Amazon geri ödəmə auditi, müəyyən bir müddət ərzində hesabınızdakı hər bir geri ödəmə, geri qaytarılma və kompensasiyanın strukturlaşdırılmış icmalıdır. Bu, geri ödəmələrin əsaslı olub-olmadığını, geri qaytarılan FBA vahidlərinin alınıb-alınmadığını və ya kompensasiya edilib-edilmədiyini, həmçinin səbəblərin düzəldilə bilən problemlərə işarə edib-etmədiyini yoxlayır. Bunu qiymətləri, siyahıları və ya geri qaytarılma siyasətlərini dəyişməzdən əvvəl yerinə yetirin ki, qərarlar bir neçə qəzəbli e-poçta deyil, faktlara əsaslansın.
Geri ödəmələr eyni anda üç sahəyə təsir edir: itirilmiş gəlir, itirilmiş inventar və müştəri təcrübəsi. Yaxşı bir audit bu üç sahəyə ardıcıllıqla baxır, çünki bir sahədəki düzəliş digərini daha da pisləşdirə bilər.
Başlamazdan əvvəl hansı hesabatlara ehtiyacınız var?
Ən azı 90 günlük, əgər əvvəllər heç audit etməmisinizsə, 18 aya qədər məlumat toplayın, çünki FBA kompensasiya iddiaları Amazon tərəfindən yenilənən vaxt məhdudiyyətlərinə tabedir. Başlamazdan əvvəl Seller Central Help-də cari iddia pəncərələrini yoxlayın, çünki onlar son illərdə qısaldılıb.
- FBA Müştəri Qaytarılmaları hesabatı (Reports > Fulfillment > Customer Returns)
- Satıcı tərəfindən yerinə yetirilən sifarişlər üçün qaytarılma hesabatı (Orders > Manage Returns)
- Kompensasiyalar hesabatı (Reports > Fulfillment > Reimbursements)
- Anbar daxilində və xaricində vahidləri izləmək üçün İnventar Dəftəri (Inventory Ledger)
- Geri ödəmələr üçün süzgəcdən keçirilmiş Ödənişlər > Əməliyyat Görünüşü (Payments > Transaction View)
- ASIN üzrə qaytarılma və şikayət səbəbləri üçün Müştərinin Səsi (Voice of the Customer) paneli
Hər hesabat üçün bir vərəq olmaqla hər şeyi bir iş kitabına yükləyin. Onları birləşdirmək üçün açar kimi sifariş ID-sindən istifadə edin.
Birinci addım: geri ödəmələri qaytarılan vahidlərlə uzlaşdırın
Hər bir geri ödənilmiş FBA sifarişi üçün müştəri ya məhsulu qaytarılma pəncərəsi daxilində geri qaytarmalıdır, ya da Amazon onlardan ödəniş tutmalıdır. Əgər məhsul geri qayıtmırsa, sizə kompensasiya ödənilməlidir. Geri ödəmə sifariş ID-lərini Müştəri Qaytarılmaları hesabatı ilə uyğunlaşdırın. Pəncərə keçdikdən sonra uyğun qaytarılması olmayan hər hansı geri ödəmə kompensasiya yoxlaması üçün namizəddir.
Sonra bu namizədləri Kompensasiyalar hesabatı ilə uyğunlaşdırın. Əgər Amazon artıq sizə kompensasiya ödəyibsə, onu bağlı kimi qeyd edin. Əgər yoxdursa, sifariş iddia üçün uyğun ola bilər. Amazon indi bunların bir çoxunu avtomatik həll edir, lakin boşluqlar hələ də görünür, xüsusilə də müştərinin fərqli bir məhsul qaytardığı sifarişlərdə.
İkinci addım: qaytarılan vahidlərin vəziyyətini yoxlayın
Müştəri Qaytarılmaları hesabatı hər bir qaytarılma üçün ətraflı vəziyyəti göstərir: satıla bilən, müştəri tərəfindən zədələnmiş, daşıyıcı tərəfindən zədələnmiş, qüsurlu, anbar tərəfindən zədələnmiş. Anbar və ya daşıyıcı tərəfindən zədələnmiş kimi qeyd olunan vahidlər adətən kompensasiya edilməlidir. Satıla bilən kimi qeyd olunan vahidlər inventara qayıdır, lakin onları vaxtaşırı çıxarılma sifarişi ilə yoxlamaq faydalıdır; çatışmayan hissələri olan “satıla bilən” vahid növbəti geri ödəməni yaradacaq.
