Jeder CRM-Neuaufbau, für den wir ein Angebot abgeben sollen, beginnt gleich: Jemand beschreibt das System als Chaos und fragt, wie schnell es ersetzt werden kann. Der Instinkt ist verständlich und meistens falsch. Ein CRM-System-Audit zeigt fast immer, dass die Plattform in Ordnung ist und die Praxis drumherum abgedriftet ist: Felder, die für eine Kampagne hinzugefügt und nie entfernt wurden, drei Pipelines, die denselben Verkaufsprozess unterschiedlich beschreiben, Automatisierungen, die von Leuten gebaut wurden, die inzwischen gegangen sind, und eine Berichtsebene, der niemand vertraut. Das Ersetzen der Software verschiebt all das in eine neue Datenbank.
Also prüfen wir zuerst, immer, und wir tun es, bevor wir überhaupt eine Änderung vorschlagen. Der Punkt ist nicht, ein Dokument zu produzieren. Der Punkt ist herauszufinden, welche Probleme Datenprobleme sind, welche Prozessprobleme sind und welche tatsächlich Plattformbeschränkungen sind, denn jedes davon hat eine andere Lösung und nur eines davon rechtfertigt eine Migration. Das Audit dauert einen definierten Zeitraum, produziert eine rangierte Liste von Erkenntnissen und endet mit einer Empfehlung, die manchmal einfach darin besteht, das Bestehende aufzuräumen.
Wo das CRM-System-Audit beginnt: Datensätze, nicht Konfiguration
Das Erste, was wir messen, ist Duplizierung. Nicht die eigene Duplikatwarnung der Plattform, die dazu neigt, nur bei exakter E-Mail-Übereinstimmung anzuschlagen, sondern ein echter Durchlauf über Firmenname, Domain, Telefon und normalisierten Kontaktnamen. In den meisten Konten ist die Duplikatrate hoch genug, um jeden Umsatzbericht unzuverlässig zu machen, weil derselbe Kunde zweimal mit jeweils der halben Historie erscheint. Wir zählen auch Datensätze ohne Besitzer, ohne Aktivität in einem langen Zeitraum und ohne ausgefüllte Felder jenseits derer, die der Import erstellt hat.
Dann Vollständigkeit nach Feld. Fast jedes CRM enthält Felder, die theoretisch erforderlich und praktisch leer sind, und Felder, die fleißig ausgefüllt, aber nie gelesen werden. Das erste sagt Ihnen, wo der Prozess kaputt ging; das zweite sagt Ihnen, was zu löschen ist. Wir haben während eines CRM-System-Audits eine große Anzahl benutzerdefinierter Felder entfernt, ohne dass ein Benutzer es bemerkt hat, was der klarste Beweis dafür ist, dass sie nicht benötigt wurden.
Pipeline-Definitionen sind der Ort, an dem die echte Uneinigkeit lebt
Fragen Sie vier Leute, was eine qualifizierte Opportunity bedeutet, und Sie erhalten vier Antworten. Das ist eine undokumentierte Definition, und sie macht jede Conversion-Rate im System bedeutungslos. Während des Audits fragen wir den Vertrieb, was wahr sein muss, damit ein Datensatz zwischen den Phasen bewegt werden kann, und vergleichen das dann mit dem, was Datensätze in den Daten tatsächlich bewegt. Die Lücke ist meist groß: Phasen werden übersprungen, Deals werden bei Unterschrift erstellt, Prognosekategorien werden aus Gewohnheit gesetzt.
