Amazon iade denetimi, hesabınızdaki her bir iade, geri dönüş ve geri ödemenin belirli bir süre boyunca yapılandırılmış bir incelemesidir; iadelerin haklı olup olmadığını, iade edilen FBA birimlerinin alınıp alınmadığını veya geri ödenip ödenmediğini ve nedenlerin düzeltilebilir sorunlara işaret edip etmediğini kontrol eder. Bunu fiyatları, listelemeleri veya iade politikalarını değiştirmeden önce yapın, böylece kararlar birkaç kızgın e-postaya değil, gerçeklere dayanır.
İadeler aynı anda üç alanı etkiler: kaybedilen gelir, kaybedilen envanter ve müşteri deneyimi. İyi bir denetim, bir alandaki düzeltmenin diğerini daha kötü hale getirebileceği için üçüne de sırayla bakar.
Başlamadan önce hangi raporlara ihtiyacınız var?
En az 90 günlük, daha önce hiç denetim yapmadıysanız 18 aya kadar veri toplayın, çünkü FBA geri ödeme talepleri Amazon tarafından güncellenen süre sınırlarına tabidir. Başlamadan önce Seller Central Yardım’daki mevcut talep pencerelerini kontrol edin, çünkü bunlar son yıllarda kısaltılmıştır.
- FBA Müşteri İadeleri raporu (Reports > Fulfillment > Customer Returns)
- Satıcı tarafından karşılanan siparişler için iade raporu (Orders > Manage Returns)
- Geri Ödemeler raporu (Reports > Fulfillment > Reimbursements)
- Depo içindeki ve dışındaki birimleri izlemek için Envanter Defteri (Inventory Ledger)
- İadeler için filtrelenmiş Ödemeler > İşlem Görünümü (Payments > Transaction View)
- ASIN bazında iade ve şikayet nedenleri için Müşterinin Sesi (Voice of the Customer) paneli
Her rapor için bir sekme olacak şekilde her şeyi bir çalışma kitabına indirin. Onları birleştirmek için anahtar olarak sipariş kimliğini kullanın.
Birinci adım: iadeleri iade edilen birimlerle mutabakat yapın
İade edilen her FBA siparişi için müşteri ürünü iade penceresi içinde iade etmeli veya Amazon onlardan ücret almalıdır; ürün asla geri gelmezse, geri ödeme almalısınız. İade sipariş kimliklerini Müşteri İadeleri raporuyla eşleştirin. Pencere geçtikten sonra eşleşen iadesi olmayan herhangi bir iade, geri ödeme kontrolü için bir adaydır.
Ardından bu adayları Geri Ödemeler raporuyla eşleştirin. Amazon size zaten geri ödeme yaptıysa, kapalı olarak işaretleyin. Değilse, sipariş bir talep için uygun olabilir. Amazon artık bunların çoğunu otomatik olarak hallediyor, ancak özellikle müşterinin farklı bir ürün iade ettiği siparişlerde boşluklar hala ortaya çıkıyor.
İkinci adım: iade edilen birimlerin durumunu kontrol edin
Müşteri İadeleri raporu, her iade için ayrıntılı bir durum gösterir: satılabilir, müşteri kaynaklı hasarlı, taşıyıcı kaynaklı hasarlı, kusurlu, depo kaynaklı hasarlı. Depo veya taşıyıcı kaynaklı hasarlı olarak işaretlenen birimler normalde geri ödenmelidir. Satılabilir olarak işaretlenen birimler envantere geri döner, ancak bunları zaman zaman bir kaldırma emriyle rastgele kontrol etmekte fayda vardır; eksik parçaları olan “satılabilir” bir birim bir sonraki iadeyi yaratacaktır.
ASIN bazında her durumun payına bakın. Bir ASIN’in yüksek kusur oranı varsa, sorun iade yönetimi değil, ürün kalitesi veya listeleme doğruluğudur.
İade nedenleri size aslında ne anlatıyor?
İade nedenleri müşteri tarafından kısa bir listeden seçilir ve birçok müşteri iade ücretinden kaçınmak için ne gelirse seçer. Bunları ipucu olarak değerlendirin. “Ürün açıklandığı gibi değil” ve “web sitesi açıklaması yanlış” en yararlı olanlardır çünkü listeleme içeriğine işaret ederler. “Artık gerekli değil” ve “yanlışlıkla satın alındı” ise gürültülüdür.
Neden kodlarını iade raporunda görünen müşteri yorumları ve Müşterinin Sesi paneli ile birleştirin. Bunları temalara göre gruplandırın.
- Boyut veya uyum: beden tablosu, ilk maddede boyutlar, karşılaştırmalı fotoğraflar ekleyin
- Kalite veya kusur: kanıtları tedarikçiyle paylaşın ve gelen denetimleri kontrol edin
- Açıklandığı gibi değil: listelemedeki her iddiayı gerçek ürünle karşılaştırın
- Hasarlı geldi: ambalajı inceleyin ve FBA hazırlık gereksinimlerinin karşılanıp karşılanmadığını kontrol edin
Dürüst alıcıları suçlamadan iade suistimalini nasıl tespit edebilirsiniz?
