Salesforce Agentforce ist eine Plattform zum Erstellen von AI-Agenten, die innerhalb von Salesforce arbeiten, Kundenanfragen beantworten, Leads qualifizieren, Kampagneninhalte entwerfen und Aktionen auf CRM-Datensätzen ausführen. In Kundenkampagnen ist es am nützlichsten an den Übergabepunkten: Beantwortung eingehender Anfragen, Weiterleitung qualifizierter Leads an den Vertrieb und konsistente Nachverfolgung. Es benötigt saubere CRM-Daten, klare Regeln und eine genaue Überwachung, um gut zu funktionieren.
Was ist Salesforce Agentforce?
Agentforce ist die Agentenschicht von Salesforce, die 2024 eingeführt und seitdem schnell weiterentwickelt wurde. Anstatt eines Chatbots, der einem festen Skript folgt, erhält ein Agentforce-Agent eine Rolle, eine Reihe von Themen, die er bearbeiten kann, Anweisungen und eine Liste von Aktionen, die er ausführen darf, wie z. B. eine Bestellung nachschlagen, einen Lead aktualisieren oder einen Fall erstellen. Eine Reasoning-Engine, die Salesforce Atlas Reasoning Engine genannt hat, entscheidet, welche Aktionen für jede Anfrage ausgeführt werden sollen.
Agenten greifen über die Data Cloud auf Daten in Salesforce und verbundenen Quellen zu und arbeiten innerhalb des Einstein Trust Layer, der Funktionen wie Datenmaskierung und Audit-Trails übernimmt. Der Agent Builder ermöglicht es Administratoren, Agenten in einer Low-Code-Oberfläche zu konfigurieren, und Aktionen können mit Flows, Apex oder Prompt-Vorlagen erstellt werden.
Salesforce bietet vorgefertigte Agententypen für Service, Vertriebsentwicklung, Vertriebscoaching, Marketingkampagnen und Handel an, die Teams anpassen können, anstatt sie von Grund auf neu zu erstellen. Preisgestaltung und Paketierung haben sich mehrfach geändert, prüfen Sie daher das aktuelle Modell mit Salesforce oder Ihrem Partner.
Wo hilft Agentforce bei einer Kampagne?
Antwort auf eingehende Anfragen
Wenn eine Kampagne Formularausfüllungen, Chat-Gespräche oder E-Mails antreibt, zählt Geschwindigkeit. Ein Agent kann rund um die Uhr häufige Fragen auf der Website oder in Messaging-Kanälen beantworten, Qualifizierungsdetails sammeln und Meetings buchen oder Leads in Salesforce erstellen.
Lead-Qualifizierung und -Nurturing
Ein Vertriebsentwicklungs-Agent kann neue Leads per E-Mail ansprechen, Produktfragen mithilfe genehmigter Inhalte beantworten und den Lead an einen menschlichen Vertreter weiterleiten, wenn er vereinbarte Kriterien erfüllt. Dies hält die Antwortzeiten kurz, wenn eine Kampagne einen Anstieg erzeugt.
Kampagnenaufbau
Innerhalb der Marketing Cloud können Agentforce-Funktionen Kampagnen-Briefings entwerfen, Zielgruppensegmente aus der Data Cloud vorschlagen und E-Mail- oder Landingpage-Inhalte zur Überprüfung generieren. Vermarkter behalten die Kontrolle über die endgültige Version.
Kundenservice nach der Kampagne
Werbeaktionen erzeugen Service-Last: Fragen zu Bestellungen, Rücksendungen, Probleme mit Rabattcodes. Ein Service-Agent kann Routinefälle bearbeiten und den Rest mit einer vollständigen Zusammenfassung eskalieren, sodass menschliche Agenten informiert starten.
Wie sieht ein Kundenprojekt von Anfang bis Ende aus?
Unser Projektablauf hat klare Phasen, und keine davon kann übersprungen werden.
- Discovery: Bilden Sie die Kampagnenreise ab, vom Anzeigenklick bis zum abgeschlossenen Geschäft oder gelösten Fall, und identifizieren Sie, wo Wartezeiten oder repetitive Arbeit die Dinge verlangsamen.
- Datenüberprüfung: Überprüfen Sie die Qualität der CRM-Datensätze, auf die sich der Agent verlassen wird, einschließlich Lead-Feldern, Produktdaten, Wissensartikeln und Duplikaten.
- Agentendesign: Definieren Sie die Rolle, Themen, Anweisungen, Aktionen und Eskalationsregeln des Agenten schriftlich, bevor Sie etwas konfigurieren.
- Erstellen und Testen: Konfigurieren Sie in einer Sandbox und führen Sie dann Testgespräche durch, die normale Anfragen, Grenzfälle und Versuche abdecken, den Agenten vom Thema abzubringen.