Die Prüfungen, die wir auf der Prozessseite durcharbeiten:
- Schriftliche Eintritts- und Austrittskriterien für jede Pipeline-Phase und ob die Daten damit übereinstimmen
- Disziplin beim Abschlussdatum: wie oft Daten verschoben werden, anstatt Deals als verloren zu markieren
- Verlustgründe, ob sie obligatorisch sind und ob die Optionen etwas Handlungsrelevantes beschreiben
- Besitz- und Übergaberegeln zwischen Marketing, Vertrieb und Account Management
- Ob eingehende Leads von der Website mit intakten Quelldaten ankommen oder auf einen einzigen generischen Wert abgeflacht werden
Der letzte Punkt verbindet das CRM mit allem anderen, was wir betreiben. Wenn die Lead-Quelle bei der Übergabe verloren geht, stoppt die Attribution für Paid Media und organische Suche bei der Formulareinreichung, und jede nachgelagerte Diskussion über die Kanal-Performance wird zum Raten. Die Reparatur der Quellübergabe ist oft der wertvollste Punkt im gesamten Audit, und es ist meist ein kleines Stück Konfiguration.
Automatisierungswildwuchs und die Regeln, an die sich niemand erinnert
Reife CRMs sammeln Automatisierungen so, wie eine Codebasis tote Funktionen ansammelt. Wir inventarisieren jeden Workflow, jede Regel und jeden Trigger, zeichnen auf, was sie auslöst, und prüfen, wann sie zuletzt liefen. Regeln, die lange nicht ausgelöst wurden, sind Kandidaten für die Entfernung. Regeln, die ständig feuern, müssen auf Schleifen geprüft werden.
Wir suchen auch nach Automatisierungen, die Dinge an Kunden senden. Dies sind die Artikel mit dem höchsten Risiko in jedem CRM: Eine fehlerhafte Regel sendet E-Mails an echte Personen, und das Versagen ist öffentlich. Jede Regel mit einem externen Versand wird dokumentiert, mit einem benannten Besitzer, bevor wir irgendetwas in der Nähe berühren.
Berechtigungen, Sichtbarkeit und was das Audit unangenehm findet
Ein CRM-System-Audit bringt normalerweise mindestens ein Berechtigungsproblem zum Vorschein: Exportrechte zu breit vergeben, eine Integration, die mit dem Administratorkonto eines ehemaligen Mitarbeiters verbunden ist, oder ein API-Schlüssel, der für ein Projekt ausgestellt wurde, das beendet wurde. Nichts davon ist böswillig, es ist Anhäufung. Wir listen aktive Integrationen auf, identifizieren, welches Konto jede autorisiert, und markieren alles, was an eine Person statt an eine Dienstidentität gebunden ist.
Die Akzeptanz wird gleichzeitig gemessen: Logins, Datensätze pro Benutzer pro Woche und wie viel Aktivität manuell protokolliert wird, anstatt automatisch erfasst zu werden. Geringe Akzeptanz ist selten ein Schulungsproblem. Normalerweise verlangt das System mehr, als es zurückgibt, und die Lösung besteht darin, die erforderliche Eingabe zu reduzieren.
Wie das Ergebnis aussieht
Das Ergebnis ist eine rangierte Liste mit drei Spalten: die Erkenntnis, was sie in praktischen Begriffen kostet, und der Aufwand zur Lösung. Nichts wird als dringend bezeichnet, es sei denn, es ist es. Die meisten Erkenntnisse werden über einige Wochen zu Konfigurationsarbeit, eine kleinere Menge wird zu Prozessvereinbarungen, die eine Entscheidung des Unternehmens erfordern, und gelegentlich erfordert ein Punkt eine Plattformänderung.
Der Grund, warum wir auf dieser Reihenfolge bestehen, ist einfach. Eine Migration, die auf ungelösten Definitionen und duplizierten Datensätzen durchgeführt wird, reproduziert jedes bestehende Problem in einem System, das noch niemand kennt, und das zu erheblichen Kosten. Ein CRM-System-Audit kostet einen Bruchteil davon und beseitigt häufig den Grund für die Migration vollständig. Wenn dies nicht der Fall ist, wird das Audit zur Spezifikation für den Neuaufbau, was das Nützlichste ist, was es sein kann.
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