Bütçeyi gizlice tüketen CRM sistemi hataları ve bunların nasıl düzeltileceği

Veriler bozulur çünkü onlara sahip çıkan yoktur. Kişiler iş değiştirir, şirketler birleşir, telefon numaraları çalışmaz hale gelir ve her form, içe aktarma veya entegrasyon mevcut olanları kontrol etmeden bir kayıt oluşturduğunda kopyalar görünür. Bir yıl içinde, kuralları olmayan bir CRM aynı müşteri için birkaç kayıt tutabilir.

Bozulma doğrudan paraya mal olur. E-posta araçları genellikle kişi sayısına göre faturalandırır, bu nedenle kopyalar faturayı artırır. Satış temsilcileri yanlış numaraları arar. Raporlar, aynı anlaşma iki kez mevcut olduğu için satış hattını olduğundan fazla gösterir.

Veri kalitesi için çözümler

• Kayıt oluşturulurken zorunlu alanları belirleyin: şirket, e-posta, kaynak, sahip.
• CRM’de kopya algılamayı açın (HubSpot, Salesforce, Zoho ve Pipedrive’ın hepsi bunu sunar) ve haftalık olarak birleştirin.
• Sektör, ülke ve potansiyel müşteri kaynağı için serbest metin yerine seçim listelerini standartlaştırın.
• Üç aylık temizlik yapın: geri dönen e-posta listeleri, aktif olmayan kişiler, eksik sahipler.
• Bir kişiyi veri sahibi olarak atayın ve bunun için zaman ayırın.

Eğer “potansiyel müşteri”, “MQL”, “SQL” ve “fırsat” pazarlama ve satış için farklı anlamlara geliyorsa, her devir bir tartışmaya dönüşür ve her rapor şüphelidir. Pazarlama çok sayıda nitelikli potansiyel müşteri gönderdiğini iddia eder; satış ise çok azının gerçek olduğunu söyler. Her ikisi de kendi tanımlarına göre haklı olabilir.

Tanımları giriş kriterleriyle birlikte yazın. Örneğin: bir potansiyel müşteri, fiyatlandırma sayfasını ziyaret edip bir kılavuzu indirdikten sonra pazarlama tarafından nitelikli hale gelir ve bütçe ile zaman çizelgesini doğrulayan bir görüşmeden sonra satış tarafından nitelikli hale gelir. Ardından CRM’i, aşamalar yalnızca kriterler karşılandığında, otomasyon veya zorunlu bir alan aracılığıyla değişecek şekilde yapılandırın.

• Her aşamayı ve kayıtları oraya kimin taşıyacağını tanımlayan tek sayfalık bir belge.
• Davranışa bağlı aşamalar için otomasyon kuralları.
• Görüşmeye bağlı aşamalar için zorunlu alanlar.
• Her aşamadan bir sonrakine dönüşüm oranının aylık incelemesi.

CRM satıcıları kademeler satar ve şirketler genellikle bir özellik için daha yüksek kademeyi satın alır, ardından geri kalanını asla benimsemezler. Koltuk sayıları da şişirilmiştir: lisanslar, ayrılan veya ayda bir kez giriş yapan kişilere atanmış olarak kalır.

Kullanım verilerini kontrol edin. Çoğu CRM, kullanıcı başına son girişi ve hangi özelliklerin aktif olduğunu gösterir. Pazarlama otomasyonu, tahminleme veya diziler için ödeme yapılıyor ve kullanılmıyorsa, ekibi belirli bir hedefle bunlar üzerinde eğitin veya yenileme sırasında daha düşük bir kademeye geçin.

• Kullanıcı son giriş tarihlerini dışa aktarın ve aktif olmayan koltukları kaldırın.
• Ücretli özellikleri listeleyin ve her birini kullanılan, kısmen kullanılan veya kullanılmayan olarak işaretleyin.
• Yenilemeden önce gerçek kullanımınızı daha düşük kademeyle karşılaştırın.
• Geçen yılki değil, gerçek koltuk sayınızla bir teklif isteyin.

Web sitesi formlarınıza, e-posta platformunuza, reklam hesaplarınıza ve destek masanıza bağlanmayan bir CRM, manuel dışa aktarmaları ve çift girişi zorunlu kılar. Manuel iş personel zamanına mal olur ve gecikmelere neden olur: bir demo talebinden gelen sıcak bir potansiyel müşteri, birisi onu içe aktarana kadar bir elektronik tabloda bekler.

