Salesforce Agentforce est la plateforme de Salesforce pour créer et exécuter des agents IA au sein de ses produits cloud. Pour les marketeurs, cela signifie des agents capables de rédiger des briefs de campagne, de créer des segments d’audience, de générer du contenu d’e-mail, de répondre aux visiteurs du site web et de qualifier des leads, le tout en travaillant sur des données CRM déjà présentes dans Salesforce, dans le respect des autorisations et des garde-fous définis par les administrateurs.
Salesforce a annoncé Agentforce en 2024 et l’a étendu depuis, remplaçant une grande partie de l’ancienne marque Einstein Copilot. Comme pour la plupart des produits d’IA d’entreprise, les noms, les packages et les prix changent souvent, alors confirmez les détails actuels avec Salesforce au moment où vous prévoyez un déploiement.
Que fait réellement un agent Agentforce ?
Un agent combine un modèle de langage avec trois éléments : des sujets qui définissent ce qu’il gère, des actions qu’il peut entreprendre et des instructions sur la façon de se comporter. Les actions peuvent être des opérations Salesforce standard, des flux, du code Apex ou des appels vers des systèmes externes. La couche de raisonnement que Salesforce appelle Atlas Reasoning Engine décide quelles actions exécuter pour une demande donnée.
L’Einstein Trust Layer se situe entre l’agent et le modèle. Salesforce le décrit comme gérant le masquage des données, les contrôles de toxicité et les accords de non-rétention des données avec les fournisseurs de modèles. Cette couche est une grande partie de la raison pour laquelle les entreprises réglementées envisagent Agentforce plutôt que de construire leurs propres agents.
- Sujets : les tâches qu’un agent couvre, telles que le statut de commande ou la création de briefs de campagne.
- Actions : les étapes qu’il peut entreprendre, construites à partir de flux, d’Apex, de prompts ou d’appels API.
- Instructions : règles en langage naturel sur le ton, les limites et l’escalade.
- Base de données : enregistrements CRM et profils Data Cloud que l’agent peut lire.
- Canaux : chat web, applications de messagerie, e-mail, Slack et écrans internes Salesforce.
Quelles tâches marketing conviennent à Agentforce ?
L’adéquation est la plus forte là où le travail marketing dépend des données CRM et suit un modèle répétable. Les fonctionnalités marketing d’Agentforce, proposées via Marketing Cloud et ses nouveaux produits marketing natifs Salesforce, se concentrent sur la création de campagnes, la segmentation et la personnalisation.
Exemples pratiques
- Rédaction de campagne : un marketeur décrit un objectif et l’agent propose un brief, une audience, un plan de canal et un brouillon d’e-mail.
- Construction de segment : l’agent transforme “clients perdus à Izmir ayant acheté deux fois l’année dernière” en un segment Data Cloud.
- Qualification de lead : un agent sur le site web pose des questions de filtrage et réserve des réunions pour les visiteurs qualifiés.
- Variantes de contenu : lignes d’objet et variantes de corps de texte pour les tests, dans le ton approuvé de la marque.
- Passage aux ventes : résumés de l’historique d’engagement d’un lead joints à l’enregistrement avant qu’un représentant n’appelle.
Quelles sont les limites auxquelles les marketeurs doivent s’attendre ?
Agentforce n’est aussi bon que les données et les actions qui le sous-tendent. Si les enregistrements clients sont en double, que les champs de consentement manquent ou que les données produit vivent en dehors de Salesforce, l’agent produira une sortie confiante sur une base faible. La plupart des déceptions précoces remontent à cela, pas au modèle.
Le coût et la complexité sont les autres limites. Agentforce a utilisé des modèles de tarification basés sur la consommation, y compris des options par conversation et basées sur des crédits, et ceux-ci ont changé au fil du temps. Construire des agents utiles nécessite également du temps d’administration et de développement pour les flux, les autorisations et les tests. Ce n’est pas un interrupteur que vous allumez.
