Ein Amazon-Rückerstattungs-Audit ist eine strukturierte Überprüfung jeder Rückerstattung, Rückgabe und Erstattung auf Ihrem Konto über einen festgelegten Zeitraum. Es prüft, ob Rückerstattungen gerechtfertigt waren, ob zurückgegebene FBA-Einheiten eingegangen oder erstattet wurden und ob die Gründe auf behebbare Probleme hinweisen. Führen Sie es durch, bevor Sie Preise, Listings oder Rückgaberichtlinien ändern, damit Entscheidungen auf Fakten basieren und nicht auf ein paar wütenden E-Mails.
Rückerstattungen betreffen drei Bereiche gleichzeitig: entgangene Einnahmen, verlorener Lagerbestand und Kundenerfahrung. Ein gutes Audit betrachtet alle drei nacheinander, da eine Korrektur in einem Bereich einen anderen verschlechtern kann.
Welche Berichte benötigen Sie vor dem Start?
Sammeln Sie Daten für mindestens 90 Tage und bis zu 18 Monate, falls Sie noch nie ein Audit durchgeführt haben, da FBA-Erstattungsansprüche zeitlichen Begrenzungen unterliegen, die Amazon aktualisiert. Prüfen Sie die aktuellen Anspruchsfristen in der Seller Central Hilfe, bevor Sie beginnen, da diese in den letzten Jahren verkürzt wurden.
- FBA-Bericht zu Kundenrücksendungen (Berichte > Versand durch Amazon > Kundenrücksendungen)
- Rückgabebereicht für vom Verkäufer versandte Bestellungen (Bestellungen > Rücksendungen verwalten)
- Bericht zu Erstattungen (Berichte > Versand durch Amazon > Erstattungen)
- Lagerbestandsbericht, um Ein- und Ausgänge im Lager nachzuverfolgen
- Zahlungen > Transaktionsansicht, gefiltert nach Rückerstattungen
- Dashboard „Stimme des Kunden“ für Rückgabe- und Beschwerdegründe nach ASIN
Laden Sie alles in eine Arbeitsmappe mit einem Tab für jeden Bericht herunter. Verwenden Sie die Bestell-ID als Schlüssel, um sie zu verknüpfen.
Schritt eins: Rückerstattungen mit zurückgegebenen Einheiten abgleichen
Für jede erstattete FBA-Bestellung sollte der Kunde den Artikel innerhalb der Rückgabefrist zurücksenden oder Amazon sollte ihn belasten. Wenn der Artikel nie zurückkommt, sollten Sie eine Erstattung erhalten. Gleichen Sie die Rückerstattungs-Bestell-IDs mit dem Bericht zu Kundenrücksendungen ab. Jede Rückerstattung ohne entsprechende Rückgabe nach Ablauf der Frist ist ein Kandidat für eine Erstattungsprüfung.
Gleichen Sie diese Kandidaten dann mit dem Erstattungsbericht ab. Wenn Amazon Sie bereits erstattet hat, markieren Sie dies als abgeschlossen. Wenn nicht, könnte die Bestellung für einen Anspruch qualifiziert sein. Amazon wickelt viele dieser Fälle jetzt automatisch ab, aber es gibt immer noch Lücken, insbesondere bei Bestellungen, bei denen der Kunde einen anderen Artikel zurückgegeben hat.
Schritt zwei: Zustand der zurückgegebenen Einheiten prüfen
Der Bericht zu Kundenrücksendungen zeigt einen detaillierten Status für jede Rückgabe: verkaufsfähig, kundenseitig beschädigt, durch Transport beschädigt, defekt, lagerseitig beschädigt. Einheiten, die als lager- oder transportseitig beschädigt markiert sind, sollten normalerweise erstattet werden. Als verkaufsfähig markierte Einheiten kehren in den Bestand zurück, aber es lohnt sich, sie gelegentlich mit einem Entnahmeauftrag stichprobenartig zu prüfen; eine „verkaufsfähige“ Einheit mit fehlenden Teilen wird die nächste Rückerstattung verursachen.
Betrachten Sie den Anteil jedes Status nach ASIN. Wenn eine ASIN eine hohe Defektrate aufweist, liegt das Problem bei der Produktqualität oder der Genauigkeit des Listings, nicht bei der Rückerstattungsabwicklung.
Was sagen Ihnen Rückgabegründe eigentlich?
Rückgabegründe werden vom Kunden aus einer kurzen Liste ausgewählt, und viele Kunden wählen das, was eine Rücksendegebühr vermeidet. Betrachten Sie sie als Hinweise. „Artikel entspricht nicht der Beschreibung“ und „ungenaue Website-Beschreibung“ sind am nützlichsten, da sie auf den Inhalt des Listings hinweisen. „Nicht mehr benötigt“ und „versehentlich gekauft“ sind eher ungenau.
Kombinieren Sie die Grundcodes mit Kundenkommentaren, die im Rückgabebereicht erscheinen, und mit dem Dashboard „Stimme des Kunden“. Gruppieren Sie sie nach Themen.
- Größe oder Passform: Größentabelle hinzufügen, Maße im ersten Aufzählungspunkt, Vergleichsfotos
- Qualität oder Defekt: Beweise mit dem Lieferanten teilen und Wareneingangsprüfungen prüfen
- Entspricht nicht der Beschreibung: jeden Anspruch im Listing mit dem echten Produkt vergleichen
- Beschädigt angekommen: Verpackung überprüfen und prüfen, ob FBA-Vorbereitungsanforderungen erfüllt sind
Wie erkennt man Rückerstattungsmissbrauch, ohne ehrliche Käufer zu beschuldigen?
