Аудит возвратов Amazon — это структурированный обзор каждого возврата, возвращенного товара и компенсации на вашем аккаунте за определенный период. Он проверяет, были ли возвраты обоснованными, были ли возвращенные единицы FBA получены или компенсированы, и указывают ли причины на устранимые проблемы. Проводите его перед изменением цен, листингов или политики возвратов, чтобы решения основывались на фактах, а не на нескольких гневных письмах.
Возвраты затрагивают три области одновременно: упущенная выручка, потерянные запасы и клиентский опыт. Хороший аудит рассматривает все три области по порядку, потому что исправление в одной области может ухудшить другую.
Какие отчеты вам нужны перед началом?
Соберите данные как минимум за 90 дней, а если вы никогда раньше не проводили аудит, то до 18 месяцев, так как на претензии по возмещению FBA распространяются временные ограничения, которые Amazon обновляет. Перед началом проверьте текущие сроки подачи претензий в справке Seller Central, так как в последние годы они были сокращены.
- Отчет о возвратах клиентов FBA (Отчеты > FBA > Возвраты клиентов)
- Отчет о возвратах для заказов, выполняемых продавцом (Заказы > Управление возвратами)
- Отчет о возмещениях (Отчеты > FBA > Возмещения)
- Инвентарная ведомость для отслеживания единиц товара на складе и вне его
- Платежи > Просмотр транзакций, отфильтрованный по возвратам
- Панель управления «Голос клиента» для причин возвратов и жалоб по ASIN
Загрузите все в одну рабочую книгу с вкладкой для каждого отчета. Используйте ID заказа в качестве ключа для их объединения.
Шаг первый: сверка возвратов с возвращенными единицами
Для каждого возмещенного заказа FBA клиент должен либо вернуть товар в течение периода возврата, либо Amazon должен списать с него средства. Если товар так и не вернулся, вы должны получить возмещение. Сопоставьте ID заказов на возврат с отчетом о возвратах клиентов. Любой возврат без соответствующего возврата товара по истечении срока является кандидатом на проверку возмещения.
Затем сопоставьте этих кандидатов с отчетом о возмещениях. Если Amazon уже возместил вам средства, отметьте это как закрытое. Если нет, заказ может претендовать на возмещение. Amazon сейчас обрабатывает многие из них автоматически, но пробелы все еще появляются, особенно в заказах, где клиент вернул другой товар.
Шаг второй: проверка состояния возвращенных единиц
Отчет о возвратах клиентов показывает подробный статус для каждого возврата: продаваемый, поврежден клиентом, поврежден перевозчиком, дефектный, поврежден на складе. Единицы, помеченные как поврежденные на складе или перевозчиком, обычно должны быть возмещены. Единицы, помеченные как продаваемые, возвращаются в инвентарь, но стоит время от времени проверять их с помощью заказа на изъятие; «продаваемая» единица с недостающими деталями создаст следующий возврат.
Посмотрите на долю каждого статуса по ASIN. Если у одного ASIN высокий уровень дефектов, проблема заключается в качестве продукта или точности листинга, а не в обработке возвратов.
Что на самом деле говорят вам причины возврата?
Причины возврата выбираются клиентом из короткого списка, и многие клиенты выбирают то, что позволяет избежать комиссии за возврат. Относитесь к ним как к подсказкам. «Товар не соответствует описанию» и «неточное описание на сайте» — самые полезные, так как они указывают на содержание листинга. «Больше не нужно» и «куплено по ошибке» — это шум.
Объедините коды причин с комментариями клиентов, которые появляются в отчете о возвратах, и с панелью управления «Голос клиента». Группируйте их по темам.
- Размер или посадка: добавьте таблицу размеров, размеры в первом пункте, сравнительные фото
- Качество или дефект: поделитесь доказательствами с поставщиком и проверьте входящие проверки
- Не соответствует описанию: сравните каждое утверждение в листинге с реальным продуктом
- Прибыл поврежденным: проверьте упаковку и убедитесь, что соблюдены требования к подготовке FBA
Как выявить злоупотребление возвратами, не обвиняя честных покупателей?
