanıtılan ve o zamandan beri hızla geliştirilen Salesforce’un ajan katmanıdır. Sabit bir senaryoyu izleyen bir sohbet botundan farklı olarak, bir Agentforce ajanı bir rol, işleyebileceği konular, talimatlar ve sipariş sorgulama, lead güncelleme veya vaka oluşturma gibi yapabileceği eylemlerin bir listesini alır. Salesforce’un Atlas Reasoning Engine olarak adlandırdığı bir muhakeme motoru, her talep için hangi eylemlerin çalıştırılacağına karar verir.
Ajanlar, Data Cloud aracılığıyla Salesforce ve bağlı kaynaklardaki verilerden yararlanır ve veri maskeleme ve denetim izleri gibi özellikleri yöneten Einstein Trust Layer içinde çalışırlar. Agent Builder, yöneticilerin ajanları düşük kodlu bir arayüzde yapılandırmasına olanak tanır ve eylemler Flows, Apex veya istem şablonları ile oluşturulabilir.
Salesforce; hizmet, satış geliştirme, satış koçluğu, pazarlama kampanyaları ve ticaret için ekiplerin sıfırdan inşa etmek yerine uyarlayabileceği hazır ajan türleri sunar. Fiyatlandırma ve paketleme birkaç kez değişti, bu nedenle güncel modeli Salesforce veya iş ortağınızla kontrol edin.
Agentforce bir kampanyada nerede yardımcı olur?
Gelen taleplere yanıt
Bir kampanya form doldurma, sohbet görüşmeleri veya e-postaları tetiklediğinde hız önemlidir. Bir ajan, web sitesinde veya mesajlaşma kanallarında günün her saatinde yaygın soruları yanıtlayabilir, nitelik detaylarını toplayabilir ve toplantılar ayarlayabilir veya Salesforce’ta lead oluşturabilir.
Lead değerlendirme ve besleme
Bir satış geliştirme ajanı, yeni lead’lerle e-posta yoluyla etkileşime girebilir, onaylanmış içerikleri kullanarak ürün sorularını yanıtlayabilir ve kabul edilen kriterleri karşıladığında lead’i bir insan temsilciye aktarabilir. Bu, bir kampanya yoğunluk yarattığında yanıt sürelerini kısa tutar.
Kampanya oluşturma
Marketing Cloud içinde Agentforce özellikleri kampanya özetleri hazırlayabilir, Data Cloud’dan hedef kitle segmentleri önerebilir ve inceleme için e-posta veya açılış sayfası içeriği oluşturabilir. Pazarlamacılar son sürümün kontrolünü ellerinde tutarlar.
Kampanya sonrası müşteri hizmetleri
Promosyonlar hizmet yükü yaratır: sipariş soruları, iadeler, indirim kodu sorunları. Bir hizmet ajanı rutin vakaları ele alabilir ve geri kalanını tam bir özetle eskalasyon yapabilir, böylece insan ajanlar bilgili bir şekilde başlar.
Bir müşteri projesi baştan sona nasıl görünür?
Proje akışımızın net aşamaları vardır ve bunların hiçbiri atlanamaz.
- Keşif: reklam tıklamasından kapanan anlaşmaya veya çözülen vakaya kadar kampanya yolculuğunu haritalayın ve bekleme veya tekrarlayan işlerin nerede yavaşlamaya neden olduğunu belirleyin.
- Veri incelemesi: ajanın güveneceği CRM kayıtlarının kalitesini, lead alanları, ürün verileri, bilgi makaleleri ve kopyalar dahil olmak üzere kontrol edin.
- Ajan tasarımı: herhangi bir şeyi yapılandırmadan önce ajanın rolünü, konularını, talimatlarını, eylemlerini ve eskalasyon kurallarını yazılı olarak tanımlayın.
- İnşa et ve test et: bir sandbox ortamında yapılandırın, ardından normal talepleri, uç durumları ve ajanı konu dışına itme girişimlerini kapsayan test görüşmeleri yapın.
- Pilot: sınırlı bir kanalda veya segmentte, örneğin bir ülkede veya bir kampanyanın trafiğinde, insanların transkriptleri günlük olarak izlemesiyle başlatın.
- Ölçeklendirme: yalnızca pilot kararlaştırılan kalite ve sonuç eşiklerini karşıladıktan sonra genişletin.
Hangi güvenlik önlemleri yerinde olmalıdır?
