Un audit des remboursements Amazon est un examen structuré de chaque remboursement, retour et compensation sur votre compte sur une période donnée, vérifiant que les remboursements étaient justifiés, que les unités FBA retournées ont été reçues ou remboursées, et que les raisons pointent vers des problèmes réparables. Exécutez-le avant de modifier les prix, les fiches produits ou les politiques de retour, afin que les décisions reposent sur des faits plutôt que sur quelques e-mails en colère.
Les remboursements touchent trois domaines à la fois : les revenus perdus, les stocks perdus et l’expérience client. Un bon audit examine les trois dans l’ordre, car une correction dans un domaine peut en aggraver un autre.
De quels rapports avez-vous besoin avant de commencer ?
Rassemblez des données pour au moins 90 jours, et jusqu’à 18 mois si vous n’avez jamais audité auparavant, car les demandes de remboursement FBA sont soumises à des délais qu’Amazon met à jour. Vérifiez les fenêtres de réclamation actuelles dans l’aide de Seller Central avant de commencer, car elles ont été raccourcies ces dernières années.
- Rapport sur les retours clients FBA (Rapports > Expédié par Amazon > Retours clients)
- Rapport de retour pour les commandes expédiées par le vendeur (Commandes > Gérer les retours)
- Rapport sur les remboursements (Rapports > Expédié par Amazon > Remboursements)
- Grand livre des stocks, pour suivre les unités entrant et sortant de l’entrepôt
- Paiements > Vue des transactions filtrée par remboursements
- Tableau de bord Voix du client pour les motifs de retour et de plainte par ASIN
Téléchargez tout dans un classeur avec un onglet pour chaque rapport. Utilisez l’ID de commande comme clé pour les joindre.
Première étape : réconcilier les remboursements avec les unités retournées
Pour chaque commande FBA remboursée, le client doit soit retourner l’article dans le délai de retour, soit Amazon doit le lui facturer, et si l’article ne revient jamais, vous devez être remboursé. Faites correspondre les ID de commande de remboursement avec le rapport sur les retours clients. Tout remboursement sans retour correspondant après l’expiration du délai est un candidat pour une vérification de remboursement.
Ensuite, faites correspondre ces candidats avec le rapport sur les remboursements. Si Amazon vous a déjà remboursé, marquez-le comme fermé. Sinon, la commande peut être éligible à une réclamation. Amazon gère désormais beaucoup de ces cas automatiquement, mais des lacunes apparaissent toujours, en particulier pour les commandes où le client a retourné un article différent.
Deuxième étape : vérifier l’état des unités retournées
Le rapport sur les retours clients affiche une disposition détaillée pour chaque retour : vendable, endommagé par le client, endommagé par le transporteur, défectueux, endommagé à l’entrepôt. Les unités marquées comme endommagées à l’entrepôt ou par le transporteur devraient normalement être remboursées. Les unités marquées comme vendables retournent en stock, mais il vaut la peine de les vérifier par sondage avec une commande de retrait de temps en temps ; une unité « vendable » avec des pièces manquantes créera le prochain remboursement.
Regardez la part de chaque disposition par ASIN. Si un ASIN a un taux de défaut élevé, le problème est la qualité du produit ou la précision de la fiche produit, pas la gestion des remboursements.
Que vous disent réellement les motifs de retour ?
Les motifs de retour sont choisis par le client dans une courte liste, et de nombreux clients choisissent ce qui évite des frais de retour. Traitez-les comme des indices. « Article non conforme à la description » et « description inexacte sur le site web » sont les plus utiles car ils pointent vers le contenu de la fiche produit. « Plus besoin » et « acheté par erreur » sont bruyants.
Combinez les codes de motif avec les commentaires des clients, qui apparaissent dans le rapport de retour, et avec le tableau de bord Voix du client. Regroupez-les par thèmes.
- Taille ou ajustement : ajoutez un tableau des tailles, les dimensions dans le premier point, des photos comparatives
- Qualité ou défaut : partagez les preuves avec le fournisseur et vérifiez les inspections à l’arrivée
- Non conforme à la description : comparez chaque réclamation dans la fiche produit avec le produit réel
- Arrivé endommagé : examinez l’emballage et vérifiez si les exigences de préparation FBA sont respectées
Comment repérer les abus de remboursement sans accuser les acheteurs honnêtes ?
