Amazon-un sifariş qüsuru siyasəti satıcılardan hesabın sağlamlığını və satış imtiyazlarının davamlılığını təmin etmək üçün göstəricini 1%-dən aşağı saxlamağı tələb edir. Bu xüsusi performans göstəricisi üç əsas komponent əsasında hesablanır: mənfi rəylər, A-dan Z-yə Zəmanət iddiaları və kredit kartı geri qaytarmaları (chargebacks). Bu problemlər yarandıqda, onlar birbaşa Amazon-dakı mövqeyinizə təsir edir. Bu amillərin necə qarşılıqlı əlaqədə olduğunu başa düşmək, platformada davamlı biznes modeli saxlamaq üçün ilk addımdır. Bu sahələrin proaktiv idarə edilməsi hesabın dayandırılmasının qarşısını alır.
Sifariş qüsuru göstəricisinin hesablanmasına tam olaraq nə daxildir?
Sifariş qüsuru göstəricisi, Amazon-un satıcılar tərəfindən təmin edilən müştəri təcrübəsinin keyfiyyətini ölçmək üçün izlədiyi üç fərqli kateqoriyadan ibarətdir. Mənfi rəy, alıcının sifariş üçün bir və ya iki ulduzlu reytinq verdiyi və narazılığını bildirdiyi hər hansı bir halı təmsil edir. A-dan Z-yə Zəmanət iddiaları, müştərilər məhsulun çatdırılmadığına və ya təqdim olunan təsvirə uyğun olmadığına inandıqları üçün pulun geri qaytarılmasını və ya məhsulun qaytarılmasını tələb etdikdə baş verir. Nəhayət, kredit kartı geri qaytarmaları, alıcı standart geri qaytarma prosesindən keçmək əvəzinə bankı ilə ödənişə etiraz etdikdə baş verir.
Tipik bir hesabda, bu üç kateqoriyanın cəmini 1%-dən aşağı saxlamaq məhdudiyyətlərdən qaçmaq üçün vacibdir. Əgər ODR bu faizdən yuxarı qalxarsa, çox güman ki, Amazon-dan xəbərdarlıq alacaqsınız. Bu qüsurları aradan qaldırmaqda təkrar uğursuzluq satış imtiyazlarınızın ləğvinə səbəb ola bilər. Bu rəqəmləri izləmək üçün Hesab Sağlamlığı panelinə mütəmadi olaraq baxmaq vacibdir. Göstərici hərəkətli bir dövr ərzində hesablandığı üçün son sifarişlər cari statusunuzda əhəmiyyətli çəkiyə malikdir.
Niyə 1%-lik hədd biznesiniz üçün bu qədər vacibdir?
Amazon, nəhəng müştəri bazası üçün ümumi alış-veriş təcrübəsini qorumaq üçün bu ciddi standartı saxlayır. Sifariş qüsuru siyasətini 1%-də saxlamaqla, Amazon yalnız ardıcıl xidmət standartlarına malik etibarlı tacirlərin fəaliyyət göstərməsini təmin edir. Bu həddi aşsanız, Buy Box-u qazanmaq qabiliyyətiniz ciddi şəkildə azala bilər. Bu, reklam kampaniyalarınız optimallaşdırılmış və yüksək səviyyədə olsa belə, satış həcminin kəskin azalmasına səbəb olur.
Bundan əlavə, yüksək ODR Amazon işçiləri tərəfindən əl ilə yoxlamalara səbəb olur. Bu yoxlamalar çox vaxt aparır və tez-tez rəsmi Fəaliyyət Planı təqdim etməyinizi tələb edir. Məhsulun inkişafı və ya mövsümi marketinqə diqqət yetirmək əvəzinə, vaxtınızı biznes təcrübələrinizi əsaslandırmağa sərf etməli olursunuz. Sağlam hesab statusunu qorumaq, daimi müdafiə manevrləri əvəzinə böyüməyə diqqət yetirməyə imkan verir. Sifarişlərin yerinə yetirilməsinə nizam-intizamlı yanaşma bu yüksək stressli vəziyyətlərdən qaçmağın ən effektiv yoludur.
