Salesforce Agentforce, Salesforce məlumatları və iş axınları daxilində işləyən, müştərilərə cavab verən, potensial müştəriləri qiymətləndirən və qeydləri yeniləyən muxtar AI agentləri yaratmaq üçün bir platformadır. İşinizin darboğazı təmiz CRM məlumatları üzərində yüksək həcmli, mühakimə tələb etməyən işdirsə, keçid etməyə dəyər. Məlumatlarınız qarışıqdırsa, prosesləriniz sənədləşdirilməyibsə və ya sadə bir axın artıq işi görürsə, buna dəyməz.
Agentforce sadə dillə nədir?
Agentforce, Salesforce-un bir məqsəd üzərində düşünə, hərəkətləri seçə və onları yerinə yetirə bilən AI agentləri üçün təbəqəsidir. Agent mövzular, təlimatlar və sifarişi axtarmaq, iş yaratmaq və ya cavab layihəsi hazırlamaq kimi icazə verilən hərəkətlər toplusu ilə konfiqurasiya edilir. O, Data Cloud və maskalanma və audit qeydlərini idarə edən platformanın etibar təbəqəsi vasitəsilə Salesforce məlumatlarınızı oxuyur.
Daha köhnə Einstein xüsusiyyətləri ilə müqayisədə fərq muxtariyyətdir. Einstein əsasən proqnozlaşdırır və ya təklif edirdi. Agentforce, veb çat, mesajlaşma proqramları, e-poçt və işçilər tərəfindən istifadə olunan Salesforce interfeysi kimi kanallarda, təyin etdiyiniz hüdudlar daxilində növbəti addımı özü ata bilər.
Bu müqayisədə “ənənəvi alətlər” nə deməkdir?
Agentforce-u nəzərdən keçirən əksər komandalar artıq aşağıdakıların bir qarışığını işlədir:
- Qeyd dəyişiklikləri və ya cədvəllər tərəfindən tetiklenen Salesforce Flow-da qaydalara əsaslanan avtomatlaşdırma.
- Tez-tez Service Cloud və ya üçüncü tərəf vidcetində qurulan qərar ağacları olan skriptli çatbotlar.
- Marketinq avtomatlaşdırma alətində potensial müştəri təyinatı qaydaları, qiymətləndirmə modelləri və e-poçt ardıcıllığı.
- İşi görən insanlar: daxil olan potensial müştəriləri qiymətləndirən SDR-lər, işləri çeşidləyən agentlər.
Bunların hər biri proqnozlaşdırıla biləndir. Bir axın tam olaraq qurulduğu şeyi edir. Bu proqnozlaşdırıla bilənlik həm onun gücüdür, həm də girişlər dəyişdikdə çətinlik çəkməsinin səbəbidir.
Agentforce qaydalara əsaslanan alətləri harada açıq şəkildə üstələyir?
Boşluq eyni sorğu yüz fərqli şəkildə ifadə edildikdə ortaya çıxır. Qərar ağacı botu “Sifarişim haradadır?” sualını idarə edir, lakin “Mən keçən çərşənbə axşamı mavi olanı sifariş etdim və heç nə gəlmədi, həm də ünvanı dəyişə bilərəmmi?” sualında dayanır. Bir agent icazə verdiyiniz hərəkətlərdən istifadə edərək bunu sifariş axtarışı, status cavabı və ünvan dəyişikliyi sorğusuna bölə bilər.
Daxil olan potensial müştəri qiymətləndirilməsi başqa bir güclü nümunədir. Agent əlavə suallar verə, hesabı mövcud qeydlərlə yoxlaya, görüş təyin edə və söhbəti qeyd edə bilər. Bir forma və təyinat qaydaları yalnız sabit sahələrə yazılanları yönləndirə bilər.
Üçüncü hal daxilidir: satış nümayəndələri öz boru kəmərləri haqqında təbii dildə suallar verirlər və ya xidmət agentləri zəngdən əvvəl hazırlanmış iş xülasəsi alırlar. Burada agent insanı əvəz etməkdənsə, hər qarşılıqlı əlaqə üçün dəqiqələrə qənaət edir.
Nə vaxt keçid etməməlisiniz?
Agentforce zəif təməllər üçün bir düzəliş deyil. Bunlardan bir neçəsi tətbiq olunarsa, gözləyin:
- Dublikat hesablar və kontaktlar yaygındır və heç kim məlumat keyfiyyətinə sahib deyil.
- Agentin izləyəcəyi proses heç bir yerdə yazılmayıb.
- Həcm azdır; həftədə bir neçə onlarla sorğu nadir hallarda quraşdırma səyini doğruldur.
- İş, kiçik bir işçiyə həvalə etməyəcəyiniz hüquqi və ya maliyyə mühakiməsini tələb edir.
- Bir Flow artıq işlərin çoxunu həll edir və qalanları həqiqətən qeyri-adidir.
Dublikat qeydlər üzərində işləyən bir agent əminliklə yanlış sifariş tarixi ilə cavab verəcəkdir. Bu, “Mən buna kömək edə bilmərəm” deyən bir botdan daha pisdir.
Xərclər və səylər necə müqayisə olunur?