ASIN üzrə hər bir vəziyyətin payına baxın. Əgər bir ASIN-in yüksək qüsur dərəcəsi varsa, problem geri ödəmənin idarə edilməsi deyil, məhsulun keyfiyyəti və ya siyahının dəqiqliyidir.
Qaytarılma səbəbləri sizə əslində nə deyir?
Qaytarılma səbəbləri müştəri tərəfindən qısa bir siyahıdan seçilir və bir çox müştəri qaytarılma haqqından yayınmaq üçün nə gəldi seçir. Onlara ipucu kimi baxın. “Məhsul təsvir edildiyi kimi deyil” və “veb-sayt təsviri qeyri-dəqiqdir” ən faydalı olanlardır, çünki onlar siyahı məzmununa işarə edir. “Artıq lazım deyil” və “səhvən alınıb” isə səs-küylüdür.
Səbəb kodlarını qaytarılma hesabatında görünən müştəri şərhləri və Müştərinin Səsi paneli ilə birləşdirin. Onları mövzulara görə qruplaşdırın.
- Ölçü və ya uyğunluq: ölçü cədvəli, ilk bənddə ölçülər, müqayisəli fotolar əlavə edin
- Keyfiyyət və ya qüsur: sübutları təchizatçı ilə paylaşın və daxil olan yoxlamaları nəzərdən keçirin
- Təsvir edildiyi kimi deyil: siyahıdakı hər bir iddianı real məhsulla müqayisə edin
- Zədələnmiş gəlib: qablaşdırmanı nəzərdən keçirin və FBA hazırlıq tələblərinin yerinə yetirildiyini yoxlayın
Dürüst alıcıları günahlandırmadan geri ödəmə sui-istifadəsini necə aşkar edə bilərsiniz?
Bəzi geri ödəmə nümunələri sui-istifadəyə işarə edir: boş qutuların qaytarılması, fərqli daha ucuz bir məhsulun geri göndərilməsi və ya eyni alıcının bir neçə geri ödəməsiz qaytarılma tələb etməsi. Bu nümunələri tək hallara reaksiya vermək əvəzinə məlumatlarda axtarın. Amazon-un şübhəli qaytarılma sui-istifadələrini Satıcı Dəstəyi vasitəsilə və bəzi kateqoriyalar üçün qaytarılma etiketi sistemi vasitəsilə bildirmək üçün prosesləri var.
Tonu neytral saxlayın. Audit nümunələr üçün nəzərdə tutulub. Məhsulları qaytaran alıcıların əksəriyyəti sistemdən sui-istifadə etmir və onlara mesajlarda şübhəli kimi yanaşmaq rəy ballarına zərər verir və ünsiyyət qaydalarını poza bilər.
Beşinci addım: qarşısı alına bilən geri ödəmələr yaradan parametrləri nəzərdən keçirin
Bir neçə hesab parametri geri ödəmə həcminə təsir edir. Audit çərçivəsində onları yoxlayın.
- Geri ödəməsiz qaytarılma qaydaları (Settings > Return Settings): hansı ASIN-lərin və qiymət nöqtələrinin uyğun olduğuna qərar verin
- Amazon siyasəti daxilində satıcı tərəfindən yerinə yetirilən sifarişlər üçün qaytarılma pəncərəsi və yenidən stoklama haqları
- FBA-da kövrək məhsullar üçün hazırlıq və qablaşdırma parametrləri
- Satıcı tərəfindən yerinə yetirilən sifarişlər üçün çatdırılma şablonları, çünki gec çatdırılma ləğvlərə və geri ödəmələrə səbəb olur
Geri ödəməsiz qaytarılmalar aşağı qiymətli məhsullar üçün geri qaytarılma çatdırılmasından daha ucuz ola bilər. İstehsalı 4 USD və geri qaytarılması 6 USD olan bir məhsul üçün müştərinin onu saxlamasına icazə vermək məntiqli ola bilər. Daha yüksək dəyərli məhsullar üçün qaytarılma tələb etmək adətən düzgündür.
