Способы сокращения брошенных корзин и возврата клиентов для интернет-магазинов
Мы с вами никогда не встречались, и я никогда не видел ваш интернет-магазин, но я гарантирую, что вы теряете деньги. Каждый день множество людей, которые посещают ваш интернет-магазин, бросают свои корзины, не завершив покупку.
Хотите узнать, сколько людей уходит?
Средний показатель отказов составляет 68%, согласно данным, собранным из 33 различных исследований по брошенным корзинам.
Это означает, что на каждые 100 посетителей вашего магазина 68 уходят.
Почему покупатели бросают корзины
Хотя каждый сегмент аудитории отличается, многие потребители имеют схожие привычки покупок и предпочтения в отношении того, кому они отдают свои деньги. Они также разделяют общие черты и разочарования по поводу определенных видов барьеров при совершении покупки.
Согласно данным Statista:
- 56% потребителей ушли из-за неожиданных расходов (например, дополнительная доставка или налоги)
- 37% не совершили покупку, потому что просто просматривали товары
- 36% нашли лучшую цену после сравнения товаров
- 25% ушли, потому что навигация была слишком сложной
- 21% посчитали, что процесс занимает слишком много времени
- 17% беспокоились о безопасности
И это лишь некоторые из многих причин, по которым ваши клиенты могут уходить.
Вот 10 проверенных способов сократить количество брошенных корзин и вернуть этих клиентов, пока они не ушли окончательно.
1. Повысьте доверие к процессу покупки
Покупатель, совершающий покупки онлайн, возлагает большие надежды на интернет-магазин при совершении покупки. Они собираются передать свою личную и финансовую информацию, и после того, как более 31,8 миллиона потребителей столкнулись с нарушениями безопасности кредитных карт в 2014 году, потребители хотят больше гарантий того, что их данные в безопасности.
Одно исследование показало, что 61% покупателей не завершили покупку из-за отсутствия логотипов доверия.
Самый простой способ повысить доверие к процессу покупки — показать клиенту, что его информация в безопасности:
- Имейте действующий SSL-сертификат. Если он устарел или неправильно установлен, ваши клиенты увидят в браузере предупреждающее сообщение о том, что соединение может быть небезопасным
- Разместите на своем сайте символы доверия, такие как известные логотипы безопасности (Verisign, PayPal Verified)
2. Уменьшите ценовой шок
Одной из главных причин брошенных корзин являются неожиданные расходы. Обычно это связано со стоимостью доставки, которая появляется только в конце процесса оформления заказа.
Чтобы уменьшить ценовой шок и количество брошенных корзин из-за проблем с ценами, убедитесь, что стоимость доставки прозрачна, пока клиент просматривает ваши товары. Я рекомендую добавить калькулятор доставки перед оформлением заказа, чтобы оценить стоимость доставки и минимизировать сюрпризы в дальнейшем.
Другой популярный подход — снижение стоимости доставки за счет предложения бесплатной или льготной доставки в зависимости от суммы заказа.
3. Используйте электронные письма о брошенных корзинах
Если кто-то бросил корзину в конце оформления заказа, есть большая вероятность, что вы получили его адрес электронной почты. Настройте серию автоматических электронных писем, чтобы немедленно уведомить их о том, что они оставили товары в корзине. Продолжите это 1 или 2 дополнительными письмами, отправленными в течение следующих 24 часов.
Покажите им товары, которые они оставили в корзине, с призывом к действию вернуться на ваш сайт и завершить процесс. Если они этого не сделают, одно из ваших будущих писем в серии может предложить скидку, чтобы спровоцировать продажу.
4. Предоставьте возможность оформления заказа без регистрации
Не заставляйте клиентов создавать учетную запись. Это создает ощущение, что процесс покупки занимает больше времени. Вместо этого предложите вариант оформления заказа в качестве гостя. Вся информация, используемая для создания учетной записи, будет собрана для доставки. В конце вы можете предложить сохранить их информацию для будущих заказов.
