CRM sistemi şirkətinizin həm potensial, həm də mövcud müştərilərlə bütün münasibətlərini və qarşılıqlı əlaqələrini idarə etmək üçün nəzərdə tutulmuş proqram təminatı platformasıdır. O, əlaqə məlumatlarını, ünsiyyət qeydlərini və alış tarixçəsini saxladığınız mərkəzləşdirilmiş verilənlər bazası kimi xidmət edir. Müştərinin şirkətlə hər bir təmas nöqtəsini izləməklə, sistem müştəri münasibətlərinə 360 dərəcə baxış təmin edir. Bu mərkəzləşdirilmiş yanaşma marketinq, satış və dəstək komandalarınızın hər hansı xüsusi hesab və ya potensial müştəri ilə bağlı həmişə eyni dəqiq məlumatlara baxmasını təmin edir.
Praktiki baxımdan CRM sistemi nədir?
Praktiki baxımdan, CRM müştəriyə yönəlmiş əməliyyatlarınızın rəqəmsal onurğa sütunu kimi çıxış edir. Təsəvvür edin ki, siz iyirmi aktiv müştəri hesabını idarə edən orta ölçülü bir agentlik işlədirsiniz. CRM olmadan məlumatlar çox vaxt şəxsi e-poçt qutularına, cədvəllərə və monitorlardakı yapışqan qeydlərə səpələnir. Komanda üzvü işdən çıxdıqda və ya məzuniyyətə çıxdıqda, layihə tələbləri və ya ödəniş seçimləri haqqında kritik kontekst yox olur. CRM sistemi bu xaosu hər bir göndərilən e-poçtun, edilən telefon zənginin və yaradılan fakturanın avtomatik olaraq düzgün müştəri profilinə bağlandığı strukturlaşdırılmış interfeys ilə əvəz edir. Bu şəffaflıq, dublikat e-poçtların göndərilməsi və ya dərhal diqqət tələb edən dəstək biletinin nəzərdən qaçırılması kimi ümumi səhvlərin qarşısını alır.
Əksər müasir CRM platformaları veb brauzerlər və ya mobil tətbiqlər vasitəsilə əldə edilə bilən bulud əsaslı interfeys təklif edir. Daxil olduqdan sonra, adətən, gündəlik tapşırıqlarınızı, qarşıdan gələn görüşlərinizi və satış boru kəmərinin statusunu göstərən idarə paneli ilə qarşılanırsınız. Məsələn, tipik bir hesabda, ‘ilkin əlaqə’, ‘təklif göndərildi’ və ya ‘danışıqlar’ kimi cari mərhələlərinə görə kateqoriyalara ayrılmış potensial müştərilərin siyahısını görə bilərsiniz. Xüsusi bir əlaqə qeydinə klikləməklə, hər bir qarşılıqlı əlaqənin xronoloji zaman qrafikinə çıxış əldə edirsiniz. Bu, son qarşılıqlı əlaqəni hansı komanda üzvünün idarə etməsindən asılı olmayaraq, əvvəlki söhbətin harada dayandığını dəqiq müəyyən etməyə imkan verir.
CRM sistemi müştəri qarşılıqlı əlaqələrini necə izləyir?
CRM-də izləmə mexanizmləri mövcud ünsiyyət alətlərinizlə inteqrasiya olunmaqla işləyir. Biznes e-poçt hesabınızı (məsələn, Gmail və ya Outlook) CRM-ə qoşduğunuz zaman proqram avtomatik olaraq daxil olan və çıxan mesajları skan edir. O, göndərənin e-poçt ünvanını müəyyən edir və onu verilənlər bazanızdakı mövcud girişlə uyğunlaşdırır. Uyğunluq tapılarsa, sistem həmin e-poçtun məzmununu əlaqənin fəaliyyət lentinə əlavə edir. Bu avtomatlaşdırma, komandanızın hər bir ünsiyyəti əl ilə kopyalayıb ayrıca sənədə yapışdırmasını tələb etmədən təmiz məlumat dəstini saxlamaq üçün vacibdir.
E-poçtdan əlavə, bir çox platforma daxili telefoniya və ya təqvim inteqrasiyası təklif edir. CRM interfeysi vasitəsilə görüş təyin etdiyiniz zaman sistem onu təqviminizə əlavə edir və hadisəni müştərinin faylında qeyd edir. Platformanın inteqrasiya olunmuş yığıcısından istifadə edərək telefon zəngi etsəniz, sistem zəngin müddətini qeyd edə və hətta keyfiyyətə nəzarət məqsədilə onu yaza bilər. Bu, nişanlanma tarixçənizin daimi, axtarıla bilən arxivini yaradır. Üç ay əvvəl keçirilən görüşdə nələrin müzakirə edildiyini xatırlamaq üçün artıq yaddaşınıza güvənməyə ehtiyac yoxdur; sadəcə fəaliyyət lentini ‘görüşlər’ üzrə filtrləyin və qeydləri nəzərdən keçirin.