Auditi qısa bir fəaliyyət siyahısına çevirmək
Nəticə bir səhifə olmalıdır. Təqdim ediləcək kompensasiya iddialarını sifariş ID-ləri ilə, ən yüksək geri ödəmə dərəcəsi olan ASIN-ləri və ehtimal olunan səbəbi, həmçinin dəyişdirəcəyiniz parametrləri siyahıya alın. Hər bir maddə üçün bir məsul şəxs və tarix təyin edin.
Sadə bir qiymətləndirmə prioritetə qərar verməyə kömək edir: hər bir problem üçün aylıq geri ödəmə dəyərini düzəlişə nə qədər əmin olduğunuzla vurun. Ən böyük və ən dəqiq problemləri əvvəlcə həll edin.
Auditi nə qədər tez-tez təkrarlamalısınız?
Rübdə bir dəfə tam audit əksər satıcılar üçün məqbul bir ritmdir, ən sürətlə dəyişən iki rəqəm üzrə daha yüngül aylıq yoxlama ilə: uyğun qaytarılması olmayan geri ödəmələr və ASIN üzrə geri ödəmə dərəcəsi. Geyim və ayaqqabı kimi yüksək qaytarılma dərəcələri olan kateqoriyalardakı satıcılar tez-tez aylıq tam auditdən faydalanırlar, çünki ölçü problemləri tez bir zamanda yığılır.
Hər auditi eyni iş kitabı tərtibatında saxlayın ki, rübləri müqayisə edə biləsiniz. Zaman keçdikcə düzəlişlərin qalıcı olub-olmadığını görəcəksiniz. Mart ayında əlavə edilmiş ölçü cədvəli iyun ayına qədər “çox kiçik” payının azaldığını göstərməlidir; əgər göstərmirsə, cədvəl səhv ola bilər və ya səhifədə çox aşağıda gizlənmiş ola bilər.
- Aylıq: qaytarılmasız geri ödəmələr, ASIN üzrə geri ödəmə dərəcəsi, yeni kompensasiya iddiaları
- Rüblük: tam uzlaşma, vəziyyət icmalı, parametrlərin yoxlanılması
- Hər hansı təchizatçı və ya qablaşdırma dəyişikliyindən sonra: təsirə məruz qalan ASIN-lər üzrə fokuslanmış audit
Auditə kim sahib olmalıdır?
Geri ödəmələr maliyyə, əməliyyatlar və marketinq arasında yerləşir, ona görə də onlar çox vaxt heç kimə aid olmur. Başqaları düzəlişləri etsə belə, iş kitabına və fəaliyyət siyahısına sahibliyi bir şəxsə verin. Kiçik bir şirkətdə bu, ilk audit üçün təsisçi, proses yazıldıqdan sonra isə əməliyyat köməkçisi ola bilər.
Addımları hesabat adları, süzgəclər və sütun adları ilə qısa bir yoxlama siyahısı kimi yazın. Yoxlama siyahısı stresli illik təmizliyi yeni komanda üzvünün təkrarlaya biləcəyi rutin bir tapşırığa çevirir.
Bu həftə haradan başlamaq lazımdır?
Son 90 gün üçün FBA Müştəri Qaytarılmaları və Kompensasiyalar hesabatlarını yükləyin və onları sifariş ID-si ilə birləşdirin. Qaytarılmasız və kompensasiyasız geri ödəmələri sayın. Bu rəqəm sizin ilk sürətli qələbənizdir və o, çox vaxt auditin qalan hissəsinə sərf olunan vaxtı əhatə edir.
Sonra, ASIN-ləri geri ödəmə dərəcəsinə görə sıralayın və ilk üçlük üçün hər bir müştəri şərhini oxuyun. Hər hansı qiyməti və ya siyasəti dəyişməzdən əvvəl, həmin şərhlərdə təsvir olunan siyahı iddialarını və ya qablaşdırma problemlərini düzəldin, sonra 30 gündən sonra geri ödəmə dərəcəsini yenidən ölçün.
Oxumağa davam edin: Amazon Geri Ödəmələri · Amazon