Una auditoría de reembolsos de Amazon es una revisión estructurada de cada reembolso, devolución y compensación en su cuenta durante un período determinado, verificando que los reembolsos estuvieran justificados, que las unidades de FBA devueltas se recibieran o reembolsaran, y que los motivos apunten a problemas solucionables. Ejecútela antes de cambiar precios, listados o políticas de devolución, para que las decisiones se basen en hechos en lugar de en unos pocos correos electrónicos enojados.
Los reembolsos afectan tres áreas a la vez: ingresos perdidos, inventario perdido y experiencia del cliente. Una buena auditoría analiza las tres en orden, porque una solución en un área puede empeorar otra.
¿Qué informes necesita antes de empezar?
Recopile datos durante al menos 90 días, y hasta 18 meses si nunca ha realizado una auditoría antes, ya que las reclamaciones de reembolso de FBA están sujetas a límites de tiempo que Amazon actualiza. Verifique las ventanas de reclamación actuales en la Ayuda de Seller Central antes de comenzar, ya que se han acortado en los últimos años.
- Informe de devoluciones de clientes de FBA (Informes > Logística de Amazon > Devoluciones de clientes)
- Informe de devoluciones para pedidos gestionados por el vendedor (Pedidos > Gestionar devoluciones)
- Informe de reembolsos (Informes > Logística de Amazon > Reembolsos)
- Libro de inventario, para rastrear las unidades dentro y fuera del almacén
- Pagos > Vista de transacciones filtrada por reembolsos
- Panel de control de Voz del cliente para motivos de devolución y queja por ASIN
Descargue todo en un libro de trabajo con una pestaña para cada informe. Use el ID de pedido como clave para unirlos.
Paso uno: conciliar reembolsos con unidades devueltas
Para cada pedido de FBA reembolsado, el cliente debe devolver el artículo dentro del plazo de devolución o Amazon debe cobrarle, y si el artículo nunca regresa, debería recibir un reembolso. Haga coincidir los ID de pedido de reembolso con el informe de devoluciones de clientes. Cualquier reembolso sin una devolución coincidente después de que haya pasado el plazo es un candidato para una verificación de reembolso.
Luego, haga coincidir esos candidatos con el informe de reembolsos. Si Amazon ya le reembolsó, márquelo como cerrado. Si no, el pedido puede calificar para una reclamación. Amazon ahora maneja muchos de estos automáticamente, pero aún aparecen brechas, especialmente para pedidos donde el cliente devolvió un artículo diferente.
Paso dos: verificar el estado de las unidades devueltas
El informe de devoluciones de clientes muestra una disposición detallada para cada devolución: vendible, dañado por el cliente, dañado por el transportista, defectuoso, dañado en el almacén. Las unidades marcadas como dañadas en el almacén o por el transportista normalmente deberían reembolsarse. Las unidades marcadas como vendibles regresan al inventario, pero vale la pena revisarlas con una orden de retirada de vez en cuando; una unidad “vendible” con piezas faltantes creará el próximo reembolso.
Mire la proporción de cada disposición por ASIN. Si un ASIN tiene una tasa de defectos alta, el problema es la calidad del producto o la precisión del listado, no el manejo de reembolsos.
¿Qué le dicen realmente los motivos de devolución?
Los motivos de devolución son elegidos por el cliente de una lista corta, y muchos clientes eligen lo que sea para evitar una tarifa de devolución. Trátelos como pistas. “El artículo no es como se describe” y “descripción del sitio web inexacta” son los más útiles porque apuntan al contenido del listado. “Ya no es necesario” y “comprado por error” son ruidosos.
Combine los códigos de motivo con los comentarios de los clientes, que aparecen en el informe de devoluciones, y con el panel de Voz del cliente. Agrúpelos en temas.
- Tamaño o ajuste: agregue una tabla de tallas, dimensiones en el primer punto, fotos comparativas
- Calidad o defecto: comparta evidencia con el proveedor y verifique las inspecciones entrantes
- No es como se describe: compare cada reclamo en el listado con el producto real
- Llegó dañado: revise el empaque y verifique si se cumplen los requisitos de preparación de FBA
¿Cómo detectar el abuso de reembolsos sin acusar a compradores honestos?
