Bizdən qiymət təklif etməyimiz istənilən hər bir CRM yenidənqurması eyni şəkildə başlayır: kimsə sistemi qarışıqlıq kimi təsvir edir və onun nə qədər tez dəyişdirilə biləcəyini soruşur. İnstinkt başa düşüləndir və adətən səhvdir. CRM sistem auditi demək olar ki, həmişə platformanın yaxşı olduğunu və ətrafındakı təcrübənin sürüşdüyünü göstərir: bir kampaniya üçün əlavə edilmiş və heç vaxt silinməmiş sahələr, eyni satış prosesini fərqli şəkildə təsvir edən üç pipeline, o vaxtdan bəri getmiş insanlar tərəfindən qurulmuş avtomatlaşdırmalar və heç kimin etibar etmədiyi bir hesabat qatı. Proqram təminatını dəyişdirmək bunların hamısını yeni bir verilənlər bazasına köçürür.
Beləliklə, biz əvvəlcə audit edirik, həmişə və bunu hər hansı bir dəyişiklik təklif etməzdən əvvəl edirik. Məqsəd sənəd hazırlamaq deyil. Məqsəd hansı problemlərin məlumat problemləri, hansıların proses problemləri və hansıların həqiqətən platforma məhdudiyyətləri olduğunu tapmaqdır, çünki bunların hər birinin fərqli bir düzəlişi var və onlardan yalnız biri miqrasiyanı əsaslandırır. Audit müəyyən bir müddət çəkir, tapıntıların sıralanmış siyahısını hazırlayır və bəzən sadəcə mövcud olanı təmizləmək tövsiyəsi ilə bitir.
CRM sistem auditi haradan başlayır: qeydlər, konfiqurasiya deyil
Ölçdüyümüz ilk şey dublikatdır. Platformanın öz dublikat xəbərdarlığı deyil, yalnız dəqiq e-poçtla uyğunlaşmağa meyllidir, lakin şirkət adı, domen, telefon və normallaşdırılmış əlaqə adı üzrə real keçiddir. Əksər hesablarda dublikat dərəcəsi hər hansı bir gəlir hesabatını etibarsız edəcək qədər yüksəkdir, çünki eyni müştəri hər birinin yarısı olan tarixçə ilə iki dəfə görünür. Biz həmçinin sahibi olmayan, uzun müddət ərzində heç bir fəaliyyəti olmayan və idxalın yaratdığı sahələrdən kənarda heç bir doldurulmuş sahəsi olmayan qeydləri də sayırıq.
Sonra sahə üzrə tamlıq. Demək olar ki, hər bir CRM nəzəriyyədə tələb olunan və praktikada boş olan sahələri və səylə doldurulmuş, lakin heç vaxt oxunmayan sahələri ehtiva edir. Birincisi sizə prosesin harada qırıldığını deyir; ikincisi sizə nəyi siləcəyinizi deyir. Biz CRM sistem auditi zamanı istifadəçinin xəbəri olmadan çoxlu sayda xüsusi sahələri silmişik, bu da onların lazım olmadığının ən aydın sübutudur.
Pipeline tərifləri əsl fikir ayrılığının yaşadığı yerdir
Dörd nəfərdən ixtisaslı imkanın nə demək olduğunu soruşun və dörd cavab alacaqsınız. Bu sənədləşdirilməmiş bir tərifi və bu, sistemdəki hər bir konversiya dərəcəsini mənasız edir. Audit zamanı biz satışdan bir qeydin mərhələlər arasında hərəkət etməsi üçün nəyin doğru olması lazım olduğunu soruşuruq, sonra bunu məlumatlarda qeydləri həqiqətən hərəkət etdirənlərlə müqayisə edirik. Boşluq adətən böyükdür: mərhələlər atlanır, sövdələşmələr imzada yaradılır, proqnoz kateqoriyaları vərdişlə müəyyən edilir.
