Fiyat teklifi vermemiz istenen her CRM yenileme süreci aynı şekilde başlar: Birisi sistemi karmaşık olarak tanımlar ve ne kadar sürede değiştirilebileceğini sorar. Bu içgüdü anlaşılabilir olsa da genellikle yanlıştır. Bir CRM sistem denetimi, neredeyse her zaman platformun iyi durumda olduğunu, ancak çevresindeki uygulamaların raydan çıktığını gösterir: bir kampanya için eklenip hiç kaldırılmayan alanlar, aynı satış sürecini farklı şekillerde tanımlayan üç ayrı işlem hattı, artık şirkette çalışmayan kişiler tarafından oluşturulan otomasyonlar ve kimsenin güvenmediği bir raporlama katmanı. Yazılımı değiştirmek, tüm bu sorunları yeni bir veritabanına taşımaktan başka bir işe yaramaz.
Bu yüzden her zaman önce denetim yaparız ve bunu herhangi bir değişiklik önermeden önce gerçekleştiririz. Amaç bir doküman üretmek değildir. Amaç; hangi sorunların veri, hangilerinin süreç, hangilerinin ise gerçekten platform kısıtlaması kaynaklı olduğunu bulmaktır; çünkü bunların her birinin çözümü farklıdır ve sadece biri bir geçiş sürecini haklı çıkarır. Denetim belirli bir sürede tamamlanır, bulguların sıralı bir listesini çıkarır ve bazen sadece mevcut olanı temizlemeyi öneren bir tavsiye ile sona erer.
CRM sistem denetimi nereden başlar: yapılandırmadan değil, kayıtlardan
Ölçtüğümüz ilk şey mükerrer kayıtlardır. Platformun sadece tam eşleşen e-postaları yakalayan kendi mükerrer kayıt uyarısı değil; şirket adı, alan adı, telefon ve normalleştirilmiş kişi adı üzerinden gerçek bir tarama yaparız. Çoğu hesapta mükerrer kayıt oranı, herhangi bir gelir raporunu güvenilmez kılacak kadar yüksektir; çünkü aynı müşteri, geçmiş verileri ikiye bölünmüş şekilde iki kez görünür. Ayrıca sahibi olmayan, uzun süredir aktivite göstermeyen ve içe aktarma sırasında oluşturulanlar dışında hiçbir alanı doldurulmamış kayıtları da sayarız.
Ardından alan bazında eksiksizlik kontrolü yaparız. Neredeyse her CRM, teoride zorunlu olup pratikte boş bırakılan veya özenle doldurulup asla okunmayan alanlar içerir. İlki sürecin nerede koptuğunu, ikincisi ise neyi silmeniz gerektiğini gösterir. Bir CRM sistem denetimi sırasında, kullanıcıların fark etmediği çok sayıda özel alanı kaldırdık; bu da onların gerekli olmadığının en net kanıtıdır.
İşlem hattı tanımları, gerçek anlaşmazlıkların yaşandığı yerdir
Dört kişiye “nitelikli fırsat”ın ne anlama geldiğini sorun, dört farklı cevap alırsınız. Bu, belgelenmemiş bir tanımdır ve sistemdeki her dönüşüm oranını anlamsız kılar. Denetim sırasında satış ekibine bir kaydın aşamalar arasında ilerlemesi için nelerin gerçekleşmesi gerektiğini sorar, ardından bunu verideki gerçek hareketlerle karşılaştırırız. Aradaki fark genellikle büyüktür: aşamalar atlanır, anlaşmalar imza aşamasında oluşturulur, tahmin kategorileri alışkanlık gereği belirlenir.