Ajanlar gerçek veriler üzerinde hareket eder ve gerçek müşterilerle konuşur, bu nedenle güvenlik önlemleri isteğe bağlı değildir:
- Dar konular: her ajan tanımlanmış bir görev kümesini ele alır ve gerisini reddeder.
- Yalnızca onaylanmış bilgi: yanıtlar açık web içeriğinden değil, gözden geçirilmiş bilgi makalelerinden ve ürün verilerinden gelir.
- Eylem limitleri: ajanlar belirli kayıtları oluşturabilir veya güncelleyebilir ancak örneğin bir eşiğin üzerinde iade yapamaz veya fiyatları değiştiremez.
- Net eskalasyon: müşteri istediğinde, güven düşük olduğunda veya konu hassas olduğunda insana devredin.
- Açıklama: müşterilere bir AI ajanıyla konuştukları bildirilir.
- Veri koruma: kişisel verilerin işlenmesi, uygun durumlarda maskeleme ve kararlaştırılan saklama kuralları ile GDPR veya KVKK gerekliliklerini takip eder.
- Transkript incelemesi: bir kişi her hafta görüşmelerden bir örnek okur.
Pilotlar genellikle dört ila sekiz hafta sürer. Bu, haftalık kalıpları ve kampanya artışlarını görmek için yeterince uzun, ajan hedeflerini karşılamıyorsa rotayı değiştirmek için yeterince kısadır.
Agentforce performansını nasıl ölçüyoruz?
Ölçüm, ajan kalitesini ve kampanya sonuçlarını birleştirir.
Ajan kalite metrikleri
- Çözüm oranı: eskalasyon olmadan tamamlanan görüşmelerin payı ve bu çözümlerin doğru olup olmadığı.
- Eskalasyon kalitesi: faydalı bir özetle gelen devir teslimlerin payı.
- Bilgi tabanına karşı bir gözden geçiren tarafından puanlanan örneklenmiş transkriptlerde doğruluk.
- Görüşmelerden sonra toplanan müşteri memnuniyet puanları.
Kampanya sonuç metrikleri
- Lead’e hız: form doldurmadan ilk anlamlı yanıta kadar geçen süre.
- Ajan öncesi döneme kıyasla lead’den toplantıya ve toplantıdan fırsata dönüşüm oranları.
- Platform maliyeti dahil nitelikli lead başına maliyet.
- Promosyon zirveleri sırasında vaka işleme süresi ve birikmiş işler.
Raporlar ve paneller Salesforce’ta oluşturulur, böylece satış ve pazarlama liderleri aynı sayıları görür.
Alien Road, Salesforce Agentforce’u müşteriler için nasıl uygular
Tipik bir çalışmada CRM ekibimiz, müşterinin satış, hizmet ve pazarlama yöneticileriyle keşif sürecine liderlik eder. Salesforce yapılandırmalarını, lead kaynaklarını ve mevcut yanıt sürelerini gözden geçirir ve ilk ajanın hangi darboğazı ele alması gerektiği konusunda anlaşırız.
Kurulum, yukarıdaki aşamalı akışı izler ve yapılandırmadan önce müşteri tarafından imzalanmış yazılı bir ajan spesifikasyonu ile ilerler. Bilgi makaleleri genellikle önce yeniden yazılır, çünkü ajanlar yalnızca kullandıkları içerik kadar doğru olabilirler.
Ölçüm için, lansman öncesinde lead’e hız, dönüşüm ve çözüm oranları için temel rakamları tanımlarız, ardından pilot sırasında haftalık olarak karşılaştırırız.
Raporlama, Salesforce’ta bir paneli ve hem iyi hem de kötü transkript örnekleriyle kısa bir yazılı incelemeyi, ayrıca yanıt olarak talimatlarda veya bilgilerde yapılan değişiklikleri içerir.
Bu hafta nereden başlamalı
Salesforce’tan bir aylık gelen lead’leri çekin ve oluşturulmadan ilk insan yanıtına kadar geçen süreyi ölçün. Ardından yirmi son talebi okuyun ve kaç tanesinin onaylanmış bir bilgi makalesinin yanıtlayabileceği rutin sorular olduğunu sayın. Yanıt süreleri yavaşsa ve rutin sorular yaygınsa, bir Agentforce pilotu için net bir ilk kullanım durumunuz var demektir.
Okumaya devam edin: CRM Sistemi · Crm System