Niyə biznesiniz CRM tətbiqini prioritetləşdirməlidir?
Bizneslər CRM tətbiqini prioritetləşdirir, çünki bu, birbaşa gündəlik iş axınlarının səmərəliliyinə və müştəri təcrübəsinin ardıcıllığına təsir göstərir. Satış komandanız CRM-dən istifadə etdikdə, onlar məlumat axtarmağa daha az, yüksək dəyərli potensial müştərilərlə əlaqə saxlamağa isə daha çox vaxt sərf edirlər. Menecerlər performans göstəriciləri haqqında aydın anlayışlar təmin edən hesabat xüsusiyyətlərindən faydalanırlar. Siz keçən ay neçə potensial müştərinin ödənişli müştəriyə çevrildiyini və ya hansı marketinq kampaniyalarının ən çox keyfiyyətli sorğu yaratdığını göstərən hesabatı tez bir zamanda yarada bilərsiniz. Bu göstəricilər büdcəniz və resurs bölgünüzlə bağlı məlumatlara əsaslanan qərarlar qəbul etməyə imkan verir.
Digər əsas fayda insan səhvinin azaldılmasıdır. Əl ilə məlumat daxiletmə yazım səhvlərinə və nəzarətsizliyə meyllidir, bu da izləmələrin qaçırılmasına və ya yanlış faktura məlumatlarına səbəb ola bilər. CRM daxilində standartlaşdırılmış formalardan istifadə etməklə, hər bir əlaqə qeydinin telefon nömrələri, iş adları və potensial müştəri mənbələri kimi lazımi sahələri ehtiva etdiyinə əmin olursunuz. Əgər komandanıza yeni işçi qoşulursa, onlar şirkətinizin müştəri məlumatlarını saxlamaq üçün qeyri-rəsmi yolları öyrənməyə həftələrlə vaxt sərf etmək əvəzinə, bir neçə saat ərzində CRM iş axını üzrə təlim keçə bilərlər. Bu miqyaslana bilmə, inzibati yük altında çökmədən müştəri bazasını böyütmək istəyən hər hansı bir təşkilat üçün həyati əhəmiyyət kəsb edir.
Müasir CRM platformalarında tapılan ümumi xüsusiyyətlər
- Şəxsi məlumatları saxlamaq və təşkil etmək üçün əlaqə və potensial müştəri idarəetməsi.
- İrəliləyən hər bir sövdələşmənin mərhələsini görmək üçün boru kəmərinin vizuallaşdırılması alətləri.
- Potensial müştərilərlə vaxtında izləməni təmin etmək üçün avtomatlaşdırılmış tapşırıq xatırlatmaları.
- Əsas performans göstəricilərini izləmək üçün fərdiləşdirilə bilən hesabat panelləri.
- Yazışmaları avtomatik sinxronizasiya etmək üçün e-poçt inteqrasiyası.
- Həssas məlumatları kimin görə və ya redaktə edə biləcəyinə nəzarət etmək üçün istifadəçi icazələri parametrləri.
- Yolda müştəri münasibətlərini idarə etmək üçün mobil tətbiq dəstəyi.
Bu xüsusiyyətlər vahid ekosistem yaratmaq üçün birlikdə işləyir. Məsələn, potensial müştəri veb saytınıza daxil ola və əlaqə formasını doldura bilər. Bu hərəkət CRM-inizdə avtomatik girişi işə salır, satış nümayəndəsinin izləməsi üçün tapşırıq yaradır və onların mobil cihazına bildiriş göndərir. Nümayəndə daha sonra CRM tətbiqindən birbaşa potensial müştəriyə zəng edə bilər. Zəngdən sonra onlar potensial müştərinin statusunu ‘keyfiyyətli’ olaraq yeniləyir və onları boru kəmərində növbəti mərhələyə keçirirlər. Bu hadisələr zənciri minimal əl müdaxiləsi ilə baş verir və yaxşı konfiqurasiya edilmiş sistemin səmərəliliyini sübut edir.
Ehtiyaclarınız üçün düzgün CRM-i necə seçirsiniz?