Einige Rückerstattungsmuster signalisieren Missbrauch: leere Kartons zurückgegeben, ein anderer billigerer Artikel zurückgeschickt oder derselbe Käufer fordert mehrere Rückerstattungen ohne Rücksendung. Suchen Sie nach diesen Mustern in den Daten, anstatt auf Einzelfälle zu reagieren. Amazon hat Prozesse zur Meldung von vermutetem Rückgabemissbrauch über den Verkäuferservice und für einige Kategorien das Rücksendeetikettensystem.
Bleiben Sie neutral im Ton. Das Audit dient der Erkennung von Mustern. Die meisten Käufer, die Artikel zurückgeben, missbrauchen das System nicht, und sie in Nachrichten als Verdächtige zu behandeln, schadet den Feedback-Bewertungen und kann Kommunikationsregeln verletzen.
Schritt fünf: Einstellungen überprüfen, die vermeidbare Rückerstattungen verursachen
Mehrere Kontoeinstellungen beeinflussen das Rückerstattungsvolumen. Prüfen Sie diese als Teil des Audits.
- Regeln für Rückerstattungen ohne Rücksendung (Einstellungen > Rücksendeeinstellungen): entscheiden Sie, welche ASINs und Preispunkte sich qualifizieren
- Rückgabefrist und Wiedereinlagerungsgebühren für vom Verkäufer versandte Bestellungen, innerhalb der Amazon-Richtlinien
- Vorbereitungs- und Verpackungseinstellungen für zerbrechliche Artikel bei FBA
- Versandvorlagen für vom Verkäufer versandte Bestellungen, da verspätete Lieferung zu Stornierungen und Rückerstattungen führt
Rückerstattungen ohne Rücksendung können bei preisgünstigen Artikeln günstiger sein als der Rückversand. Bei einem Produkt, dessen Herstellung 4 USD kostet und dessen Rücksendung 6 USD, kann es sinnvoll sein, den Kunden den Artikel behalten zu lassen. Bei höherwertigen Artikeln ist eine Rücksendung meist richtig.
Das Audit in eine kurze Aktionsliste umwandeln
Das Ergebnis sollte eine Seite lang sein. Listen Sie die Erstattungsansprüche mit ihren Bestell-IDs auf, die ASINs mit der höchsten Rückerstattungsrate und die wahrscheinliche Ursache sowie die Einstellungen, die Sie ändern werden. Weisen Sie jedem Punkt einen Verantwortlichen und ein Datum zu.
Eine einfache Bewertung hilft bei der Priorisierung: Multiplizieren Sie den monatlichen Rückerstattungswert für jedes Problem mit Ihrer Zuversicht in die Korrektur. Beheben Sie zuerst die größten, sichersten Probleme.
Wie oft sollten Sie das Audit wiederholen?
Ein vollständiges Audit pro Quartal ist für die meisten Verkäufer ein angemessener Rhythmus, mit einer leichteren monatlichen Prüfung der zwei Zahlen, die sich am schnellsten bewegen: Rückerstattungen ohne entsprechende Rückgabe und Rückerstattungsrate nach ASIN. Verkäufer in Kategorien mit hohen Rückgabequoten, wie Bekleidung und Schuhe, profitieren oft von einem monatlichen vollständigen Audit, da sich Größenprobleme schnell anhäufen.
Behalten Sie für jedes Audit dasselbe Arbeitsmappen-Layout bei, damit Sie Quartale vergleichen können. Mit der Zeit werden Sie sehen, ob Korrekturen Bestand hatten. Eine im März hinzugefügte Größentabelle sollte bis Juni einen niedrigeren Anteil an „zu klein“ zeigen; wenn nicht, ist die Tabelle möglicherweise falsch oder auf der Seite zu weit unten versteckt.
- Monatlich: Rückerstattungen ohne Rücksendung, Rückerstattungsrate nach ASIN, neue Erstattungsansprüche
- Vierteljährlich: vollständiger Abgleich, Statusüberprüfung, Einstellungsprüfung
- Nach jeder Lieferanten- oder Verpackungsänderung: ein fokussiertes Audit der betroffenen ASINs
Wer sollte das Audit verantworten?
Rückerstattungen liegen zwischen Finanzen, Betrieb und Marketing, daher gehören sie oft niemandem. Geben Sie einer Person die Verantwortung für die Arbeitsmappe und die Aktionsliste, auch wenn andere die Korrekturen vornehmen. In einem kleinen Unternehmen könnte dies für das erste Audit der Gründer sein und danach ein Betriebsleiter, sobald der Prozess dokumentiert ist.
Schreiben Sie die Schritte als kurze Checkliste mit Berichtsnamen, Filtern und Spaltennamen auf. Eine Checkliste macht aus einer stressigen jährlichen Bereinigung eine Routineaufgabe, die ein neues Teammitglied wiederholen kann.
Wo man diese Woche anfangen sollte
Laden Sie die Berichte zu FBA-Kundenrücksendungen und Erstattungen für die letzten 90 Tage herunter und verknüpfen Sie sie nach Bestell-ID. Zählen Sie Rückerstattungen ohne Rücksendung und ohne Erstattung. Diese Zahl ist Ihr erster schneller Erfolg und deckt oft die Zeit ab, die für den Rest des Audits aufgewendet wurde.
Sortieren Sie als Nächstes die ASINs nach Rückerstattungsrate und lesen Sie jeden Kundenkommentar für die Top drei. Bevor Sie Preise oder Richtlinien ändern, beheben Sie die Listing-Ansprüche oder Verpackungsprobleme, die diese Kommentare beschreiben, und messen Sie die Rückerstattungsrate nach 30 Tagen erneut.
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