Daha büyük kayıp atıftır. Reklam platformları CRM’den dönüşüm verilerini almazsa, kampanyalar anlaşmalar yerine form doldurmalarına göre optimize edilir. Google Ads çevrimdışı dönüşüm içe aktarmaları ve Meta’nın Dönüşüm API’si, CRM aşama değişikliklerini sinyal olarak alabilir, böylece teklifler hangi tıklamaların müşteriye dönüştüğünü öğrenir.

• Potansiyel müşterilerin kaynak verileriyle gelmesi için formları doğrudan bağlayın.
• E-posta etkileşimini kişi zaman çizelgesiyle senkronize edin.
• Kapalı-kazanılmış veya nitelikli aşama etkinliklerini reklam platformlarına geri gönderin.
• Hesap yöneticilerinin sorunları görmesi için destek biletlerini müşteri kayıtlarına bağlayın.

İnsanlar bir aracı, onlara zaman kazandırdığında veya yöneticileri onu incelediğinde kullanırlar. Satış temsilcileri CRM’i raporlama yükü olarak görürse, onu Cuma öğleden sonra hafızadan güncellerler. Veriler o zaman herkesi yönlendirmek için çok geç ve çok belirsizdir.

CRM’i işin gerçekleştiği yer haline getirin. Satış hattı incelemeleri ayrı bir elektronik tablodan değil, CRM ekranından yapılmalıdır. Görevler ve hatırlatıcılar oradan gelmelidir. E-posta ve takvim entegrasyonu, temsilcilerin iki kez yazmaması için etkinliği otomatik olarak kaydetmelidir.

Kullanıma sunma kontrol listesi

• Minimum alanlar ve aşamalarla başlayın; daha sonra ekleyin.
• Demo verileriyle değil, gerçek anlaşmalarla eğitim verin.
• Haftalık satış hattı toplantılarını CRM görünümlerinden yürütün.
• İlk ay şikayetleri toplayın ve ilk üçünü düzeltin.

Gelirle bağlantılı birkaç ölçüm seçin. Potansiyel müşteriye yanıt süresi, aşamadan aşamaya dönüşüm oranları, satış döngüsü uzunluğu ve kaynağa göre kazanma oranı. Bunları bir temizlik veya süreç değişikliğinden önce kaydedin ve üç ay sonra karşılaştırın.

Örneğin, bir B2B hizmet firması, kendi CRM verilerini kullanarak bir saat içinde ulaşılan potansiyel müşterilerin ertesi gün ulaşılanlardan belirgin şekilde daha iyi dönüştüğünü bulabilir. Sadece bu bulgu bile bir yönlendirme otomasyonunu haklı çıkarabilir. Değer, CRM’in varlığından değil, karardan gelir.

Birçok şirket, satıcının şablonundan varsayılan bir satış hattını kopyalar. Bir yazılım deneme hunisi, proje tabanlı bir ajans ve tekrarlanan siparişleri olan bir distribütör çok farklı aşamalara ve alanlara ihtiyaç duyar. Satış hattı gerçeklikle uyuşmadığında, insanlar onun etrafında çalışır ve veriler işi yansıtmayı bırakır.

Önce gerçek satış sürecinizi kağıt üzerinde haritalayın: ilk temas nasıl gerçekleşir, bir tekliften önce neyin doğru olması gerekir, indirimleri kim onaylar, imzaladıktan sonra ne olur. Ardından satış hattı aşamalarını eşleşecek şekilde yeniden oluşturun. Tekrarlanan sipariş işletmeleri için, yeniden sipariş hatırlatıcıları olan hesap tabanlı bir görünüm genellikle bir anlaşma hattından daha önemlidir.

• Gerçek süreci satıcı şablonundan değil, satış ekibiyle birlikte çizin.
• Kimsenin kullanmadığı aşamaları kaldırın.
• Anlaşmaların kapanıp kapanmayacağını tahmin eden bir veya iki alanı ekleyin.

Satış hattı tasarımını yılda bir kez veya teklif ya da satış ekibi önemli ölçüde değiştiğinde gözden geçirin.