5. Личное общение
Не полагайтесь только на автоответчики, чтобы попытаться спасти брошенные корзины. Когда вы получаете уведомление о брошенной корзине, немедленно свяжитесь с клиентом и лично спросите, можете ли вы чем-то помочь. Вы можете обнаружить, что у них был купон, который не сработал, проблема с авторизацией карты или какой-то другой вопрос.
Если вы сможете решить их проблему самостоятельно, они могут вернуться, чтобы завершить процесс, и они оценят, что вы уделили время, чтобы помочь им.
6. Выявите утечки в воронке
Ваш Google Analytics предлагает потрясающее представление о поведении ваших посетителей. Вместо того чтобы строить предположения о том, что не так, или пытаться тестировать различные проблемы конверсии, изучите поток посетителей и пути конверсии в Google Analytics.
Это покажет вам «узкие места» на страницах товаров и точки, где ваш трафик падает, не доходя до корзины. Оттуда вы можете нацелиться на эти страницы, чтобы увидеть, какие улучшения необходимо внести для улучшения пользовательского опыта.
7. Используйте ремаркетинг
Некоторые отказы невозможно предотвратить, но вы все равно можете вернуть их с помощью ремаркетинга Facebook. Пиксель отслеживания Facebook, размещенный на вашем сайте, может фиксировать поведение посетителей и сохранять данные, прикрепляя файл cookie к посетителю.
Затем вы можете создать рекламную кампанию в Facebook, нацеленную на пользовательские аудитории, например, на тех, кто посетил ваш сайт, но не совершил покупку. Представьте этим клиентам динамическую рекламу, основанную на товарах, которые они просматривали, чтобы попытаться вернуть их.
8. Упростите навигацию
Чем больше кликов вы заставляете сделать человека, тем выше вероятность, что он уйдет, не завершив покупку. Это подтверждается тем, что 25% людей бросают корзины из-за слишком сложной навигации.
Удержите больше таких клиентов, сократив количество кликов до оформления заказа до трех:
- Выберите товар
- Добавьте в корзину
- Нажмите кнопку «Оформить заказ»
Сделайте навигацию вашего сайта чистой и простой, представив категории, которые легко идентифицировать, и организуйте товары так, чтобы выбор был легким: быстрый просмотр и «Добавить в корзину» вместо того, чтобы заставлять их посещать длинные страницы товаров.
9. Расскажите лучшую визуальную историю
Ваши клиенты не могут физически потрогать, взять в руки и изучить товары в вашем магазине. Когда люди не могут определить, подходит ли товар для их желаний и потребностей, они с меньшей вероятностью совершат покупку.
Используйте это как возможность использовать лучшие визуальные эффекты для повышения конверсии:
- Добавьте несколько фотографий товара со всех сторон
- Используйте изображения в высоком разрешении
- Постарайтесь включить изображения, которые рассказывают историю о том, как товар принесет пользу клиенту; используйте изображения в действии и покажите товар в активном использовании
- Добавьте на страницы товаров видео, которые поддерживают ценностное предложение и подчеркивают преимущества
10. Добавьте социальное доказательство
Когда клиенты сомневаются в совершении покупки, последнее, о чем они хотят беспокоиться, — это сожаление о покупке. Они не хотят жалеть о потраченных деньгах. Социальное доказательство снимает эту обеспокоенность демонстрируя, как ваши товары помогли другим.
Вы можете добавить социальное доказательство на свой сайт несколькими способами:
- Свяжитесь с клиентами и попросите их оставить отзыв о товаре
- Размещайте отзывы на страницах товаров и публикуйте рекомендации на других целевых страницах вашего сайта
- Добавьте в свой магазин приложения, такие как Notify чтобы показать клиентам, кто еще покупает ваши товары
Связанная услуга: Электронная коммерция