- Pilot: Starten Sie auf einem begrenzten Kanal oder Segment, wie z. B. einem Land oder dem Traffic einer Kampagne, wobei Menschen die Transkripte täglich überwachen.
- Skalierung: Erweitern Sie erst, nachdem der Pilot vereinbarte Qualitäts- und Ergebnisschwellenwerte erreicht hat.
Welche Leitplanken müssen vorhanden sein?
Agenten handeln mit echten Daten und sprechen mit echten Kunden, daher sind Leitplanken nicht optional:
- Enge Themen: Jeder Agent bearbeitet eine definierte Reihe von Aufgaben und lehnt den Rest ab.
- Nur genehmigtes Wissen: Antworten stammen aus überprüften Wissensartikeln und Produktdaten, nicht aus offenen Webinhalten.
- Aktionslimits: Agenten können bestimmte Datensätze erstellen oder aktualisieren, aber z. B. keine Rückerstattungen über einem Schwellenwert ausstellen oder Preise ändern.
- Klare Eskalation: Übergabe an einen Menschen, wenn der Kunde fragt, wenn das Vertrauen gering ist oder wenn ein Thema sensibel ist.
- Offenlegung: Kunden werden darüber informiert, dass sie mit einem AI-Agenten sprechen.
- Datenschutz: Die Verarbeitung personenbezogener Daten erfolgt gemäß DSGVO- oder KVKK-Anforderungen, mit Maskierung bei Bedarf und vereinbarten Aufbewahrungsregeln.
- Transkriptüberprüfung: Eine Person liest jede Woche eine Stichprobe von Gesprächen.
Piloten dauern in der Regel vier bis acht Wochen. Das ist lang genug, um wöchentliche Muster und Kampagnenspitzen zu sehen, und kurz genug, um den Kurs zu ändern, wenn der Agent seine Ziele nicht erreicht.
Wie messen wir die Agentforce-Leistung?
Die Messung kombiniert Agentenqualität und Kampagnenergebnisse.
Metriken zur Agentenqualität
- Lösungsrate: Anteil der Gespräche, die ohne Eskalation abgeschlossen wurden, und ob diese Lösungen korrekt waren.
- Eskalationsqualität: Anteil der Übergaben, die mit einer nützlichen Zusammenfassung ankamen.
- Genauigkeit in stichprobenartigen Transkripten, bewertet von einem Prüfer anhand der Wissensdatenbank.
- Kundenzufriedenheitswerte, die nach Gesprächen gesammelt wurden.
Metriken zu Kampagnenergebnissen
- Geschwindigkeit zum Lead: Zeit von der Formularausfüllung bis zur ersten sinnvollen Antwort.
- Conversion-Raten von Lead zu Meeting und Meeting zu Opportunity, verglichen mit dem Zeitraum vor dem Agenten.
- Kosten pro qualifiziertem Lead, einschließlich Plattformkosten.
- Fallbearbeitungszeit und Rückstand während Werbespitzen.
Berichte und Dashboards werden in Salesforce erstellt, damit Vertriebs- und Marketingleiter dieselben Zahlen sehen.
Wie Alien Road Salesforce Agentforce für Kunden anwendet
In einem typischen Engagement leitet unser CRM-Team die Discovery mit den Vertriebs-, Service- und Marketingmanagern des Kunden. Wir überprüfen ihre Salesforce-Konfiguration, Lead-Quellen und aktuellen Antwortzeiten und vereinbaren, welchen einzelnen Engpass der erste Agent angehen soll.
Die Einrichtung folgt dem oben genannten phasenweisen Ablauf, wobei eine schriftliche Agentenspezifikation vom Kunden vor der Konfiguration unterzeichnet wird. Wissensartikel werden oft zuerst umgeschrieben, da Agenten nur so genau sein können wie die Inhalte, die sie verwenden.
Zur Messung definieren wir Basiswerte für Geschwindigkeit zum Lead, Conversion- und Lösungsraten vor dem Start und vergleichen diese dann wöchentlich während des Piloten.
Das Reporting umfasst ein Dashboard in Salesforce und eine kurze schriftliche Überprüfung mit Transkriptbeispielen, sowohl guten als auch schlechten, sowie die Änderungen, die als Reaktion an Anweisungen oder Wissen vorgenommen wurden.
Wo man diese Woche anfangen kann
Ziehen Sie einen Monat eingehender Leads aus Salesforce und messen Sie die Zeit von der Erstellung bis zur ersten menschlichen Antwort. Lesen Sie dann zwanzig aktuelle Anfragen und zählen Sie, wie viele Routinefragen waren, die ein genehmigter Wissensartikel beantworten könnte. Wenn die Antwortzeiten langsam sind und Routinefragen häufig vorkommen, haben Sie einen klaren ersten Anwendungsfall für einen Agentforce-Piloten.
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