Salesforce Agentforce dans les campagnes clients : comment nous le mettons en œuvre

Agentforce est la couche d’agents de Salesforce, introduite en 2024 et développée rapidement depuis. Au lieu d’un chatbot qui suit un script fixe, un agent Agentforce reçoit un rôle, un ensemble de sujets qu’il peut traiter, des instructions et une liste d’actions qu’il peut entreprendre, comme consulter une commande, mettre à jour un prospect ou créer un cas. Un moteur de raisonnement, que Salesforce a appelé Atlas Reasoning Engine, décide quelles actions exécuter pour chaque demande.

Les agents s’appuient sur les données de Salesforce et des sources connectées via Data Cloud, et ils opèrent au sein de l’Einstein Trust Layer, qui gère des fonctionnalités telles que le masquage des données et les pistes d’audit. Agent Builder permet aux administrateurs de configurer des agents dans une interface low-code, et les actions peuvent être construites avec des Flows, Apex ou des modèles de prompt.

Salesforce propose des types d’agents préconstruits pour le service, le développement des ventes, le coaching des ventes, les campagnes marketing et le commerce, que les équipes peuvent adapter plutôt que de construire à partir de zéro. La tarification et le packaging ont changé plusieurs fois, vérifiez donc le modèle actuel avec Salesforce ou votre partenaire.

Réponse aux demandes entrantes

Lorsqu’une campagne génère des remplissages de formulaires, des conversations par chat ou des e-mails, la vitesse compte. Un agent peut répondre aux questions courantes sur le site Web ou dans les canaux de messagerie à toute heure, recueillir des détails de qualification et réserver des réunions ou créer des prospects dans Salesforce.

Qualification et nurturing des prospects

Un agent de développement des ventes peut engager de nouveaux prospects par e-mail, répondre aux questions sur les produits en utilisant du contenu approuvé et transmettre le prospect à un représentant humain lorsqu’il répond aux critères convenus. Cela permet de garder des temps de réponse courts lorsqu’une campagne génère un pic.

Construction de campagne

Au sein de Marketing Cloud, les fonctionnalités d’Agentforce peuvent rédiger des briefs de campagne, suggérer des segments d’audience à partir de Data Cloud et générer du contenu d’e-mail ou de page de destination pour examen. Les marketeurs gardent le contrôle de la version finale.

Service client après la campagne

Les promotions créent une charge de service : questions sur les commandes, retours, problèmes de code de réduction. Un agent de service peut gérer les cas de routine et escalader le reste avec un résumé complet, afin que les agents humains commencent informés.

Notre flux de projet comporte des phases claires, et aucune d’entre elles ne peut être ignorée.

• Découverte : cartographiez le parcours de la campagne, du clic sur l’annonce à la transaction conclue ou au cas résolu, et identifiez où l’attente ou le travail répétitif ralentissent les choses.
• Examen des données : vérifiez la qualité des enregistrements CRM sur lesquels l’agent s’appuiera, y compris les champs de prospects, les données produit, les articles de connaissances et les doublons.
• Conception de l’agent : définissez le rôle, les sujets, les instructions, les actions et les règles d’escalade de l’agent par écrit avant de configurer quoi que ce soit.
• Construire et tester : configurez dans un sandbox, puis exécutez des conversations de test couvrant les demandes normales, les cas limites et les tentatives de pousser l’agent hors sujet.
• Pilote : lancez sur un canal ou un segment limité, comme un pays ou le trafic d’une campagne, avec des humains surveillant les transcriptions quotidiennement.
• Échelle : développez uniquement après que le pilote a atteint les seuils de qualité et de résultats convenus.

Les agents agissent sur des données réelles et parlent à de vrais clients, donc les garde-fous ne sont pas facultatifs :

• Sujets étroits : chaque agent gère un ensemble défini de tâches et refuse le reste.
• Connaissances approuvées uniquement : les réponses proviennent d’articles de connaissances révisés et de données produit, pas de contenu Web ouvert.
• Limites d’action : les agents peuvent créer ou mettre à jour certains enregistrements mais pas, par exemple, émettre des remboursements au-dessus d’un seuil ou modifier les prix.
• Escalade claire : transfert à un humain lorsque le client le demande, lorsque la confiance est faible ou lorsqu’un sujet est sensible.
• Divulgation : les clients sont informés qu’ils parlent à un agent AI.
• Protection des données : le traitement des données personnelles suit les exigences du RGPD ou du KVKK, avec un masquage le cas échéant et des règles de conservation convenues.
• Examen des transcriptions : une personne lit un échantillon de conversations chaque semaine.

Les pilotes durent généralement de quatre à huit semaines. C’est assez long pour voir les modèles hebdomadaires et les pics de campagne, et assez court pour changer de cap si l’agent n’atteint pas ses objectifs.

La mesure combine la qualité de l’agent et les résultats de la campagne.

Mesures de qualité de l’agent

• Taux de résolution : part des conversations terminées sans escalade, et si ces résolutions étaient correctes.
• Qualité de l’escalade : part des transferts arrivés avec un résumé utile.
• Précision dans les transcriptions échantillonnées, notée par un examinateur par rapport à la base de connaissances.
• Scores de satisfaction client recueillis après les conversations.

Mesures des résultats de la campagne

• Vitesse vers le prospect : temps entre le remplissage du formulaire et la première réponse significative.
• Taux de conversion prospect-réunion et réunion-opportunité, par rapport à la période précédant l’agent.
• Coût par prospect qualifié, y compris le coût de la plateforme.
• Temps de traitement des cas et arriéré pendant les pics promotionnels.

Les rapports et tableaux de bord sont construits dans Salesforce afin que les responsables des ventes et du marketing voient les mêmes chiffres.