Amazon CRM Reporting ist schwierig, weil die Beziehung teilweise nicht Ihre ist. Sie sehen den Kunden nicht so, wie es ein direktes Geschäft tut, die Kontaktkanäle sind eingeschränkt, und ein großer Teil dessen, was nach dem Kauf passiert, ist von dort, wo Sie sitzen, unsichtbar. Das erzeugt zwei schlechte Reaktionen. Manche Teams geben auf und berichten nichts über Verkäufe hinaus. Andere bauen aufwendige Dashboards aus den verfügbaren Fragmenten und behandeln Schlussfolgerungen als Messung. Nichts davon hilft jemandem, eine Entscheidung zu treffen.
Die praktikable Position ist enger. Berichten Sie über die Dinge, die Sie wirklich kontrollieren und beobachten können: die Nachrichten, die Sie senden, und was danach passiert, die Fragen, die Kunden Ihnen stellen, die Probleme, die Kontakt erzeugen, und ob dieselben Kunden wieder kaufen. Diese Liste ist kürzer als die meisten Dashboards, und jede Zeile davon kann bearbeitet werden. Der Zweck des Reportings ist nicht Vollständigkeit. Es ist, die nächste Entscheidung besser zu machen als die letzte.
Berichten Sie über Kontakt, den Sie initiiert haben, und was folgte
Jede Nachricht, die Sie senden, ist ein kleines Experiment. Die Reporting-Frage ist nicht, wie viele rausgingen, sondern was sich danach änderte. Wir verfolgen pro Nachrichtentyp, wie viele gesendet wurden und was sich im Fenster danach bewegte: Rücklaufquoten für dieses Produkt, Kontaktvolumen über dieses Produkt und Wiederholungskauf innerhalb eines angemessenen Zeitraums. Das interessante Ergebnis ist meistens nicht das, auf das Sie gehofft haben. Eine Nachricht, die keinen Auftrieb erzeugt, ist üblich, und eine Nachricht, die den Support-Kontakt erhöht, weil sie eine Frage aufwarf, an die Kunden nicht gedacht hatten, passiert.
Halten Sie es vergleichbar. Wenn sich Nachrichteninhalt, Timing und Produkt gleichzeitig ändern, sagt Ihnen das Ergebnis nichts. Ändern Sie eine Sache, warten Sie lange genug für eine aussagekräftige Anzahl von Bestellungen und zeichnen Sie auf, was passiert ist, bevor Sie weitermachen. Die meisten Teams iterieren viel zu schnell für ihr eigenes Volumen, was bedeutet, dass ihr Reporting sorgfältig aufgezeichnetes Rauschen ist.
Das Fragenprotokoll verdient seinen Platz im Amazon CRM Reporting
Kundenfragen sind die billigste verfügbare Produktforschung, und fast niemand kategorisiert sie. Wir führen ein einfaches Protokoll: Frage, Produkt, Datum und eine Kategorie, die von demjenigen zugewiesen wird, der geantwortet hat. Nach ein paar hundert Einträgen ist das Muster eindeutig, und es ist fast immer eine kleine Anzahl wiederkehrender Verwirrungen statt eines langen Schwanzes einzigartiger Probleme.
Was das Protokoll im Amazon CRM Reporting wertvoll macht, ist, dass es direkt in Arbeit umgewandelt wird. Eine Frage, die vierzigmal gestellt wurde, ist ein Aufzählungspunkt, der im Listing fehlt, ein Bild, das existieren sollte, oder ein Anleitungsblatt, das klarer sein sollte. Jede Instanz einzeln zu beantworten ist Service. Sie zu zählen und die Quelle zu reparieren ist Management, und das zweite reduziert das erste.
Was wir tatsächlich in den monatlichen Bericht aufnehmen
Der Bericht ist absichtlich kurz, weil ein Bericht, den niemand zu Ende liest, nichts ändert. Dies sind die Zeilen, die auf unserer Vorlage überlebt haben.
- Kontaktvolumen pro hundert Bestellungen, nach Produkt, damit die Zahl vergleichbar ist, wenn die Verkäufe wachsen, anstatt mit ihnen zu steigen.
- Die Top-Fünf-Fragengruppen diesen Monat, mit der Änderung zum Vormonat und was bezüglich der größten getan wurde.
- Rückgabegründe gruppiert in Produktfehler, Erwartungsdiskrepanz und Lieferung, da die drei zu völlig unterschiedlichen Korrekturen führen.
- Wiederholungskaufrate über ein festes Fenster für die Produkte, bei denen Wiederholungskauf plausibel ist, vollständig ignoriert für die, bei denen er es nicht ist.
- Bewertungsgeschwindigkeit und die Themen in aktuellen negativen Bewertungen, gelesen statt bewertet.
Kontakt pro hundert Bestellungen ist die Zeile, die die meiste Arbeit leistet. Das rohe Kontaktvolumen steigt mit den Verkäufen und sagt Ihnen nichts, also kann ein Team sich verbessern, während das Diagramm schlechter aussieht, oder driften, während es flach aussieht. Es zu normalisieren macht das Maß zu etwas, das Sie gegen Wachstum stabil halten können, und eine plötzliche Bewegung darin ist eines der frühesten Signale, dass sich etwas bei einem Produkt oder seiner Versorgung geändert hat.
Bindung, ehrlich bewertet
Wiederholungskauf verdient Sorgfalt, weil er häufig für Produkte gemeldet wird, bei denen er bedeutungslos ist. Manche Artikel werden einmal in einem Jahrzehnt gekauft. Die Bindung bei ihnen zu messen erzeugt eine niedrige Zahl, die wie ein Versagen aussieht und durch nichts, was Sie tun, verbessert werden kann. Wir entscheiden pro Produkt, ob Wiederholungskauf eine vernünftige Erwartung ist, und berichten nur dort darüber, mit einem Fenster, das dazu passt, wie das Produkt tatsächlich konsumiert wird.
Wo Wiederholungskauf plausibel ist, ist die Zahl echte Aufmerksamkeit wert, weil gebundene Kunden in der Werbung nichts kosten. Das ist der Punkt, an dem Amazon CRM Reporting aufhört, eine Servicemetrik zu sein, und eine Rentabilitätsmetrik wird. Ein Produkt mit echtem Wiederholungskauf kann Akquiseökonomie rechtfertigen, die bei einem einzigen Verkauf nicht zu verteidigen wäre, aber nur, wenn Sie die Wiederholungsrate gemessen statt angenommen haben.
Das Letzte, worauf wir bestehen, ist, dass der Bericht mit Entscheidungen endet. Jeden Monat zwei oder drei Zeilen: was wir beobachtet haben, was wir ändern, was wir erwarten zu sehen. Ohne das wird Reporting zu einem monatlichen Ritual der Erzeugung von Zahlen, auf die jeder einen Blick wirft und niemand benutzt, was ein überraschend teurer Weg ist, sich organisiert zu fühlen.
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