Algunos patrones de reembolso señalan abuso: cajas vacías devueltas, un artículo diferente más barato enviado de vuelta, o el mismo comprador solicitando varios reembolsos sin devolución. Busque estos patrones en los datos en lugar de reaccionar a casos individuales. Amazon tiene procesos para informar sobre sospechas de abuso de devoluciones a través de Atención al vendedor y, para algunas categorías, el sistema de etiquetas de devolución.
Mantenga el tono neutral. La auditoría es para patrones. La mayoría de los compradores que devuelven artículos no están abusando del sistema, y tratarlos como sospechosos en los mensajes daña las puntuaciones de comentarios y puede romper las reglas de comunicación.
Paso cinco: revisar la configuración que crea reembolsos evitables
Varias configuraciones de cuenta afectan el volumen de reembolsos. Verifíquelas como parte de la auditoría.
- Reglas de reembolso sin devolución (Configuración > Configuración de devoluciones): decida qué ASIN y puntos de precio califican
- Ventana de devolución y tarifas de reabastecimiento para pedidos gestionados por el vendedor, dentro de la política de Amazon
- Configuración de preparación y empaque para artículos frágiles en FBA
- Plantillas de envío para pedidos gestionados por el vendedor, ya que la entrega tardía genera cancelaciones y reembolsos
Los reembolsos sin devolución pueden ser más baratos que el envío de devolución para artículos de bajo precio. Para un producto que cuesta 4 USD fabricar y 6 USD devolver, puede tener sentido dejar que el cliente se lo quede. Para artículos de mayor valor, requerir una devolución suele ser lo correcto.
Convertir la auditoría en una lista de acciones corta
El resultado debe ser de una página. Enumere las reclamaciones de reembolso a presentar con sus ID de pedido, los ASIN con la tasa de reembolso más alta y la causa probable, y la configuración que cambiará. Asigne un propietario y una fecha para cada elemento.
Una puntuación simple ayuda a decidir la prioridad: multiplique el valor de reembolso mensual para cada problema por la confianza que tiene en la solución. Solucione primero los problemas más grandes y seguros.
¿Con qué frecuencia debe repetir la auditoría?
Una auditoría completa una vez al trimestre es un ritmo razonable para la mayoría de los vendedores, con una verificación mensual más ligera de los dos números que se mueven más rápido: reembolsos sin una devolución coincidente y tasa de reembolso por ASIN. Los vendedores en categorías con altas tasas de devolución, como ropa y zapatos, a menudo se benefician de una auditoría completa mensual, porque los problemas de tamaño se acumulan rápidamente.
Mantenga cada auditoría en el mismo diseño de libro de trabajo para que pueda comparar trimestres. Con el tiempo, verá si las soluciones se mantuvieron. Una tabla de tallas agregada en marzo debería mostrar una proporción menor de “demasiado pequeño” para junio; si no es así, la tabla puede estar mal o escondida demasiado abajo en la página.
- Mensual: reembolsos sin devoluciones, tasa de reembolso por ASIN, nuevas reclamaciones de reembolso
- Trimestral: conciliación completa, revisión de disposición, verificación de configuración
- Después de cualquier cambio de proveedor o empaque: una auditoría enfocada en los ASIN afectados
¿Quién debería ser dueño de la auditoría?
Los reembolsos se sitúan entre finanzas, operaciones y marketing, por lo que a menudo no pertenecen a nadie. Dé a una persona la propiedad del libro de trabajo y la lista de acciones, incluso si otros hacen las correcciones. En una empresa pequeña, esto podría ser el fundador para la primera auditoría y un asistente de operaciones después de eso, una vez que el proceso esté escrito.
Escriba los pasos como una lista de verificación corta con nombres de informes, filtros y nombres de columnas. Una lista de verificación convierte una limpieza anual estresante en una tarea rutinaria que un nuevo miembro del equipo puede repetir.
Por dónde empezar esta semana
Descargue los informes de Devoluciones de clientes de FBA y Reembolsos de los últimos 90 días y únalos por ID de pedido. Cuente los reembolsos sin devolución y sin reembolso. Ese número es su primera victoria rápida, y a menudo cubre el tiempo dedicado al resto de la auditoría.
A continuación, ordene los ASIN por tasa de reembolso y lea cada comentario de cliente para los tres principales. Antes de cambiar cualquier precio o política, corrija los reclamos del listado o los problemas de empaque que describen esos comentarios, luego mida la tasa de reembolso nuevamente después de 30 días.
Siga leyendo: Reembolsos de Amazon · Amazon