Agentforce üçün qiymətlər buraxılışdan bəri bir neçə dəfə dəyişib, modellər nəşrdən asılı olaraq söhbətlərə, hərəkətlərə və ya kreditlərə əsaslanır. Qiymətləndirmədən əvvəl cari Salesforce qiymət səhifəsini və müqavilənizi yoxlayın. Daha böyük xərc adətən lisenziya deyil, konfiqurasiya vaxtıdır: təlimatların yazılması, hərəkətlərin müəyyən edilməsi, kənar halların sınaqdan keçirilməsi və nəticələrin monitorinqi.
Ənənəvi alətlər əks profilə malikdir. Axınlar əksər nəşrlərə daxildir və işlədilməsi ucuzdur, lakin hər yeni ssenari başqa bir filial qurmaq üçün birini tələb edir. Zaman keçdikcə texniki xidmət yükü artır və bu artım agentlər üçün dürüst arqumentdir.
Öhdəlik götürməzdən əvvəl necə ədalətli müqayisə aparmaq olar?
Demounu istehsalla müqayisə etmək əvəzinə, hər iki yanaşmanı eyni iş dilimində tətbiq edin. Praktik test planı:
- Sifariş statusu sualları və ya daxil olan demo sorğuları kimi aydın həcmi olan bir istifadə halını seçin.
- Dörd həftə üçün baza xətti qeyd edin: həll dərəcəsi, işləmə müddəti, eskalasiya dərəcəsi və müştəri məmnuniyyəti.
- Agenti yalnız dar bir mövzu və üç-beş hərəkətlə konfiqurasiya edin.
- Trafikin bir hissəsini ona yönləndirin, qalanını mövcud alətdə saxlayın və eyni göstəriciləri müqayisə edin.
- Hər həftə agent söhbətlərindən bir nümunəni yalnız eskalasiyalar üçün deyil, yanlış cavablar üçün də nəzərdən keçirin.
Həftəlik baxış vacibdir, çünki əmin bir yanlış cavab eskalasiya kimi görünmür. Bu, daha sonra şikayət kimi görünür.
Alien Road Agentforce-u CRM layihələrində necə tətbiq edir
Tipik bir əlaqə müştərinin təşkilatı daxilində kəşfiyyatla başlayır: hansı obyektlər etibarlı məlumatları saxlayır, hansı proseslər sənədləşdirilib və işçi vaxtı əslində hara gedir. Çox vaxt ilk tövsiyə məlumatların təmizlənməsi və yazılı bir prosesdir, çünki qeyri-müəyyən qaydalar üzərində qurulmuş bir agent qarışıqlığı miras alır.
Quraşdırma yuxarıdakı dar-ilk nümunəni izləyir. Komanda bir mövzu üçün bir agent konfiqurasiya edir, təlimatları hazırda işi görən insanlarla yazır və yalnız o mövzunun ehtiyac duyduğu hərəkətləri birləşdirir. Agentin heç vaxt dəyişə bilməyəcəyi sahələr kimi qoruyucu barmaqlıqlar sınaqdan əvvəl razılaşdırılır.
Ölçmə mövcud Flow və ya komandaya qarşı bölünmüş trafik müqayisəsindən istifadə edir. Hər ay hesabat həll və eskalasiya dərəcələrini, təsnif edilmiş səhvləri olan nəzərdən keçirilmiş söhbətlərin nümunəsini və agentin idarə edə bilmədiyi sorğuların cari siyahısını əhatə edir. Bu siyahı ya yeni hərəkətlər, ya da bir tapşırığı insan kimi saxlamaq üçün qəsdən verilən qərarlar üçün geridə qalır.
Agent canlı olduqdan sonra ona kim sahib olmalıdır?
Mülkiyyət əksər pilotların açıq qoyduğu sualdır. Bir agent eyni anda xidmət, satış və İT-yə toxunur, buna görə də asanlıqla heç kimin işi olmur. Agentin nə edə biləcəyinə qərar verən bir biznes sahibi və mövzuları, hərəkətləri və icazələri saxlayan bir admin təyin edin.
Onlara aylıq bir rutin verin: transkriptlərin bir nümunəsini oxuyun, uğursuz sorğuların siyahısını nəzərdən keçirin, icazə dəstlərinin hələ də agentin hərəkətlərinə uyğun olduğunu yoxlayın və təklif olunan dəyişiklikləri təsdiq və ya rədd edin. Təlimat redaktələrinə kod dəyişiklikləri kimi yanaşın, nəyin dəyişdiyinə və niyə dəyişdiyinə dair qısa bir qeydlə. Bu rutin olmadan, kiçik redaktələr yığılır və heç kim agentin niyə mart ayında yanvar ayından fərqli davrandığını izah edə bilmir.
Bu həftə haradan başlamaq lazımdır
Keçən ayın işlərini və ya daxil olan potensial müştəriləri ixrac edin və onları niyyətinə görə etiketləyin. Əgər bir niyyət böyük bir payı əhatə edirsə və aydın, yazılı bir prosesi izləyirsə, bu sizin Agentforce pilotunuzdur. Əgər heç bir niyyət seçilmirsə və ya proses yalnız kiminsə başında yaşayırsa, növbəti ayı onu sənədləşdirməyə və əvvəlcə Flow-u təkmilləşdirməyə sərf edin. Bundan sonra ya hazır bir pilotunuz olacaq, ya da ənənəvi alətin kifayət olduğunu kəşf edəcəksiniz.
Oxumağa davam edin: CRM Sistemi · Crm Sistemi