Süreç tarafında gerçekleştirdiğimiz kontroller şunlardır:
- Her işlem hattı aşaması için yazılı giriş ve çıkış kriterleri ve verilerin bunlarla uyumu
- Kapanış tarihi disiplini: anlaşmaların “kaybedildi” olarak işaretlenmesi yerine tarihlerin ne sıklıkla ertelendiği
- Kaybetme nedenleri, bunların zorunlu olup olmadığı ve seçeneklerin aksiyon alınabilir bir şey ifade edip etmediği
- Pazarlama, satış ve hesap yönetimi arasındaki sahiplik ve devir kuralları
- Web sitesinden gelen inbound lead’lerin kaynak verileri bozulmadan mı ulaştığı, yoksa tek bir genel değere mi indirgendiği
Son madde, CRM’i yürüttüğümüz diğer her şeyle birbirine bağlar. Eğer lead kaynağı devir sırasında kaybolursa, ücretli medya ve organik arama için ilişkilendirme form gönderiminde durur ve kanal performansı hakkındaki tüm tartışmalar tahmine dayalı hale gelir. Kaynak devrini düzeltmek genellikle tüm denetimin en yüksek değerli maddesidir ve genellikle küçük bir yapılandırma değişikliğiyle çözülür.
Otomasyon karmaşası ve kimsenin hatırlamadığı kurallar
Olgun CRM’ler, bir kod tabanının ölü fonksiyonları biriktirmesi gibi otomasyon biriktirir. Her iş akışını, kuralı ve tetikleyiciyi envanterimize alır, neyin çalıştırdığını kaydeder ve en son ne zaman çalıştığını kontrol ederiz. Uzun süredir çalışmayan kurallar kaldırılmaya adaydır. Sürekli çalışan kuralların ise döngüye girip girmediği kontrol edilmelidir.
Ayrıca müşterilere bir şeyler gönderen otomasyonlara da bakarız. Bunlar herhangi bir CRM’deki en yüksek riskli öğelerdir: hatalı çalışan bir kural gerçek kişilere e-posta gönderir ve bu hata herkes tarafından görülür. Harici gönderim yapan her kural, biz ona dokunmadan önce belgelenir ve bir sahibi atanır.
İzinler, görünürlük ve denetimin ortaya çıkardığı rahatsız edici gerçekler
Bir CRM sistem denetimi genellikle en az bir izin sorununu gün yüzüne çıkarır: çok geniş kapsamlı verilen dışa aktarma hakları, eski bir çalışanın yönetici hesabıyla bağlı kalan bir entegrasyon veya bitmiş bir proje için verilmiş bir API anahtarı. Bunların hiçbiri kötü niyetli değildir, sadece birikmiş sorunlardır. Aktif entegrasyonları listeler, her birini hangi hesabın yetkilendirdiğini tanımlar ve bir hizmet kimliği yerine bir kişiye bağlı olan her şeyi işaretleriz.
Kullanım oranı da aynı anda ölçülür: girişler, kullanıcı başına haftalık dokunulan kayıtlar ve manuel olarak kaydedilen aktivite ile otomatik olarak yakalanan aktivite miktarı. Düşük kullanım oranı nadiren bir eğitim sorunudur. Genellikle sistem verdiğinden fazlasını ister ve çözüm, gerekli girdi miktarını azaltmaktır.
Çıktı nasıl görünür
Teslimat, üç sütunlu sıralı bir listedir: bulgu, pratik anlamda maliyeti ve çözüm için gereken çaba. Gerçekten acil olmadığı sürece hiçbir şeye acil denmez. Çoğu bulgu birkaç hafta içinde yapılandırma çalışmasına dönüşür, daha küçük bir grup işletmenin karar vermesini gerektiren süreç anlaşmaları haline gelir ve nadiren bir madde platform değişikliği gerektirir.
Bu sırayı izlememizdeki neden basittir. Çözülmemiş tanımlar ve mükerrer kayıtlar üzerine yapılan bir geçiş, kimsenin henüz tam olarak bilmediği bir sistemde mevcut tüm sorunları yeniden üretir ve bunu ciddi bir maliyetle yapar. Bir CRM sistem denetimi bunun çok küçük bir kısmına mal olur ve genellikle geçiş ihtiyacını tamamen ortadan kaldırır. Eğer kaldırmazsa, denetim yeniden inşa süreci için en faydalı şey olan teknik şartnameye dönüşür.
Okumaya devam edin: CRM System · Crm System