Müştəri kampaniyalarında Salesforce Agentforce: Biz onu necə işə salırıq

Agentforce, 2024-cü ildə təqdim edilən və o vaxtdan bəri sürətlə inkişaf etdirilən Salesforce-un agent təbəqəsidir. Sabit ssenarini izləyən çatbotdan fərqli olaraq, Agentforce agenti bir rol, idarə edə biləcəyi mövzular dəsti, təlimatlar və sifarişi yoxlamaq, potensial müştərini yeniləmək və ya iş yaratmaq kimi görə biləcəyi hərəkətlər siyahısını alır. Salesforce-un Atlas Reasoning Engine adlandırdığı bir mühakimə mühərriki, hər sorğu üçün hansı hərəkətlərin icra ediləcəyinə qərar verir.

Agentlər Data Cloud vasitəsilə Salesforce və əlaqəli mənbələrdəki məlumatlardan istifadə edir və onlar məlumatların maskalanması və audit izləri kimi xüsusiyyətləri idarə edən Einstein Trust Layer daxilində fəaliyyət göstərirlər. Agent Builder administratorlara agentləri aşağı kodlu interfeysdə konfiqurasiya etməyə imkan verir və hərəkətlər Flows, Apex və ya prompt şablonları ilə qurula bilər.

Salesforce xidmət, satışın inkişafı, satış kouçinqi, marketinq kampaniyaları və ticarət üçün əvvəlcədən qurulmuş agent növləri təklif edir ki, komandalar bunları sıfırdan qurmaq əvəzinə uyğunlaşdıra bilsinlər. Qiymətləndirmə və qablaşdırma bir neçə dəfə dəyişib, ona görə də cari modeli Salesforce və ya tərəfdaşınızla yoxlayın.

Daxil olan sorğulara cavab

Kampaniya forma doldurma, çat söhbətləri və ya e-poçtları stimullaşdırdıqda, sürət vacibdir. Agent vebsaytda və ya mesajlaşma kanallarında istənilən vaxt ümumi suallara cavab verə, ixtisaslaşma detallarını toplaya və görüşlər təyin edə və ya Salesforce-da potensial müştərilər yarada bilər.

Potensial müştərilərin qiymətləndirilməsi və yetişdirilməsi

Satışın inkişafı agenti e-poçt vasitəsilə yeni potensial müştərilərlə əlaqə saxlaya, təsdiqlənmiş məzmundan istifadə edərək məhsul suallarını cavablandıra və razılaşdırılmış meyarlara cavab verdikdə potensial müştərini insan nümayəndəsinə ötürə bilər. Bu, kampaniya artım yaratdıqda cavab müddətlərini qısa saxlayır.

Kampaniya qurulması

Marketing Cloud daxilində Agentforce xüsusiyyətləri kampaniya briflərini hazırlaya, Data Cloud-dan auditoriya seqmentləri təklif edə və nəzərdən keçirilməsi üçün e-poçt və ya açılış səhifəsi məzmunu yarada bilər. Marketoloqlar son versiyaya nəzarəti saxlayırlar.

Kampaniyadan sonra müştəri xidməti

Promosiyalar xidmət yükü yaradır: sifariş sualları, geri qaytarmalar, endirim kodu problemləri. Xidmət agenti rutin halları idarə edə və qalanlarını tam xülasə ilə eskalasiya edə bilər ki, insan agentləri məlumatlı şəkildə başlasınlar.

Layihə axınımızın aydın mərhələləri var və onların heç birini ötürmək olmaz.