- Qualité des données : la déduplication et les champs de consentement doivent être corrigés en premier.
- Dérive du périmètre : les agents avec trop de sujets deviennent imprévisibles.
- Couverture linguistique : vérifiez le support et la qualité pour le français et les autres marchés non anglophones.
- Tests : Salesforce fournit des outils de test, mais les conversations réelles font toujours apparaître des cas limites.
- Gouvernance : quelqu’un doit posséder les instructions de l’agent et examiner les changements.
Commencez plus étroit que nécessaire. Un agent avec un sujet et trois actions est facile à tester, facile à expliquer à l’équipe et facile à annuler. Une fois qu’il se comporte bien pendant un mois, ajouter un deuxième sujet est un petit changement. Les équipes qui lancent un agent couvrant dix tâches à la fois passent généralement le trimestre suivant à essayer de démêler quelle instruction a causé quelle réponse étrange, et la confiance dans l’ensemble du projet diminue.
Où Agentforce s’intègre-t-il dans une pile marketing ?
Pour les entreprises déjà sur Salesforce avec Data Cloud, Agentforce est une couche naturelle car les données et les autorisations existent. Pour une entreprise utilisant uniquement Salesforce Sales Cloud, avec le marketing sur une autre plateforme, la valeur dépend de la quantité de travail marketing qui serait transférée dans Salesforce.
Les petites entreprises sur HubSpot, Zoho ou des CRM similaires feraient face à une migration pour utiliser Agentforce, et cela est rarement justifié par les seuls agents. La décision doit suivre la stratégie CRM, pas l’inverse.
Comment devez-vous préparer les données avant de construire des agents ?
- Fusionnez les contacts et comptes en double et définissez des règles de correspondance.
- Standardisez les champs de consentement et de préférence de communication pour chaque canal.
- Connectez les données externes clés, telles que les commandes e-commerce, dans Data Cloud ou le CRM.
- Documentez les définitions de champ afin que les instructions de l’agent utilisent les bonnes.
- Décidez quels enregistrements les agents ne peuvent jamais lire, comme les notes sensibles.
Cette liste semble ennuyeuse à côté d’une démo d’IA. C’est aussi le travail qui décide si la démo survit au contact avec de vrais clients.
Comment Alien Road applique Agentforce pour les clients
Par exemple, un engagement typique commence par une revue de préparation : nous inspectons l’organisation Salesforce du client, le modèle de données, la configuration du consentement et les flux de travail marketing actuels, puis nous classons les tâches des agents candidats par valeur et risque. Habituellement, un agent interne, comme la rédaction de briefs de campagne, passe avant tout agent orienté client.
La configuration est effectuée avec l’administrateur Salesforce ou le partenaire du client : nous définissons les sujets et les instructions, construisons ou réutilisons des flux pour les actions, et effectuons des conversations de test contre des scénarios réels, y compris les plus délicats. La mesure suit le temps économisé par campagne, les taux d’erreur trouvés lors de la révision et, pour les agents de site web, les réunions qualifiées réservées par rapport au formulaire précédent. Les rapports mensuels couvrent ces chiffres ainsi que tout changement d’instruction effectué.
Par où commencer cette semaine
Listez trois tâches marketing que votre équipe répète chaque mois et qui utilisent des données Salesforce. Pour chacune, notez quels enregistrements elle nécessite et si ces enregistrements sont propres aujourd’hui.
- Choisissez la tâche avec des données propres et un faible risque client.
- Demandez à votre équipe de compte Salesforce quels packages Agentforce votre contrat inclut.
- Vérifiez les taux de doublons et les champs de consentement dans un échantillon de 100 contacts.
- Écrivez une description d’un paragraphe sur ce que le premier agent doit et ne doit pas faire.
Ce paragraphe devient le premier brouillon des instructions de l’agent, il vaut donc la peine de l’écrire avec soin.
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