Bazı iade modelleri suistimale işaret eder: boş kutuların iade edilmesi, farklı daha ucuz bir ürünün geri gönderilmesi veya aynı alıcının birden fazla iadesiz iade talep etmesi. Bu modelleri tekil vakalara tepki vermek yerine verilerde arayın. Amazon’un Satıcı Desteği aracılığıyla ve bazı kategoriler için iade etiketi sistemi aracılığıyla şüpheli iade suistimallerini bildirmek için süreçleri vardır.
Tonu nötr tutun. Denetim modeller içindir. Ürünleri iade eden alıcıların çoğu sistemi suistimal etmiyor ve onlara mesajlarda şüpheli gibi davranmak geri bildirim puanlarına zarar verir ve iletişim kurallarını bozabilir.
Beşinci adım: önlenebilir iadeler yaratan ayarları gözden geçirin
Birkaç hesap ayarı iade hacmini etkiler. Denetimin bir parçası olarak bunları kontrol edin.
- İadesiz iade kuralları (Settings > Return Settings): hangi ASIN’lerin ve fiyat noktalarının uygun olduğuna karar verin
- Amazon politikası dahilinde satıcı tarafından karşılanan siparişler için iade penceresi ve yeniden stoklama ücretleri
- FBA’daki kırılgan ürünler için hazırlık ve paketleme ayarları
- Satıcı tarafından karşılanan siparişler için gönderim şablonları, çünkü geç teslimat iptallere ve iadelere yol açar
İadesiz iadeler, düşük fiyatlı ürünler için iade gönderiminden daha ucuz olabilir. Üretimi 4 USD ve iadesi 6 USD olan bir ürün için müşterinin ürünü tutmasına izin vermek mantıklı olabilir. Daha yüksek değerli ürünler için iade talep etmek genellikle doğrudur.
Denetimi kısa bir eylem listesine dönüştürmek
Çıktı bir sayfa olmalıdır. Sunulacak geri ödeme taleplerini sipariş kimlikleriyle, en yüksek iade oranına sahip ASIN’leri ve olası nedeni, ayrıca değiştireceğiniz ayarları listeleyin. Her madde için bir sahip ve bir tarih atayın.
Basit bir puanlama önceliğe karar vermeye yardımcı olur: her sorun için aylık iade değerini düzeltmeye ne kadar güvendiğinizle çarpın. En büyük, en kesin sorunları önce çözün.
Denetimi ne sıklıkla tekrarlamalısınız?
Çeyrekte bir tam denetim çoğu satıcı için makul bir ritimdir, en hızlı hareket eden iki sayı üzerinde daha hafif bir aylık kontrol ile: eşleşen iadesi olmayan iadeler ve ASIN bazında iade oranı. Giyim ve ayakkabı gibi yüksek iade oranlarına sahip kategorilerdeki satıcılar genellikle aylık tam denetimden yararlanır, çünkü boyut sorunları hızla birikir.
Her denetimi aynı çalışma kitabı düzeninde tutun, böylece çeyrekleri karşılaştırabilirsiniz. Zamanla düzeltmelerin kalıcı olup olmadığını göreceksiniz. Mart ayında eklenen bir beden tablosu, Haziran ayına kadar “çok küçük” payının azaldığını göstermelidir; göstermiyorsa, tablo yanlış olabilir veya sayfada çok aşağıda gizlenmiş olabilir.
- Aylık: iadesiz iadeler, ASIN bazında iade oranı, yeni geri ödeme talepleri
- Üç aylık: tam mutabakat, durum incelemesi, ayar kontrolü
- Herhangi bir tedarikçi veya ambalaj değişikliğinden sonra: etkilenen ASIN’ler üzerinde odaklanmış bir denetim
Denetimin sahibi kim olmalı?
İadeler finans, operasyon ve pazarlama arasında yer alır, bu yüzden genellikle kimseye ait değildir. Başkaları düzeltmeleri yapsa bile çalışma kitabının ve eylem listesinin sahipliğini bir kişiye verin. Küçük bir şirkette bu, ilk denetim için kurucu, süreç yazıldıktan sonra ise bir operasyon asistanı olabilir.
Adımları rapor adları, filtreler ve sütun adlarıyla kısa bir kontrol listesi olarak yazın. Bir kontrol listesi, stresli yıllık temizliği yeni bir ekip üyesinin tekrarlayabileceği rutin bir göreve dönüştürür.
Bu hafta nereden başlamalı?
Son 90 gün için FBA Müşteri İadeleri ve Geri Ödemeler raporlarını indirin ve bunları sipariş kimliğiyle birleştirin. İadesiz ve geri ödemesiz iadeleri sayın. Bu sayı sizin ilk hızlı kazancınızdır ve genellikle denetimin geri kalanına harcanan süreyi karşılar.
Ardından, ASIN’leri iade oranına göre sıralayın ve ilk üçü için her müşteri yorumunu okuyun. Herhangi bir fiyatı veya politikayı değiştirmeden önce, bu yorumların tanımladığı listeleme iddialarını veya paketleme sorunlarını düzeltin, ardından 30 gün sonra iade oranını tekrar ölçün.
Okumaya devam edin: Amazon İadeleri · Amazon