Salesforce Agentforce — это платформа Salesforce для создания и запуска ИИ-агентов внутри своих облачных продуктов. Для маркетологов это означает агентов, которые могут составлять брифы кампаний, создавать сегменты аудитории, генерировать контент для электронных писем, отвечать посетителям сайта и квалифицировать лиды, работая с данными CRM, которые уже находятся в Salesforce, в рамках разрешений и ограничений, установленных администраторами.
Salesforce анонсировала Agentforce в 2024 году и с тех пор расширила его, заменив большую часть прежнего брендинга Einstein Copilot. Как и в случае с большинством корпоративных ИИ-продуктов, названия, пакеты и цены часто меняются, поэтому уточняйте текущие детали в Salesforce на момент планирования внедрения.
Что на самом деле делает агент Agentforce?
Агент объединяет языковую модель с тремя вещами: темы, которые определяют, что он обрабатывает, действия, которые он может предпринять, и инструкции о том, как себя вести. Действиями могут быть стандартные операции Salesforce, потоки (Flows), код Apex или вызовы внешних систем. Уровень рассуждений, который Salesforce называет Atlas Reasoning Engine, решает, какие действия выполнить для данного запроса.
Einstein Trust Layer находится между агентом и моделью. Salesforce описывает его как инструмент для маскировки данных, проверок на токсичность и соглашений о нулевом хранении данных с поставщиками моделей. Этот уровень — большая часть того, почему регулируемые компании рассматривают Agentforce вместо создания собственных агентов.
- Темы: задачи, которые охватывает агент, например, статус заказа или создание брифа кампании.
- Действия: шаги, которые он может предпринять, построенные на основе потоков, Apex, промптов или вызовов API.
- Инструкции: правила на естественном языке относительно тона, ограничений и эскалации.
- Основа данных: записи CRM и профили Data Cloud, которые агент может читать.
- Каналы: веб-чат, мессенджеры, электронная почта, Slack и внутренние экраны Salesforce.
Какие маркетинговые задачи подходят для Agentforce?
Наилучшее соответствие там, где маркетинговая работа зависит от данных CRM и следует повторяющемуся шаблону. Маркетинговые функции Agentforce, предлагаемые через Marketing Cloud и его новые маркетинговые продукты, созданные на базе Salesforce, фокусируются на создании кампаний, сегментации и персонализации.
Практические примеры
- Составление кампании: маркетолог описывает цель, а агент предлагает бриф, аудиторию, план каналов и черновик письма.
- Построение сегмента: агент превращает запрос «потерянные клиенты в Измире, которые покупали дважды в прошлом году» в сегмент Data Cloud.
- Квалификация лидов: агент на сайте задает отборочные вопросы и бронирует встречи для квалифицированных посетителей.
- Варианты контента: темы писем и варианты текста для тестирования в утвержденном тоне бренда.
- Передача в отдел продаж: сводки истории взаимодействия лида, прикрепленные к записи перед звонком представителя.
Каких ограничений следует ожидать маркетологам?
Agentforce хорош ровно настолько, насколько хороши данные и действия, стоящие за ним. Если записи клиентов дублируются, отсутствуют поля согласия или данные о продуктах находятся вне Salesforce, агент выдаст уверенный результат на слабой базе. Большинство ранних разочарований связаны именно с этим, а не с моделью.
Стоимость и сложность — другие ограничения. Agentforce использует модели ценообразования, основанные на потреблении, включая варианты за разговор и кредитные опции, и они со временем меняются. Создание полезных агентов также требует времени администратора и разработчика для потоков, разрешений и тестирования. Это не переключатель, который можно просто включить.
- Качество данных: сначала необходимо исправить дедупликацию и поля согласия.
- Разрастание области применения: агенты слишком большим количеством тем становятся непредсказуемыми.
- Языковая поддержка: проверьте поддержку и качество для русского и других неанглийских рынков.
- Тестирование: Salesforce предоставляет инструменты тестирования, но реальные разговоры все равно выявляют крайние случаи.
- Управление: кто-то должен владеть инструкциями агента и проверять изменения.
Начинайте с меньшего, чем кажется необходимым. Агент с одной темой и тремя действиями легко тестировать, легко объяснить команде и легко откатить. Как только он хорошо работает в течение месяца, добавление второй темы — это небольшое изменение. Команды, которые запускают агента, охватывающего десять задач сразу, обычно тратят следующий квартал на то, чтобы распутать, какая инструкция вызвала какой странный ответ, и доверие ко всему проекту падает.
Где Agentforce вписывается в маркетинговый стек?
Для компаний, уже использующих Salesforce с Data Cloud, Agentforce является естественным уровнем, поскольку данные и разрешения уже существуют. Для компании, использующей только Salesforce Sales Cloud, с маркетингом на другой платформе, ценность зависит от того, сколько маркетинговой работы будет перенесено в Salesforce.
Небольшие компании на HubSpot, Zoho или аналогичных CRM столкнутся с миграцией для использования Agentforce, и это редко оправдано только агентами. Решение должно следовать стратегии CRM, а не наоборот.
Как подготовить данные перед созданием агентов?
- Объедините дублирующиеся контакты и учетные записи и установите правила сопоставления.
- Стандартизируйте поля согласия и предпочтений связи для каждого канала.
- Подключите ключевые внешние данные, такие как заказы электронной коммерции, в Data Cloud или CRM.
- Задокументируйте определения полей, чтобы инструкции агента использовали правильные.
- Решите, какие записи агенты никогда не должны читать, например, конфиденциальные заметки.
Этот список выглядит скучно рядом с демо ИИ. Это также работа, которая решает, выживет ли демо при контакте с реальными клиентами.
Как Alien Road применяет Agentforce для клиентов
Например, типичное взаимодействие начинается с проверки готовности: мы инспектируем организацию Salesforce клиента, модель данных, настройку согласия и текущие маркетинговые рабочие процессы, затем ранжируем задачи агентов-кандидатов по ценности и риску. Обычно внутренний агент, такой как составление брифов кампаний, идет перед любым агентом, ориентированным на клиента.
Настройка выполняется с администратором Salesforce или партнером клиента: мы определяем темы и инструкции, создаем или повторно используем потоки для действий и проводим тестовые разговоры по реальным сценариям, включая сложные. Измерения отслеживают сэкономленное время на кампанию, уровни ошибок, обнаруженные при проверке, и, для веб-агентов, квалифицированные встречи, забронированные по сравнению с предыдущей формой. Ежемесячные отчеты охватывают эти цифры плюс любые внесенные изменения в инструкции.
С чего начать на этой неделе
Перечислите три маркетинговые задачи, которые ваша команда повторяет каждый месяц и которые используют данные Salesforce. Для каждой отметьте, какие записи ей нужны и чисты ли эти записи сегодня.
- Выберите задачу с чистыми данными и низким риском для клиента.
- Спросите свою команду по работе с клиентами Salesforce, какие пакеты Agentforce включает ваш контракт.
- Проверьте уровни дубликатов и поля согласия на выборке из 100 контактов.
- Напишите описание из одного абзаца о том, что первый агент должен и не должен делать.
Этот абзац становится первым черновиком инструкций агента, поэтому его стоит написать тщательно.
Читать далее: CRM-система · Crm-система