Le reporting Amazon CRM est délicat car la relation n’est pas entièrement la vôtre. Vous ne voyez pas le client comme le fait un magasin direct, les canaux de contact sont contraints, et une grande partie de ce qui se passe après l’achat est invisible d’où vous êtes assis. Cela produit deux mauvaises réponses. Certaines équipes abandonnent et ne rapportent rien au-delà des ventes. D’autres construisent des tableaux de bord élaborés à partir des fragments disponibles et traitent l’inférence comme une mesure. Rien de tout cela n’aide quiconque à prendre une décision.
La position viable est plus étroite. Rapportez sur les choses que vous contrôlez réellement et pouvez observer : les messages que vous envoyez et ce qui se passe après, les questions que les clients vous posent, les problèmes qui génèrent du contact, et si les mêmes clients achètent à nouveau. Cette liste est plus courte que la plupart des tableaux de bord, et chaque ligne peut être actionnée. Le but du reporting n’est pas l’exhaustivité. C’est de rendre la prochaine décision meilleure que la précédente.
Rapportez sur le contact que vous avez initié, et ce qui a suivi
Chaque message que vous envoyez est une petite expérience. La question du reporting n’est pas combien sont sortis, mais ce qui a changé après. Nous suivons, par type de message, combien ont été envoyés, et ensuite ce qui a bougé dans la fenêtre suivante : taux de retour sur ce produit, volume de contact sur ce produit, et achat répété dans un délai raisonnable. Le résultat intéressant n’est généralement pas celui que vous espériez. Un message qui ne produit aucune hausse est courant, et un message qui augmente le contact de support parce qu’il a soulevé une question à laquelle les clients n’avaient pas pensé arrive.
Gardez-le comparable. Si le contenu du message, le timing et le produit changent tous en même temps, le résultat ne vous dit rien. Changez une chose, attendez assez longtemps pour un nombre significatif de commandes, et enregistrez ce qui s’est passé avant de continuer. La plupart des équipes itèrent beaucoup trop vite pour leur propre volume, ce qui signifie que leur reporting est du bruit soigneusement enregistré.
Le journal des questions gagne sa place dans le reporting Amazon CRM
Les questions des clients sont la recherche de produit la moins chère disponible, et presque personne ne les catégorise. Nous tenons un journal simple : question, produit, date, et une catégorie assignée par celui qui a répondu. Après quelques centaines d’entrées, le modèle est sans équivoque, et c’est presque toujours un petit nombre de confusions récurrentes plutôt qu’une longue traîne de problèmes uniques.
Ce qui rend le journal précieux dans le reporting Amazon CRM, c’est qu’il se transforme directement en travail. Une question posée quarante fois est un point manquant dans la liste, une image qui devrait exister, ou une fiche d’instructions qui devrait être plus claire. Répondre à chaque instance individuellement est du service. Les compter et réparer la source est de la gestion, et la seconde réduit la première.
Ce que nous mettons réellement dans le rapport mensuel
Le rapport est court par conception, car un rapport que personne ne finit de lire ne change rien. Ce sont les lignes qui ont survécu sur notre modèle.
- Volume de contact par cent commandes, par produit, afin que le nombre soit comparable à mesure que les ventes augmentent plutôt que d’augmenter avec elles.
- Les cinq principales catégories de questions ce mois-ci, avec le changement par rapport au mois dernier et ce qui a été fait concernant la plus grande.
- Raisons de retour regroupées en défaut de produit, inadéquation des attentes et livraison, car les trois mènent à des corrections complètement différentes.
- Taux d’achat répété sur une fenêtre fixe pour les produits où l’achat répété est plausible, ignoré complètement pour ceux où il ne l’est pas.
- Vitesse de révision et les thèmes dans les avis négatifs récents, lus plutôt que notés.
Le contact par cent commandes est la ligne qui fait le plus gros du travail. Le volume de contact brut augmente avec les ventes et ne vous dit rien, donc une équipe peut s’améliorer alors que le graphique semble pire, ou dériver alors qu’il semble plat. Le normaliser transforme la mesure en quelque chose que vous pouvez maintenir stable face à la croissance, et un mouvement soudain est l’un des premiers signaux que quelque chose a changé dans un produit ou son approvisionnement.
Rétention, évaluée honnêtement
L’achat répété mérite de l’attention car il est fréquemment rapporté pour des produits où il n’a aucun sens. Certains articles sont achetés une fois par décennie. Mesurer la rétention sur eux produit un nombre faible qui ressemble à un échec et ne peut être amélioré par rien de ce que vous faites. Nous décidons par produit si l’achat répété est une attente raisonnable, et ne le rapportons que là où il l’est, avec une fenêtre qui correspond à la façon dont le produit est réellement consommé.
Là où l’achat répété est plausible, le nombre mérite une réelle attention, car les clients retenus ne coûtent rien en publicité. C’est le point où le reporting Amazon CRM cesse d’être une métrique de service et devient une métrique de rentabilité. Un produit avec un achat répété authentique peut justifier une économie d’acquisition qui serait indéfendable sur une seule vente, mais seulement si vous avez mesuré le taux de répétition plutôt que de l’avoir supposé.
La dernière chose sur laquelle nous insistons est que le rapport se termine par des décisions. Chaque mois, deux ou trois lignes : ce que nous avons observé, ce que nous changeons, ce que nous nous attendons à voir. Sans cela, le reporting devient un rituel mensuel de production de chiffres que tout le monde regarde et que personne n’utilise, ce qui est une façon étonnamment coûteuse de se sentir organisé.
Continuer la lecture : Amazon CRM · Amazon