Что такое CRM в маркетинге

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) это одна из самых захватывающих инноваций в современном маркетинге для компаний в самых разных отраслях. CRM — это термин, используемый для описания инструментов и стратегий, которые компании используют для отслеживания различных этапов своих отношений с любым клиентом, с момента их привлечения и на протяжении всего сотрудничества по проектам. CRM-системы — это фактическая технология, используемая для управления различными отношениями и коммуникациями компании с существующими и потенциальными клиентами. CRM-система помогает компаниям оставаться на связи со своей клиентской базой, более гибко реагировать на меняющиеся потребности клиентов и повышать прибыльность за счет максимизации каждого взаимодействия с клиентом и более эффективного привлечения новых клиентов.

В то время как  управление взаимоотношениями с клиентами это более широкая школа мысли о лучших методах взаимодействия и вовлечения клиентов, термин CRM обычно относится к самому программному инструменту, который облегчает управление контактами, управление продажами, продуктивность агентов, работающих с клиентами, и многие процессы взаимоотношений с клиентами. CRM-панели часто используются для управления отношениями с клиентами на протяжении всего их жизненного цикла, от этапа презентации и адаптации до потребностей в мониторинге и последующем наблюдении на более поздних этапах отношений.

Почему CRM становятся такой важной частью цифрового маркетинга? Как маркетологи используют CRM для улучшения своих бизнес-операций? Вот некоторые из самых больших преимуществ использования CRM для ваших нужд:

Надежные данные для обоснования вашей стратегии

Одним из больших преимуществ, которые CRM-платформы предлагают по сравнению с другими системами управления взаимоотношениями с клиентами, является возможность глобально управлять вашими отношениями с существующими клиентами, одновременно генерируя ценные данные для поиска и конвертации новых клиентов. Например, вы можете узнать, успешно ли лид заполнил форму на целевой странице после просмотра конкретной рекламы, которую вы запускаете в социальных сетях. Вы также можете запускать  автоматизированные отчеты чтобы выявлять возможности для будущих инвестиций и рекламных акций, оценивать, насколько хорошо ваша компания и члены команды взаимодействуют с лидами и клиентами, отслеживать важные тенденции в ваших продажах и усилиях по обслуживанию клиентов, и многое другое.

Удобные панели управления для легкой оценки данных

Лучшие CRM-платформы берут на себя всю работу, которая раньше выполнялась в электронных таблицах, и собирают эти данные в легко навигируемом пользовательском интерфейсе, чтобы позволить вам получить доступ к нужным данным быстрее, чем когда-либо прежде. Более того, CRM можно настроить так, чтобы все заинтересованные стороны компании могли получить к ним доступ для своих уникальных нужд. Например, ваш менеджер по продукту может захотеть отсортировать запросы на обслуживание клиентов, чтобы помочь внедрять инновации и разрабатывать новые функции, которые часто запрашиваются. Аналогичным образом, менеджер по рекламе может захотеть собрать данные о том, какие визуальные графики лучше всего работают при привлечении новых клиентов. CRM-панель позволяет всем членам команды получать доступ к самым полезным данным в любое время, без каких-либо задержек.

Функции автоматизации для улучшения бизнес-операций

Поскольку CRM постоянно собирает данные и идеи в режиме реального времени от вашей существующей и потенциальной базы пользователей, вы можете создавать более релевантные, персонализированные сообщения и рекламные кампании. Более того, лучшее CRM-программное обеспечение позволяет автоматизировать эти кампании обмена сообщениями и нацеливать их на конкретные воронки пользователей, чтобы вы могли лучше связать свой продукт с пользователями, у которых есть нишевая потребность в вашем продукте или услуге. Например, хороший CRM-инструмент может помочь вам создать серию автоматизированных электронных писем, которые обращаются именно к этой аудитории и запускаются определенными действиями. Вы также можете постоянно настраивать эти кампании по мере сбора данных об их эффективности и гарантировать, что ваши рекламные и маркетинговые бюджеты тратятся максимально эффективно.

Больше никаких догадок или предположений, когда дело касается маркетинга

В прошлом маркетинговые кампании включали в себя просмотр тысяч взаимодействий с клиентами и ручное установление тенденций для принятия будущих маркетинговых решений. Этот процесс не только отнимал много времени, но и включал в себя значительное количество догадок при попытке выяснить, какие стратегии действительно будут стоить ваших инвестиций. CRM-системы устраняют эти догадки, предоставляя вам конкретные и целевые данные, которые позволяют основывать принятие решений на фактах, а не на предположениях. Особенно в конкурентных бизнес-сферах максимизация ваших ограниченных маркетинговых бюджетов и обеспечение качественного возврата инвестиций (ROI) имеют решающее значение, поэтому большинство ведущих компаний отрасли полагаются исключительно на CRM-программное обеспечение для информирования своей бизнес- и маркетинговой стратегии.