• Kəşfiyyat: reklam klikindən bağlanmış sövdələşməyə və ya həll edilmiş işə qədər kampaniya səyahətini xəritələyin və gözləmə və ya təkrarlanan işin harada ləngiməyə səbəb olduğunu müəyyən edin.
• Məlumat nəzərdən keçirilməsi: agentin güvənəcəyi CRM qeydlərinin keyfiyyətini, o cümlədən potensial müştəri sahələri, məhsul məlumatları, bilik məqalələri və dublikatları yoxlayın.
• Agent dizaynı: hər hansı bir şeyi konfiqurasiya etməzdən əvvəl agentin rolunu, mövzularını, təlimatlarını, hərəkətlərini və eskalasiya qaydalarını yazılı şəkildə müəyyən edin.
• Qur və sınaqdan keçir: sandbox-da konfiqurasiya edin, sonra normal sorğuları, kənar halları və agenti mövzudan kənarlaşdırma cəhdlərini əhatə edən test söhbətlərini işə salın.
• Pilot: məhdud kanalda və ya seqmentdə, məsələn, bir ölkədə və ya bir kampaniyanın trafikində, insanların gündəlik transkriptləri izləməsi ilə işə salın.
• Miqyas: yalnız pilot razılaşdırılmış keyfiyyət və nəticə hədlərinə çatdıqdan sonra genişləndirin.

Agentlər real məlumatlar üzərində hərəkət edir və real müştərilərlə danışırlar, ona görə də təhlükəsizlik qaydaları isteğe bağlı deyil:

• Dar mövzular: hər agent müəyyən edilmiş tapşırıqlar dəstini idarə edir və qalanlarını rədd edir.
• Yalnız təsdiqlənmiş biliklər: cavablar açıq veb məzmunundan deyil, nəzərdən keçirilmiş bilik məqalələrindən və məhsul məlumatlarından gəlir.
• Hərəkət limitləri: agentlər müəyyən qeydlər yarada və ya yeniləyə bilər, lakin məsələn, həddindən artıq geri qaytarma verə və ya qiymətləri dəyişə bilməzlər.
• Aydın eskalasiya: müştəri istədikdə, etibar aşağı olduqda və ya mövzu həssas olduqda insana təhvil verin.
• Açıqlama: müştərilərə AI agenti ilə danışdıqları bildirilir.
• Məlumatların qorunması: şəxsi məlumatların işlənməsi GDPR və ya KVKK tələblərinə uyğun olaraq, müvafiq hallarda maskalanma və razılaşdırılmış saxlama qaydaları ilə həyata keçirilir.
• Transkript nəzərdən keçirilməsi: bir şəxs hər həftə söhbətlərin bir nümunəsini oxuyur.

Pilotlar adətən dörd-səkkiz həftə davam edir. Bu, həftəlik nümunələri və kampaniya artımlarını görmək üçün kifayət qədər uzun, agent hədəflərinə çatmırsa kursu dəyişmək üçün kifayət qədər qısadır.

Ölçmə agent keyfiyyəti və kampaniya nəticələrini birləşdirir.

Agent keyfiyyəti göstəriciləri

• Həll dərəcəsi: eskalasiya olmadan tamamlanan söhbətlərin payı və bu həllərin düzgün olub-olmaması.
• Eskalasiya keyfiyyəti: faydalı xülasə ilə gələn təhvil-təslim payı.
• Bilik bazasına qarşı rəyçi tərəfindən qiymətləndirilən nümunəvi transkriptlərdə dəqiqlik.
• Söhbətlərdən sonra toplanan müştəri məmnuniyyəti balları.

Kampaniya nəticələri göstəriciləri

• Potensial müştəriyə sürət: forma doldurulmasından ilk mənalı cavaba qədər vaxt.
• Agentdən əvvəlki dövrlə müqayisədə potensial müştəridən görüşə və görüşdən imkana çevrilmə dərəcələri.
• Platforma xərcləri daxil olmaqla, ixtisaslı potensial müştəri başına düşən xərc.
• Promosyon zirvələri zamanı işləmə müddəti və geridə qalan işlər.

Hesabatlar və idarə panelləri Salesforce-da qurulur ki, satış və marketinq liderləri eyni rəqəmləri görsünlər.