Mənfi rəyləri necə proaktiv şəkildə azalda bilərsiniz?
Mənfi rəylər çox vaxt müştəri gözləntiləri ilə çatdırılan məhsulun reallığı arasındakı boşluqdan qaynaqlanır. Bunu minimuma endirmək üçün məhsul siyahılarınızın mümkün qədər təsviri olduğundan əmin olun. Yüksək keyfiyyətli şəkillər, ətraflı ölçülər və dürüst vəziyyət qeydləri alıcılara məlumatlı qərarlar qəbul etməyə kömək edir. Müştəri nə gözlədiyini dəqiq bildikdə, məhsulla bağlı məyusluq və ya çaşqınlıq səbəbindən mənfi rəy yazma ehtimalı çox daha azdır.
- Məhsulu müxtəlif bucaqlardan göstərən aydın, yüksək keyfiyyətli fotolar əlavə edin.
- Hər hansı xüsusi məhdudiyyətləri və ya unikal xüsusiyyətləri qeyd edən ətraflı təsvirlər yazın.
- Real çatdırılma gözləntiləri qoyun və izləmə yeniləmələrini dərhal təmin edin.
- Müştəri sorğularına şikayətə çevrilməzdən əvvəl narahatlıqları həll etmək üçün 24 saat ərzində cavab verin.
- Qablaşdırma vərəqəsi və ya müştəriyə biznesinə görə təşəkkür edən kiçik, peşəkar bir qeyd əlavə edin.
A-dan Z-yə Zəmanət iddialarını necə effektiv şəkildə idarə etməlisiniz?
A-dan Z-yə Zəmanət iddiaları yüksək sifariş qüsuru göstəricisinə əhəmiyyətli dərəcədə təsir edir. Bu iddiaların çoxu müştərinin satıcı ilə problemi həll etmək üçün başqa yolunun olmadığını hiss etməsi səbəbindən yaranır. Əgər əla müştəri xidməti göstərsəniz, çox vaxt rəsmi iddia qaldırmazdan əvvəl problemi birbaşa alıcı ilə həll edə bilərsiniz. Həmişə müştəri mesajlarına tez cavab verməyə və əvəzetmə və ya geri qaytarma etiketi kimi bir həll təklif etməyə çalışın.
Əgər iddia qaldırılıbsa, öz tərəfinizi təqdim etmək üçün məhdud vaxtınız var. Seller Central interfeysindən istifadə edərək çatdırılma sübutu və ya pulun geri qaytarılmasını təklif etdiyiniz əvvəlki yazışmaların ekran görüntüləri kimi aydın sübutlar təqdim edin. Cavabınızda peşəkar və obyektiv olmaq Amazon nümayəndələrinə müştəri məmnuniyyətinə sadiq olduğunuzu başa düşməyə kömək edir. İddia təmin edilsə belə, güclü müdafiə bəzən qüsurun ODR-nizə qarşı hesablanmamasına səbəb ola bilər.
Kredit kartı geri qaytarmaları ilə mübarizə aparmağın ən yaxşı yolu nədir?
Geri qaytarmalar unikaldır, çünki onlar birbaşa Amazon tərəfindən deyil, müştərinin maliyyə institutu tərəfindən idarə olunur. Geri qaytarma bildirişi aldıqda, onu ciddiyə alın və bütün müvafiq çatdırılma və yazışma qeydlərini toplayın. Bildirişə Seller Central-da təqdim olunan xüsusi portal vasitəsilə cavab verməlisiniz. Məhsulun vəd edildiyi kimi çatdırıldığını sübut etmək üçün bütün izləmə detallarını, əgər varsa, imza təsdiqini daxil etdiyinizə əmin olun.
Ümumi bir model odur ki, satıcılar bankın bunu həll edəcəyini düşünərək geri qaytarma bildirişlərinə məhəl qoymurlar. Bu bir səhvdir, çünki cavab verməmək demək olar ki, həmişə işin itirilməsinə və qeydinizdə daimi qüsurun qalmasına səbəb olur. Hər sifariş üçün, xüsusən də daha yüksək dəyərli məhsullar üçün mütəşəkkil fayllar saxlayın. Çatdırılma etiketlərini və çatdırılma təsdiq qəbzlərini tez bir zamanda əldə etmək üçün bir sistemə sahib olmaq, bu iddialara etiraz etməli olduğunuz zaman vaxtınıza qənaət edir.
