Amazon CRM hesabatı çətindir, çünki münasibət qismən sizə aid deyil. Müştərini birbaşa mağazanın gördüyü kimi görmürsünüz, əlaqə kanalları məhduddur və alışdan sonra baş verənlərin böyük bir hissəsi oturduğunuz yerdən görünmür. Bu, iki pis cavab yaradır. Bəzi komandalar təslim olur və satışdan başqa heç nə bildirmirlər. Digərləri mövcud fraqmentlərdən mürəkkəb idarəetmə panelləri qurur və nəticəni ölçmə kimi qəbul edirlər. Heç biri kimsəyə qərar verməkdə kömək etmir.
İşlək mövqe daha dardır. Həqiqətən nəzarət etdiyiniz və müşahidə edə bildiyiniz şeylər haqqında hesabat verin: göndərdiyiniz mesajlar və onlardan sonra baş verənlər, müştərilərin sizə verdiyi suallar, əlaqə yaradan problemlər və eyni müştərilərin yenidən alıb-almaması. Bu siyahı əksər idarəetmə panellərindən daha qısadır və onun hər bir sətiri üzrə hərəkət etmək olar. Hesabatın məqsədi tamlıq deyil. Növbəti qərarı əvvəlkindən daha yaxşı etməkdir.
Başlatdığınız əlaqə və ondan sonra baş verənlər haqqında hesabat verin
Göndərdiyiniz hər bir mesaj kiçik bir təcrübədir. Hesabat sualı neçəsinin getdiyi deyil, getdikdən sonra nəyin dəyişdiyidir. Biz mesaj növünə görə neçəsinin göndərildiyini və sonra aralıqda nələrin dəyişdiyini izləyirik: həmin məhsul üzrə geri qaytarılma dərəcələri, həmin məhsul haqqında əlaqə həcmi və ağlabatan müddət ərzində təkrar alış. Maraqlı nəticə adətən ümid etdiyiniz deyil. Heç bir artım yaratmayan mesaj adi haldır və müştərilərin ağlına gəlməyən bir sual qaldırdığı üçün dəstək əlaqəsini artıran mesaj baş verir.
Onu müqayisə edilə bilən saxlayın. Əgər mesajın məzmunu, vaxtı və məhsulun hamısı eyni anda dəyişərsə, nəticə sizə heç nə demir. Bir şeyi dəyişdirin, mənalı sayda sifariş üçün kifayət qədər gözləyin və irəliləməzdən əvvəl nə baş verdiyini qeyd edin. Əksər komandalar öz həcmləri üçün çox tez təkrarlayırlar, bu da onların hesabatlarının diqqətlə qeydə alınmış səs-küy olduğu deməkdir.
Sual jurnalı Amazon CRM hesabatında öz yerini qazanır
Müştəri sualları mövcud olan ən ucuz məhsul araşdırmasıdır və demək olar ki, heç kim onları kateqoriyalara ayırmır. Biz sadə bir jurnal saxlayırıq: sual, məhsul, tarix və cavab verən şəxs tərəfindən təyin edilmiş kateqoriya. Bir neçə yüz girişdən sonra naxış birmənalıdır və bu, demək olar ki, həmişə unikal problemlərin uzun quyruğu deyil, az sayda təkrarlanan qarışıqlıqdır.
Amazon CRM hesabatında jurnalı dəyərli edən şey onun birbaşa işə çevrilməsidir. Qırx dəfə verilən sual siyahıda çatışmayan bir maddə, mövcud olması lazım olan bir şəkil və ya daha aydın olması lazım olan təlimat vərəqidir. Hər bir halı fərdi şəkildə cavablandırmaq xidmətdir. Onları saymaq və mənbəyi düzəltmək idarəetmədir və ikincisi birincini azaldır.
Aylıq hesabatda əslində nə qoyuruq
Hesabat dizaynına görə qısadır, çünki heç kimin oxuyub bitirmədiyi hesabat heç nəyi dəyişmir. Bunlar şablonumuzda sağ qalan sətirlərdir.
- Hər yüz sifariş üçün əlaqə həcmi, məhsul üzrə, beləliklə rəqəm satış artdıqca yüksəlmək əvəzinə müqayisə edilə bilər.
- Bu ayın ilk beş sual kateqoriyası, keçən ayla müqayisədə dəyişiklik və ən böyüyü ilə bağlı nə edildiyi.
- Məhsul qüsuru, gözlənti uyğunsuzluğu və çatdırılma kimi qruplaşdırılmış geri qaytarılma səbəbləri, çünki üçü tamamilə fərqli düzəlişlərə gətirib çıxarır.
- Təkrar alışın mümkün olduğu məhsullar üçün sabit müddət ərzində təkrar alış dərəcəsi, mümkün olmadığı hallar üçün tamamilə nəzərə alınmır.
- Rəy sürəti və son mənfi rəylərdəki mövzular, qiymətləndirilməkdənsə oxunur.
Hər yüz sifariş üçün əlaqə ən çox iş görən sətirdir. Xam əlaqə həcmi satışla birlikdə artır və sizə heç nə demir, buna görə də komanda qrafik daha pis görünərkən yaxşılaşa bilər və ya düz görünərkən sürüşə bilər. Onu normallaşdırmaq ölçünü böyüməyə qarşı sabit saxlaya biləcəyiniz bir şeyə çevirir və onda ani bir hərəkət məhsulda və ya təchizatında nəsə dəyişdiyinin ən erkən siqnallarından biridir.
Saxlama, vicdanla qiymətləndirilir
Təkrar alış qayğı tələb edir, çünki tez-tez mənasız olduğu məhsullar üçün bildirilir. Bəzi əşyalar on ildə bir dəfə alınır. Onlar üzərində saxlama ölçmək uğursuzluq kimi görünən və etdiyiniz heç nə ilə yaxşılaşdırıla bilməyən aşağı bir rəqəm yaradır. Biz hər məhsul üçün təkrar alışın ağlabatan bir gözlənti olub-olmadığına qərar veririk və yalnız olduğu yerdə, məhsulun faktiki olaraq necə istehlak edildiyinə uyğun bir pəncərə ilə bildiririk.
Təkrar alışın mümkün olduğu yerdə, rəqəm real diqqətə layiqdir, çünki saxlanılan müştərilər reklamda heç nəyə başa gəlmir. Bu, Amazon CRM hesabatının xidmət metriki olmaqdan çıxıb gəlirlilik metriki olduğu nöqtədir. Həqiqi təkrar alışı olan bir məhsul, tək bir satışda müdafiə olunmayacaq əldəetmə iqtisadiyyatını əsaslandıra bilər, lakin yalnız təkrar alış dərəcəsini fərz etmək əvəzinə ölçdüyünüz təqdirdə.
İsrar etdiyimiz son şey hesabatın qərarlarla bitməsidir. Hər ay, iki və ya üç sətir: nə müşahidə etdik, nəyi dəyişirik, nə görməyi gözləyirik. Onsuz, hesabat hər kəsin baxdığı və heç kimin istifadə etmədiyi rəqəmlər istehsal etməyin aylıq ritualına çevrilir ki, bu da mütəşəkkil hiss etməyin təəccüblü dərəcədə bahalı bir yoludur.
Oxumağa davam edin: Amazon CRM · Amazon