Proses tərəfində işlədiyimiz yoxlamalar:
- Hər bir pipeline mərhələsi üçün yazılı giriş və çıxış meyarları və məlumatların onlara uyğun olub-olmaması
- Bağlanma tarixi intizamı: tarixlərin sövdələşmələrin itirilmiş kimi işarələnməsindən daha çox nə qədər tez-tez itələndiyi
- İtki səbəbləri, onların məcburi olub-olmaması və seçimlərin hər hansı bir hərəkətə keçə bilən şeyi təsvir edib-etməməsi
- Marketinq, satış və hesab idarəetməsi arasında mülkiyyət və təhvil qaydaları
- Veb saytdan gələn daxil olan potensial müştərilərin mənbə məlumatları ilə bütöv gəlməsi və ya tək bir ümumi dəyərə düzləndirilməsi
Sonuncu nöqtə CRM-i işlətdiyimiz hər şeylə əlaqələndirir. Əgər potensial müştəri mənbəyi təhvil verildikdə itirilirsə, ödənişli media və üzvi axtarış üçün attribution forma təqdimatında dayanır və kanal performansı haqqında hər bir aşağı axın müzakirəsi təxminə çevrilir. Mənbə təhvilini düzəltmək çox vaxt bütün auditdə ən yüksək dəyərli maddədir və bu, adətən konfiqurasiyanın kiçik bir hissəsidir.
Avtomatlaşdırma yayılması və heç kimin xatırlamadığı qaydalar
Yetkin CRM-lər avtomatlaşdırmaları kod bazasının ölü funksiyaları toplaması kimi toplayır. Biz hər bir iş axınını, qaydanı və tetikleyiciyi inventarlaşdırırıq, onu nəyin işə saldığını qeyd edirik və sonuncu dəfə nə vaxt işlədiyini yoxlayırıq. Uzun müddət ərzində işə düşməyən qaydalar silinməyə namizəddir. Daimi işə düşən qaydalar döngələr üçün yoxlanılmalıdır.
Biz həmçinin müştərilərə nəsə göndərən avtomatlaşdırmaları axtarırıq. Bunlar hər hansı bir CRM-də ən yüksək riskli maddələrdir: səhv işləyən bir qayda real insanlara e-poçt göndərir və uğursuzluq ictimaidir. Xarici göndərişi olan hər hansı bir qayda, yaxınlığında hər hansı bir şeyə toxunmazdan əvvəl, sahibi adlandırılaraq sənədləşdirilir.
İcazələr, görünürlük və auditi narahat edən şeylər
CRM sistem auditi adətən ən azı bir icazə problemini üzə çıxarır: ixrac hüquqları çox geniş verilir, keçmiş işçinin administrator hesabı ilə əlaqəli bir inteqrasiya və ya bitmiş bir layihə üçün verilmiş bir API açarı. Bunların heç biri zərərli deyil, bu yığılmadır. Biz aktiv inteqrasiyaları siyahıya alırıq, hər birini hansı hesabın təsdiqlədiyini müəyyən edirik və xidmət şəxsiyyəti əvəzinə bir şəxslə bağlı olan hər şeyi qeyd edirik.
Qəbul eyni vaxtda ölçülür: girişlər, istifadəçi başına həftədə toxunulan qeydlər və avtomatik olaraq tutulmaq əvəzinə əl ilə qeydə alınan fəaliyyət miqdarı. Aşağı qəbul nadir hallarda təlim məsələsidir. Adətən sistem geri verdiyindən daha çoxunu istəyir və düzəliş tələb olunan girişi azaltmaqdır.
Çıxışın necə göründüyü
Çatdırılma üç sütunlu sıralanmış siyahıdır: tapıntı, praktik baxımdan nəyə başa gəldiyi və həll etmək üçün səy. Təcili olmadığı müddətcə heç nə təcili adlandırılmır. Əksər tapıntılar bir neçə həftə ərzində konfiqurasiya işinə çevrilir, daha kiçik bir dəst biznesdən qərar tələb edən proses razılaşmalarına çevrilir və bəzən bir maddə platforma dəyişikliyi tələb edir.
Bu qaydada israr etməyimizin səbəbi sadədir. Həll olunmamış təriflər və dublikat qeydlər üzərində həyata keçirilən miqrasiya, hələ heç kimin bilmədiyi bir sistemdə mövcud olan hər bir problemi təkrarlayır və bunu əhəmiyyətli xərclərlə edir. CRM sistem auditi bunun bir hissəsinə başa gəlir və tez-tez miqrasiyanın səbəbini tamamilə aradan qaldırır. Olmadıqda, audit yenidənqurma üçün spesifikasiyaya çevrilir, bu da onun ola biləcəyi ən faydalı şeydir.
Oxumağa davam edin: CRM sistemi · Crm System