Düzgün CRM-i seçmək cari komanda ölçünüzün və həll etmək istədiyiniz xüsusi problemlərin aydın qiymətləndirilməsini tələb edir. Bəzi platformalar sadə ehtiyacları olan kiçik bizneslər üçün, digərləri isə mürəkkəb satış prosesləri olan böyük müəssisələr üçün nəzərdə tutulmuşdur. Hazırda istifadə etdiyiniz və yeni CRM ilə inteqrasiya olunmalı olan alətləri siyahıya almaqla başlamalısınız. Əgər komandanız xüsusi mühasibat proqramına və ya layihə idarəetmə alətinə çox güvənirsə, CRM-in yerli inteqrasiyaya və ya onların ünsiyyət qurmasına imkan verən açıq API-yə malik olduğunu yoxlayın. Uyğunluq əl ilə məlumatların uzlaşdırılması ehtiyacının qarşısını alır.
İstifadəçi interfeysini və bununla bağlı öyrənmə əyrisini nəzərə alın. Komandanızın ardıcıl istifadə etmək üçün çox qarışıq hesab etdiyi güclü sistem yararsızdır. Platformanı faktiki komanda üzvləri ilə sınaqdan keçirmək üçün pulsuz sınaq müddətlərindən yararlanın. Sınaq zamanı kontaktların siyahısını idxal etmək, şablon e-poçt göndərmək və sövdələşmə hesabatı yaratmaq kimi əsas iş axınını tamamlamağa çalışın. Əgər proses intuitiv hiss olunursa və dəstək sənədləri faydalıdırsa, bu müsbət əlamətdir. Unutmayın ki, Alien Road və digər agentliklər çox vaxt mürəkkəb avtomatlaşdırmalara cəhd etməzdən əvvəl daha kiçik, idarə oluna bilən xüsusiyyətlər dəsti ilə başlamağı tövsiyə edirlər.
CRM-i uğurla tətbiq etmək üçün addımlar
- Dublikat və ya köhnəlmiş qeydləri idxal etmədiyinizə əmin olmaq üçün mövcud məlumatlarınızı təmizləyin.
- Hər bir komanda üzvünün tərifləri bildiyinə əmin olmaq üçün satış boru kəməri mərhələlərinizi aydın şəkildə müəyyənləşdirin.
- İstifadəçi girişinə və sistemin sağlamlığına nəzarət etmək üçün xüsusi administrator təyin edin.
- Yeni müştəri məlumatlarını daxil etmək üçün standart əməliyyat prosedurları yaradın.
- Heyətinizi ehtiyac duyduqları xüsusi xüsusiyyətlərdən necə istifadə edəcəkləri barədə hərtərəfli öyrədin.
- Şirkət miqyasında tətbiq etməzdən əvvəl kiçik bir istifadəçi qrupu ilə pilot proqramı işə salın.
- Boşluqları müəyyən etmək üçün ilk aydan sonra performans göstəricilərinizi nəzərdən keçirin.
Tətbiq nadir hallarda birdəfəlik hadisədir; bu, vərdişlərinizi təkmilləşdirməyin davamlı prosesidir. Proqram təminatı quraşdırıldıqdan sonra belə, komandanızın sistemlə necə qarşılıqlı əlaqədə olduğunu izləməli olacaqsınız. Əgər müəyyən sahələrin ardıcıl olaraq boş qaldığını görsəniz, məlumat daxiletmə tələblərinizi sadələşdirməli ola bilərsiniz. Əgər komandanız mobil tətbiqdən istifadə etmirsə, bəlkə də onlara daha çox təşviq və ya onun xüsusi xüsusiyyətləri üzrə daha yaxşı təlim lazımdır. Daimi yoxlamalar, CRM-inizin sahib olduğu ən dəyərli aktiv olan verilənlər bazanızın sağlamlığını qorumağa kömək edir.
Bu həftə haradan başlamaq lazımdır
Bu həftə cari müştəri ünsiyyəti prosesinizi yoxlamaqla başlayın. E-poçt və ya əlaqə formaları kimi bir əsas ünsiyyət kanalını seçin və məlumatın gəldikdə tam olaraq hara getdiyini sənədləşdirin. Cavab bir neçə cədvəli və ya şəxsi e-poçt hesabını əhatə edirsə, siz dəyərli anlayışları itirirsiniz. Nüfuzlu CRM-in pulsuz sınaq versiyasına qeydiyyatdan keçin və sistemin məlumatları necə idarə etdiyini görmək üçün 20 kontaktlıq kiçik bir sınaq dəstini idxal edin. İnterfeysi araşdırmaq və ilk satış boru kəməri görünüşünüzü yaratmaq üçün otuz dəqiqə sərf edin. Həftənin sonuna qədər CRM sisteminin əməliyyatlarınızı necə təşkil edə biləcəyini və böyümək üçün lazım olan görünürlüğü necə təmin edə biləcəyini daha aydın başa düşəcəksiniz.
Oxumağa davam edin: CRM sistemi · E-poçt marketinqi