Alien Road bu strategiyaları necə tətbiq edir
Alien Road-da biz müştərilərimizə həftəlik idarəetmə rutinimizin bir hissəsi kimi hesab sağlamlığı göstəricilərini yoxlamaqla kömək edirik. Məsələn, tipik bir hesabda, biz Seller Central panelinin Müştəri Məmnuniyyəti bölməsində son 60 günün performans məlumatlarını nəzərdən keçirməklə başlayırıq. Biz hansı məhsulların ən çox şikayət doğurduğunu müəyyən edirik və müştərilərimizə həmin xüsusi bəndləri yenidən yazmağa və ya gözləntiləri aydınlaşdırmaq üçün məhsul şəkillərini yeniləməyə kömək edirik.
Məzmun yeniləmələrindən əlavə, biz müştəri dəstək komandası tərəfindən istifadə olunan ünsiyyət şablonlarını da təkmilləşdiririk. Cavabların nəzakətli, həll yönümlü və Amazon siyasətlərinə uyğun olmasını təmin etməklə, biz eskalasiya olunmuş iddiaların tezliyini azaltmağa kömək edirik. Müştəri qüsurlarda xüsusi bir artımla qarşılaşdıqda, biz sifariş tarixçəsini təhlil edirik ki, günahkarın müəyyən bir çatdırılma şirkəti və ya inventar partiyası olub olmadığını görək. Bu, hesabın statusunu uzunmüddətli perspektivdə qoruyan məlumatlara əsaslanan düzəlişlərə imkan verir.
Bu həftə haradan başlamaq lazımdır?
Seller Central hesabınıza daxil olmaqla və Performance tabına keçməklə başlayın, sonra Account Health seçin. Cari faizinizi görmək üçün xüsusilə ODR bölməsinə baxın. Əgər 1%-lik həddə yaxınsınızsa, ən son mənfi rəylərinizi və A-dan Z-yə iddialarınızı nəzərdən keçirməyə üstünlük verin. Mənfi rəy yazan müştərilərlə əlaqə saxlayın və narahatlıqlarını həll edə biləcəyinizi görün, lakin rəyləri dəyişmək üçün heç vaxt təşviq təklif etməyin.
- Problemlərə səbəb olan xüsusi məhsul ASIN-lərini müəyyən etmək üçün son ODR hesabatınızı yükləyin.
- Çaşqınlığa səbəb ola biləcək hər hansı yanıltıcı iddialar üçün məhsul təsvirlərinizi nəzərdən keçirin.
- Çatdırılma parametrlərinizin sifarişlərin işlənməsi üçün lazım olan vaxtı dəqiq əks etdirdiyini yoxlayın.
- Alıcılar üçün prosesi sadələşdirən avtomatik təsdiqlərə qurulduğundan əmin olmaq üçün geri qaytarma parametrlərinizi yoxlayın.
- Hər bazar ertəsi Hesab Sağlamlığı panelinizi yeni xəbərdarlıqlar üçün yoxlamaq üçün təkrarlanan bir xatırlatma qurun.
Ardıcıllıq hesabınızı sağlam saxlamaq üçün əsas amildir. Kiçik problemləri böyük qüsurlara çevrilməzdən əvvəl həll etməklə, platformada böyümək qabiliyyətinizi qoruyursunuz. Unutmayın ki, hər sifariş etibar qazanmaq üçün bir fürsətdir və diqqətiniz həmişə müştəri üçün hamar, proqnozlaşdırıla bilən bir təcrübə təmin etməyə yönəlməlidir. Problemlərin monitorinqi və həlli üçün strukturlaşdırılmış bir yanaşma ilə göstəricilərinizi tələb olunan hədlər daxilində yaxşı saxlaya bilərsiniz.
Oxumağa davam edin: Amazon Ads · Amazon