Salesforce Agentforce, Salesforce verileri ve iş akışları içinde çalışan, müşterilere yanıt veren, potansiyel müşterileri değerlendiren ve kayıtları güncelleyen otonom AI ajanları oluşturmak için bir platformdur. İşinizin darboğazı temiz CRM verileri üzerinde yüksek hacimli, muhakeme gerektirmeyen iş ise geçiş yapmaya değer. Verileriniz dağınıksa, süreçleriniz belgelenmemişse veya basit bir akış zaten işi görüyorsa buna değmez.
Agentforce, sade bir dille nedir?
Agentforce, Salesforce’un bir hedef üzerinde düşünebilen, eylemleri seçebilen ve bunları gerçekleştirebilen AI ajanları için katmanıdır. Bir ajan; konular, talimatlar ve sipariş arama, vaka oluşturma veya yanıt taslağı hazırlama gibi izin verilen eylemler kümesiyle yapılandırılır. Verilerinizi, Data Cloud ve maskeleme ile denetim günlüğünü yöneten platformun güven katmanı aracılığıyla Salesforce verilerinizden okur.
Daha eski Einstein özellikleriyle karşılaştırıldığında fark otonomidir. Einstein çoğunlukla tahmin eder veya önerirdi. Agentforce, web sohbeti, mesajlaşma uygulamaları, e-posta ve çalışanlar tarafından kullanılan Salesforce arayüzü gibi kanallarda, belirlediğiniz sınırlar dahilinde bir sonraki adımı kendisi atabilir.
Bu karşılaştırmada “geleneksel araçlar” ne anlama geliyor?
Agentforce’u düşünen çoğu ekip zaten aşağıdakilerin bir karışımını çalıştırıyor:
- Kayıt değişiklikleri veya zamanlamalar tarafından tetiklenen Salesforce Flow’daki kural tabanlı otomasyon.
- Genellikle Service Cloud veya üçüncü taraf bir widget’ta oluşturulan karar ağaçlarına sahip komut dosyalı sohbet botları.
- Bir pazarlama otomasyon aracındaki potansiyel müşteri atama kuralları, puanlama modelleri ve e-posta dizileri.
- İşi yapan insanlar: Gelen potansiyel müşterileri değerlendiren SDR’ler, vakaları sınıflandıran ajanlar.
Bunların her biri tahmin edilebilirdir. Bir akış tam olarak ne için oluşturulduysa onu yapar. Bu tahmin edilebilirlik hem gücüdür hem de girdiler değiştiğinde zorlanmasının nedenidir.
Agentforce, kural tabanlı araçları nerede açıkça geride bırakıyor?
Boşluk, aynı talep yüz farklı şekilde ifade edildiğinde ortaya çıkar. Bir karar ağacı botu “Siparişim nerede?” sorusunu işler ancak “Geçen Salı maviyi sipariş ettim ve hiçbir şey gelmedi, ayrıca adresi değiştirebilir miyim?” sorusunda takılır. Bir ajan, izin verdiğiniz eylemleri kullanarak bunu bir sipariş aramasına, durum yanıtına ve adres değişikliği talebine bölebilir.
Gelen potansiyel müşteri değerlendirmesi bir diğer güçlü örnektir. Bir ajan takip soruları sorabilir, hesabı mevcut kayıtlarla kontrol edebilir, toplantı ayarlayabilir ve görüşmeyi kaydedebilir. Bir form artı atama kuralları yalnızca sabit alanlara yazılanları yönlendirebilir.
Üçüncü durum dahili olandır: satış temsilcileri kendi boru hatları hakkında doğal dilde sorular sorarlar veya hizmet ajanları aramadan önce taslak bir vaka özeti alırlar. Burada ajan, bir kişinin yerini almaktan ziyade her etkileşim için dakikalar kazandırır.
Ne zaman geçiş yapmamalısınız?
Agentforce zayıf temeller için bir düzeltme değildir. Bunlardan birkaçı geçerliyse bekleyin:
- Mükerrer hesaplar ve kişiler yaygındır ve veri kalitesinden kimse sorumlu değildir.
- Ajanın izleyeceği süreç hiçbir yerde yazılı değildir.
- Hacim düşüktür; haftada birkaç düzine talep nadiren kurulum çabasını haklı çıkarır.
- İş, küçük bir çalışana devretmeyeceğiniz yasal veya finansal bir muhakeme gerektirir.
- Bir Flow zaten vakaların çoğunu çözüyor ve geri kalanı gerçekten sıra dışı.
Mükerrer kayıtlar üzerinde çalışan bir ajan, yanlış sipariş geçmişiyle güvenle yanıt verecektir. Bu, “Bu konuda yardımcı olamam” diyen bir bottan daha kötüdür.
Maliyetler ve çabalar nasıl karşılaştırılır?