Certains modèles de remboursement signalent des abus : boîtes vides retournées, un article différent moins cher renvoyé, ou le même acheteur demandant plusieurs remboursements sans retour. Recherchez ces modèles dans les données plutôt que de réagir à des cas isolés. Amazon dispose de processus pour signaler les abus de retour suspects via le support vendeur et, pour certaines catégories, le système d’étiquettes de retour.
Gardez un ton neutre. L’audit sert à identifier des modèles. La plupart des acheteurs qui retournent des articles n’abusent pas du système, et les traiter comme des suspects dans les messages nuit aux scores de commentaires et peut enfreindre les règles de communication.
Cinquième étape : examiner les paramètres qui créent des remboursements évitables
Plusieurs paramètres de compte affectent le volume des remboursements. Vérifiez-les dans le cadre de l’audit.
- Règles de remboursement sans retour (Paramètres > Paramètres de retour) : décidez quels ASIN et quels niveaux de prix sont éligibles
- Fenêtre de retour et frais de restockage pour les commandes expédiées par le vendeur, dans le cadre de la politique Amazon
- Paramètres de préparation et d’emballage pour les articles fragiles en FBA
- Modèles d’expédition pour les commandes expédiées par le vendeur, car une livraison tardive entraîne des annulations et des remboursements
Les remboursements sans retour peuvent être moins chers que les frais de retour pour les articles à bas prix. Pour un produit qui coûte 4 USD à fabriquer et 6 USD à retourner, il peut être logique de laisser le client le garder. Pour les articles de plus grande valeur, exiger un retour est généralement la bonne solution.
Transformer l’audit en une courte liste d’actions
Le résultat doit tenir sur une page. Listez les demandes de remboursement à déposer avec leurs ID de commande, les ASIN avec le taux de remboursement le plus élevé et la cause probable, ainsi que les paramètres que vous allez modifier. Attribuez un responsable et une date pour chaque élément.
Un score simple aide à décider de la priorité : multipliez la valeur mensuelle des remboursements pour chaque problème par votre degré de confiance dans la solution. Corrigez d’abord les problèmes les plus importants et les plus certains.
À quelle fréquence devez-vous répéter l’audit ?
Un audit complet une fois par trimestre est un rythme raisonnable pour la plupart des vendeurs, avec une vérification mensuelle plus légère des deux chiffres qui évoluent le plus rapidement : les remboursements sans retour correspondant et le taux de remboursement par ASIN. Les vendeurs dans des catégories avec des taux de retour élevés, comme les vêtements et les chaussures, bénéficient souvent d’un audit complet mensuel, car les problèmes de taille s’accumulent rapidement.
Gardez chaque audit dans la même mise en page de classeur afin de pouvoir comparer les trimestres. Au fil du temps, vous verrez si les corrections ont tenu. Un tableau des tailles ajouté en mars devrait montrer une part de « trop petit » plus faible en juin ; si ce n’est pas le cas, le tableau est peut-être faux ou caché trop bas sur la page.
- Mensuel : remboursements sans retour, taux de remboursement par ASIN, nouvelles demandes de remboursement
- Trimestriel : réconciliation complète, examen des dispositions, vérification des paramètres
- Après tout changement de fournisseur ou d’emballage : un audit ciblé sur les ASIN concernés
Qui devrait être responsable de l’audit ?
Les remboursements se situent entre la finance, les opérations et le marketing, ils n’appartiennent donc souvent à personne. Donnez à une personne la responsabilité du classeur et de la liste d’actions, même si d’autres effectuent les corrections. Dans une petite entreprise, cela pourrait être le fondateur pour le premier audit, puis un assistant opérationnel une fois le processus écrit.
Écrivez les étapes sous forme de courte liste de contrôle avec les noms des rapports, les filtres et les noms des colonnes. Une liste de contrôle transforme un nettoyage annuel stressant en une tâche routinière qu’un nouveau membre de l’équipe peut répéter.
Par où commencer cette semaine
Téléchargez les rapports sur les retours clients FBA et les remboursements des 90 derniers jours et joignez-les par ID de commande. Comptez les remboursements sans retour et sans remboursement. Ce chiffre est votre première victoire rapide, et il couvre souvent le temps passé sur le reste de l’audit.
Ensuite, triez les ASIN par taux de remboursement et lisez chaque commentaire client pour les trois premiers. Avant de modifier un prix ou une politique, corrigez les réclamations de la fiche produit ou les problèmes d’emballage décrits dans ces commentaires, puis mesurez à nouveau le taux de remboursement après 30 jours.
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