Некоторые модели возвратов сигнализируют о злоупотреблениях: возврат пустых коробок, возврат другого более дешевого товара или один и тот же покупатель, запрашивающий несколько возвратов без возврата товара. Ищите эти модели в данных, а не реагируйте на отдельные случаи. У Amazon есть процессы для сообщения о подозрениях в злоупотреблении возвратами через поддержку продавцов, а для некоторых категорий — система этикеток возврата.
Сохраняйте нейтральный тон. Аудит предназначен для поиска закономерностей. Большинство покупателей, которые возвращают товары, не злоупотребляют системой, и отношение к ним как к подозреваемым в сообщениях вредит рейтингу отзывов и может нарушить правила общения.
Шаг пятый: пересмотр настроек, создающих предотвратимые возвраты
Несколько настроек аккаунта влияют на объем возвратов. Проверьте их в рамках аудита.
- Правила возврата без возврата товара (Настройки > Настройки возврата): решите, какие ASIN и ценовые категории подходят
- Период возврата и комиссии за пополнение запасов для заказов, выполняемых продавцом, в рамках политики Amazon
- Настройки подготовки и упаковки для хрупких товаров в FBA
- Шаблоны доставки для заказов, выполняемых продавцом, так как поздняя доставка приводит к отменам и возвратам
Возвраты без возврата товара могут быть дешевле, чем обратная доставка для недорогих товаров. Для продукта, производство которого стоит 4 USD, а возврат 6 USD, может иметь смысл позволить клиенту оставить его себе. Для более дорогих товаров требование возврата обычно является правильным решением.
Превращение аудита в короткий список действий
Результат должен быть на одной странице. Перечислите претензии по возмещению, которые нужно подать, с их ID заказов, ASIN с самым высоким уровнем возвратов и вероятной причиной, а также настройки, которые вы измените. Назначьте ответственного и дату для каждого пункта.
Простая система оценки помогает определить приоритеты: умножьте ежемесячную стоимость возвратов по каждой проблеме на вашу уверенность в исправлении. Сначала исправляйте самые большие и очевидные проблемы.
Как часто нужно повторять аудит?
Полный аудит раз в квартал — разумный ритм для большинства продавцов, с более легкой ежемесячной проверкой двух показателей, которые меняются быстрее всего: возвраты без соответствующего возврата товара и уровень возвратов по ASIN. Продавцы в категориях с высоким уровнем возвратов, таких как одежда и обувь, часто выигрывают от ежемесячного полного аудита, так как проблемы с размерами быстро накапливаются.
Сохраняйте каждый аудит в одном и том же макете рабочей книги, чтобы можно было сравнивать кварталы. Со временем вы увидите, дали ли исправления результат. Таблица размеров, добавленная в марте, должна показать меньшую долю «слишком мал» к июню; если нет, таблица может быть неверной или скрыта слишком низко на странице.
- Ежемесячно: возвраты без возврата товара, уровень возвратов по ASIN, новые претензии по возмещению
- Ежеквартально: полная сверка, обзор статусов, проверка настроек
- После любого изменения поставщика или упаковки: целевой аудит затронутых ASIN
Кто должен отвечать за аудит?
Возвраты находятся между финансами, операциями и маркетингом, поэтому они часто ничьи. Назначьте одного человека ответственным за рабочую книгу и список действий, даже если исправления делают другие. В небольшой компании это может быть основатель для первого аудита, а затем операционный помощник, как только процесс будет описан.
Запишите шаги в виде короткого чек-листа с названиями отчетов, фильтрами и названиями столбцов. Чек-лист превращает стрессовую ежегодную уборку в рутинную задачу, которую может повторить новый член команды.
С чего начать на этой неделе
Загрузите отчеты о возвратах клиентов FBA и возмещениях за последние 90 дней и объедините их по ID заказа. Посчитайте возвраты без возврата товара и без возмещения. Это число — ваша первая быстрая победа, и она часто покрывает время, затраченное на остальную часть аудита.
Затем отсортируйте ASIN по уровню возвратов и прочитайте каждый комментарий клиента для трех лучших. Перед изменением любой цены или политики исправьте претензии в листинге или проблемы с упаковкой, которые описывают эти комментарии, а затем снова измерьте уровень возвратов через 30 дней.
Читайте далее: Возвраты Amazon · Amazon