Agentforce için fiyatlandırma, sürüme bağlı olarak konuşmalara, eylemlere veya kredilere dayalı modellerle piyasaya sürüldüğünden beri birden fazla kez değişti. Tahmin etmeden önce güncel Salesforce fiyatlandırma sayfasını ve sözleşmenizi kontrol edin. Daha büyük maliyet genellikle lisans değil, yapılandırma süresidir: talimatları yazmak, eylemleri tanımlamak, uç durumları test etmek ve sonuçları izlemek.
Geleneksel araçlar zıt bir profile sahiptir. Akışlar çoğu sürüme dahildir ve çalıştırılması ucuzdur, ancak her yeni senaryo birinin başka bir dal oluşturmasını gerektirir. Zamanla bakım yükü artar ve bu büyüme, ajanlar için dürüst argümandır.
Taahhütte bulunmadan önce nasıl adil bir karşılaştırma yapılır?
Bir demoyu üretimle karşılaştırmak yerine her iki yaklaşımı da aynı iş diliminde çalıştırın. Pratik bir test planı:
- Sipariş durumu soruları veya gelen demo talepleri gibi net bir hacmi olan bir kullanım durumu seçin.
- Dört hafta boyunca bir temel ölçüm kaydedin: çözüm oranı, işlem süresi, tırmandırma oranı ve müşteri memnuniyeti.
- Ajanı yalnızca dar bir konu ve üç ila beş eylemle yapılandırın.
- Trafiğin bir kısmını ona yönlendirin, geri kalanını mevcut araçta tutun ve aynı metrikleri karşılaştırın.
- Her hafta ajan görüşmelerinden bir örneklemi sadece tırmandırmalar için değil, yanlış yanıtlar için de inceleyin.
Haftalık inceleme önemlidir çünkü kendinden emin bir yanlış yanıt tırmandırma olarak görünmez. Daha sonra bir şikayet olarak görünür.
Alien Road, Agentforce’u CRM projelerinde nasıl uyguluyor
Tipik bir etkileşim, müşterinin organizasyonu içindeki keşifle başlar: hangi nesneler güvenilir verileri tutuyor, hangi süreçler belgelenmiş ve personel zamanı aslında nereye gidiyor. Genellikle ilk öneri bir veri temizliği ve yazılı bir süreçtir, çünkü belirsiz kurallar üzerine inşa edilmiş bir ajan karmaşayı miras alır.
Kurulum, yukarıdaki “önce dar” modelini izler. Ekip bir konu için bir ajan yapılandırır, talimatları şu anda işi yapan kişilerle birlikte yazar ve yalnızca o konunun ihtiyaç duyduğu eylemleri bağlar. Ajanın asla değiştiremeyeceği alanlar gibi koruyucu bariyerler testten önce kararlaştırılır.
Ölçüm, mevcut Akış veya ekibe karşı bölünmüş trafik karşılaştırmasını kullanır. Aylık raporlama; çözüm ve tırmandırma oranlarını, sınıflandırılmış hatalarla incelenmiş görüşme örneklerini ve ajanın işleyemediği taleplerin devam eden bir listesini kapsar. Bu liste, yeni eylemler veya bir görevi insan elinde tutmak için bilinçli kararlar için bir birikim listesi haline gelir.
Canlıya geçtikten sonra ajana kim sahip olmalı?
Sahiplik, çoğu pilotun açık bıraktığı sorudur. Bir ajan aynı anda hizmet, satış ve BT’ye dokunur, bu yüzden kolayca kimsenin işi haline gelir. Ajanın ne yapabileceğine karar veren bir iş sahibi ve konuları, eylemleri ve izinleri sürdüren bir yönetici atayın.
Onlara aylık bir rutin verin: transkriptlerden bir örnek okuyun, başarısız taleplerin listesini inceleyin, izin setlerinin hala ajanın eylemleriyle eşleştiğini kontrol edin ve önerilen değişiklikleri onaylayın veya reddedin. Talimat düzenlemelerine, neyin değiştiğine ve nedenine dair kısa bir notla kod değişiklikleri gibi davranın. Bu rutin olmadan küçük düzenlemeler birikir ve kimse ajanın neden Mart ayında Ocak ayından farklı davrandığını açıklayamaz.
Bu hafta nereden başlamalı
Geçen ayın vakalarını veya gelen potansiyel müşterilerini dışa aktarın ve bunları niyete göre etiketleyin. Eğer bir niyet büyük bir payı kapsıyorsa ve net, yazılı bir süreci izliyorsa, bu sizin Agentforce pilotunuzdur. Eğer hiçbir niyet öne çıkmıyorsa veya süreç sadece birinin kafasında yaşıyorsa, önümüzdeki ayı onu belgelemeye ve önce Akışınızı iyileştirmeye harcayın. Sonrasında ya hazır bir pilotunuz olacak ya da geleneksel aracın yeterli olduğunu keşfedeceksiniz.
Okumaya devam edin: CRM Sistemi · Crm Sistemi