Теперь, когда вы знаете о преимуществах использования CRM, как CRM выглядит в действии? Вот несколько самых популярных способов использования CRM-программного обеспечения в современном маркетинге:

• Создание кампаний email-маркетинга,Вместо того чтобы создавать множество различных вариантов текста и подходов к охвату, использование CRM может помочь вам определить наиболее эффективные подходы к контенту для разных сегментов клиентов. Это позволяет компании отправлять коды скидок определенным группам, автоматически пинговать пользователей, которые были неактивны в течение определенного времени, чтобы стимулировать повторное вовлечение, или предлагать обновления преданным пользователям, когда они преодолели определенный порог вовлеченности. Кроме того, само сообщение может быть персонализировано для уникальных географических профилей и профилей вариантов использования, чтобы создавать электронные письма, которые являются подлинными и отвечают на потребности и проблемы пользователей.
• Адаптация и переписывание рекламного текста,CRM-инструменты также могут помочь вам измерить вовлеченность в различные рекламные и промо-кампании по вашим различным каналам. Например, если вы запустили две разные кампании по регистрации со скидкой с формулировками «15%, если вы присоединитесь сегодня» против «Создайте свою учетную запись сегодня и получите нашу самую большую скидку», CRM может предоставить вам подробную информацию о вовлеченности для обоих вариантов, позволяя вам увидеть коэффициент конверсии для каждого. Это позволяет вам увидеть, какой текст неэффективен (или даже неэффективен для определенных групп), что позволяет вам внести необходимые правки и гарантировать, что будущие кампании будут сосредоточены на тексте, который доказал свою эффективность.
• Оценка подходов к обслуживанию клиентов и агентов,CRM-программное обеспечение также может позволить вам отслеживать запросы на обслуживание и ответы, а также измерять будущие действия клиентов после этих контактов. Это не только помогает вам лучше спроектировать рабочий процесс обслуживания клиентов, но также может позволить вам помочь агентам адаптировать свои индивидуальные подходы для обеспечения более высокого уровня удовлетворенности клиентов и увеличения количества позитивных взаимодействий. По сути, CRM может позволить вам оптимизировать ваши внутренние методы обучения и найма, чтобы обеспечить наилучшее возможное качество обслуживания клиентов.
• Измерение наиболее ценных CRM-каналов,Что такое CRM-каналы? Это различные способы, которыми ваш бизнес или бренд общается с существующими и потенциальными клиентами. Благодаря различным показателям вовлеченности, которые лучшее CRM-программное обеспечение предлагает пользователям, вы можете активно измерять, какие каналы приносят вам наиболее ценное и продуктивное вовлечение, и концентрировать свои расходы и ресурсы на этих каналах. Это позволяет вам лучше управлять своим внутренним маркетинговым бюджетом, а также выяснить, куда направить время и ресурсы вашей команды.

Итак, какая CRM лучшая на рынке? Хотя есть несколько конкурентных вариантов,  Semrush предоставляет набор CRM-функций который предлагает все, что нужно пользователю для управления своей экосистемой клиентов от начала до конца. Вот некоторые из функций, которыми вы можете воспользоваться, используя  Semrush CRM:

Этап презентации

Для каждого нового клиента Semrush позволяет создать подробный профиль клиента, который может информировать обо всех будущих взаимодействиях и персонализировать вашу работу с ними. Кроме того, вы можете найти соответствующую информацию и заметки о компании в профиле, включая их контактную информацию, веб-сайт и технологические детали, чтобы любой мог просмотреть, назначить и обновить статус клиента и то, на каком этапе жизненного цикла пользователя они находятся, и многое другое, чтобы дать вашей внутренней команде наилучшее представление о том, с кем они работают.

Этап мониторинга

Как только вы привлекли клиентов и развиваете свои отношения с ними, в игру вступает следующий набор функций программного обеспечения Semrush CRM. По мере того, как вы отслеживаете свою текущую работу с вашими различными клиентами, инструмент Semrush CRM позволяет вам настраивать пользовательские проекты как для клиентов, так и для тех, кто с ними работает, отслеживать широкий спектр связанных функций цифрового маркетинга для повышения вовлеченности или оптимизации коммуникации, а также настраивать уведомления о важных изменениях, которые требуют немедленного внимания со стороны вашей команды.

Этап управления

Хотя разные компании и разные клиенты имеют уникальные потребности, управление вашими отношениями с клиентами является ключом к удержанию ценных пользователей и обеспечению хорошего сарафанного радио для потенциальных будущих клиентов. Программное обеспечение Semrush CRM также имеет набор инструментов, оптимизированных для этого этапа, включая возможность создавать внутренние задачи и беспрепятственно связывать их с соответствующим инструментом Semrush, оценивать время и стоимость различных задач для более простого выставления счетов и бухгалтерских операций, возможность организовывать и обмениваться файлами с отдельными клиентами через  клиентские порталыс белой этикеткой, а также возможность назначать конкретных менеджеров разным клиентам, чтобы гарантировать, что никто не останется без внимания или не получит быстрого удовлетворения своих потребностей со стороны вашей команды.

Инструменты отчетности CRM

Одним из самых полезных элементов программного обеспечения Semrush CRM является возможность генерировать настраиваемые и автоматизированные отчеты как для вашей команды, так и для ваших клиентов. Эти отчеты можно легко создавать и автоматически планировать в зависимости от потребностей заинтересованных сторон, и вы даже можете создать одну страницу с агрегированными данными, чтобы обеспечить простой пользовательский интерфейс для быстрого доступа к данным для текущих бизнес-операций и коммуникаций.