Рабочий процесс AI lead scoring — это цепочка действий, которая превращает предсказанный балл в работу: направление лида нужному представителю, создание задачи по последующим действиям, отправка оповещения о горячем лиде и перевод холодных лидов в категорию «взращивание». Экономия времени достигается за счет автоматизации этих передач, поэтому представители тратят свой день на разговоры, а не на сортировку списков, в то время как правила гарантируют, что ни один лид не будет забыт.
Большинство CRM-платформ могут оценивать лиды, будь то через предиктивный скоринг HubSpot, Salesforce Einstein, Microsoft Dynamics 365 или сторонние инструменты, которые записывают баллы обратно в CRM. Сам по себе балл ничего не меняет. Ценность появляется только тогда, когда балл запускает определенный процесс, которому следуют и продажи, и маркетинг.
В этой статье такой процесс изложен шаг за шагом. Предполагается, что у вас уже есть рабочий балл или простой балл на основе правил, пока накапливаются предиктивные данные.
Почему баллы часто остаются неиспользованными?
Распространенный шаблон: отдел маркетинга настраивает скоринг, балл появляется как поле в записи контакта, а торговые представители продолжают работать со своими собственными списками. Ничто не говорит им, каким лидам звонить в первую очередь или когда балл меняется. Через месяц балл игнорируется.
Решение состоит в том, чтобы подключить балл к инструментам, которые представители уже используют: их очередь задач, их уведомления и их представления воронки.
Как выглядит рабочий процесс, шаг за шагом?
Шаг 1: Определите диапазоны баллов и действия
Разделите баллы на три или четыре диапазона и решите, что запускает каждый диапазон. Простая версия:
- Горячий (высокое соответствие, высокая вовлеченность): назначить представителю немедленно, создать задачу на звонок на тот же день, уведомить представителя.
- Теплый (высокое соответствие, более низкая вовлеченность): назначить представителю, создать задачу в течение нескольких дней, добавить в короткую последовательность.
- Взращивание (более низкое соответствие или низкая вовлеченность): представителя пока нет; включить в серию маркетинговых писем по взращиванию.
- Дисквалифицированный (неправильное соответствие, например, студенты или конкуренты): пометить и исключить из представлений продаж.
Шаг 2: Создайте правила маршрутизации
Решите, как назначаются горячие и теплые лиды: по территории, отрасли, размеру компании, языку или по принципу round-robin. Рабочие процессы HubSpot, правила назначения и Flow в Salesforce, а также правила маршрутизации Dynamics поддерживают это. Держите правила достаточно простыми, чтобы руководители продаж могли их объяснить.
Шаг 3: Настройте оповещения
Отправляйте мгновенные уведомления о горячих лидах через мобильное приложение CRM, электронную почту или канал в Slack или Teams. Включите ключевые факты в оповещение: имя, компания, диапазон баллов, основные причины и недавняя активность, чтобы представитель мог действовать, не открывая пять вкладок.
Шаг 4: Автоматизируйте задачи и последовательности
Создавайте задачи по последующим действиям с датами выполнения на основе диапазона. Для теплых лидов включите их в короткую последовательность продаж из персонализированных писем с шагами, которые представитель проверяет перед отправкой. Для лидов на взращивании включите их в маркетинговые письма, которые делятся полезным контентом.
Шаг 5: Обрабатывайте изменения баллов
Баллы меняются. Лид на взращивании, который посещает страницу цен и запрашивает демо, должен подняться выше и запустить путь горячего лида. Создавайте рабочие процессы, которые реагируют, когда лид пересекает порог диапазона, а не только когда он впервые попадает в CRM.
Шаг 6: Добавьте соглашения об уровне обслуживания
Договоритесь о том, как быстро продажи реагируют на каждый диапазон, например, в тот же рабочий день для горячих лидов. Отслеживайте время ответа в CRM и оповещайте менеджеров, когда у горячего лида нет активности после оговоренного времени. Многие команды обнаруживают, что этот один шаг дает наибольшую разницу.
Шаг 7: Замкните цикл
Убедитесь, что результаты записываются: назначенные встречи, созданные возможности, выигранные или проигранные сделки, с указанием причин. Эти результаты питают следующий раунд обучения модели и показывают, работает ли рабочий процесс.
Как избежать потери лидов при автоматизации?
Автоматизация может незаметно терять лиды. Правило маршрутизации без совпадения, представитель в отпуске или ошибка последовательности могут оставить хороший лид без внимания.
- Создайте резервного владельца для лидов, которые не соответствуют ни одному правилу.
- Используйте правила отсутствия на рабочем месте или правила емкости, чтобы пропускать недоступных представителей.
- Запускайте еженедельный отчет о горячих и теплых лидах без активности.
- Проверяйте журналы ошибок рабочего процесса в CRM каждую неделю.
Что следует измерять?
Отслеживайте рабочий процесс, а не только балл. Полезные показатели включают время от создания лида до первого контакта по диапазону, долю горячих лидов, с которыми связались в оговоренное время, конверсию из каждого диапазона во встречи и возможности, а также количество лидов, оставшихся без владельца или задачи.
Сравните их с периодом до внедрения рабочего процесса. Если время ответа сокращается, а конверсия горячих лидов улучшается, рабочий процесс экономит время продаж и помогает доходу.
Как Alien Road применяет рабочие процессы AI lead scoring
В типичном проекте мы сначала отображаем текущий путь лида: откуда приходят лиды, кто с ними взаимодействует и где они застревают. Обычно мы находим смесь ручного экспорта списков, непоследовательного назначения и отсутствия отслеживания времени ответа.
Затем настройка следует шагам выше внутри CRM клиента. Мы настраиваем диапазоны баллов с руководством по продажам, создаем маршрутизацию и оповещения, настраиваем последовательности для теплых лидов и потоки взращивания для остальных, а также добавляем отслеживание SLA с оповещениями менеджеров. Каждый рабочий процесс документируется, чтобы команда клиента могла его поддерживать.
Измерения проводятся ежемесячно. Отчеты показывают время ответа по диапазону, конверсию по диапазону, лиды, которые выпали из процесса, и любые внесенные изменения. Когда шаг не помогает, мы упрощаем его, вместо того чтобы добавлять больше правил.
Как поддерживать рабочий процесс в актуальном состоянии?
Рабочие процессы растут. Каждая новая кампания, регион или линейка продуктов имеет тенденцию добавлять правило, и через год никто не может объяснить, почему лид попал к конкретному представителю. Ведите единый документ, в котором перечислены каждый рабочий процесс скоринга и маршрутизации, его триггер, его владелец и дата последнего изменения.
Просматривайте список каждый квартал и отключайте рабочие процессы, которые больше не применяются. Меньшее количество более четких правил легче доверить продажам, и их легче отлаживать маркетингу, когда что-то идет не так.
С чего начать на этой неделе
Выгрузите список лидов, созданных за последние тридцать дней, и проверьте, сколько из них были обработаны в течение одного рабочего дня. Затем договоритесь с отделом продаж о трех диапазонах баллов и действии для каждого.
Сначала создайте только путь горячего лида: маршрутизацию, оповещение и задачу на тот же день. Как только это будет надежно работать в течение двух недель, добавьте пути для теплых лидов и лидов на взращивании.
Продолжайте читать: CRM-система · Crm-система