Die Amazon-Kontogesundheit ist das Seller Central-Dashboard, das anzeigt, ob Ihr Verkäuferkonto die Leistungsziele und Richtlinien von Amazon erfüllt. Sie nutzen es, indem Sie die Kontogesundheitsbewertung (AHR) prüfen, den Kundenservice, die Richtlinieneinhaltung und die Versandleistungskennzahlen überprüfen, Benachrichtigungen einrichten, damit Warnungen die richtige Person erreichen, und bei Problemen handeln, bevor dies zu Angebotseinschränkungen oder Kontodeaktivierungen führt. Eine wöchentliche Überprüfungsroutine hält die meisten Probleme klein.
Wo befindet sich das Kontogesundheits-Dashboard?
Öffnen Sie in Seller Central Leistung > Kontogesundheit. Die Seite ist in drei Hauptbereiche unterteilt: Kundenservice-Leistung, Richtlinieneinhaltung und Versandleistung. Oben sehen Verkäufer ihre Kontogesundheitsbewertung, einen einzelnen Wert, der die Richtlinieneinhaltung widerspiegelt. Das Dashboard verlinkt auch zu den Nachrichten des Verkäufer-Leistungsteams und zu den Einspruchs- oder Maßnahmenplan-Tools.
Jeder Marktplatz hat eine eigene Kontogesundheitsseite. Wenn Sie in den USA und Europa verkaufen, wechseln Sie die Marktplätze über die Auswahl oben in Seller Central und überprüfen Sie jeden einzeln.
Schritt 1: Verstehen Sie die Kontogesundheitsbewertung
Der AHR reicht von 0 bis 1.000. Amazon beschreibt drei Bereiche: Gesund (200 bis 1.000), Gefährdet (100 bis 199) und Kritisch (0 bis 99). Eine Bewertung unter 100 kann zur Deaktivierung führen. Der Wert wird durch Richtlinienprobleme wie Beschwerden über geistiges Eigentum, Beschwerden über die Echtheit von Produkten, Sicherheitsprobleme, eingeschränkte Produkte und Verstöße gegen Angebotsrichtlinien bestimmt. Jeder Problemtyp hat ein Gewicht, und ältere Probleme zählen allmählich nicht mehr.
Wenn Sie mit der Maus über die Bewertung fahren oder sie öffnen, sehen Sie, welche Probleme sie beeinflussen. Gelöste Probleme mit einem akzeptierten Einspruch zählen normalerweise nicht mehr gegen Sie.
Schritt 2: Welche Leistungskennzahlen müssen Sie beobachten?
Kundenservice- und Versandkennzahlen werden separat vom AHR gemessen. Amazon veröffentlicht Ziele für jede, und die häufig genannten für professionelle Verkäufer sind:
- Bestellmängelrate (ODR): unter 1 Prozent. Beinhaltet negatives Feedback, A-bis-z-Garantieanträge und Kreditkartenrückbuchungen.
- Rate verspäteter Lieferungen: unter 4 Prozent, für vom Verkäufer versandte Bestellungen, die nach dem erwarteten Datum als versandt bestätigt wurden.
- Stornierungsrate vor Erfüllung: unter 2,5 Prozent, für Bestellungen, die vom Verkäufer vor dem Versand storniert wurden.
- Rate gültiger Sendungsverfolgungsnummern: über 95 Prozent für vom Verkäufer versandte Sendungen in vielen Kategorien.
- Pünktliche Lieferrate: ein Ziel von über 90 Prozent, das in einigen Marktplätzen als Orientierungskennzahl verwendet wird.
Versand durch Amazon (FBA)-Bestellungen werden für Versandkennzahlen von Amazon abgewickelt, aber negatives Feedback und A-bis-z-Anträge bei FBA-Bestellungen können Ihr Konto in einigen Fällen dennoch beeinträchtigen. Überprüfen Sie die Detailseite jeder Kennzahl auf aktuelle Regeln, da Amazon diese aktualisiert.
Schritt 3: Richten Sie Benachrichtigungen ein, damit nichts verpasst wird
Viele Kontoprobleme werden ernst, weil eine Warn-E-Mail an einen ungenutzten Posteingang ging. Gehen Sie zu Einstellungen > Benachrichtigungseinstellungen und überprüfen Sie die Abschnitte Kontobenachrichtigungen und Angebotsbenachrichtigungen. Fügen Sie mindestens zwei Empfänger für Leistungsbenachrichtigungen hinzu, einschließlich einer Person, die täglich E-Mails abruft.
Installieren Sie auch die Amazon Seller App auf einem Telefon und aktivieren Sie Push-Benachrichtigungen für die Kontogesundheit. Geben Sie Benutzern bei größeren Teams Zugriff über Einstellungen > Benutzerberechtigungen mit den richtigen Rollen, damit die Person, die die Compliance bearbeitet, das Dashboard ohne volle Administratorrechte sehen kann.
Schritt 4: Wie gehen Sie mit einer Richtlinienwarnung um?
Wenn ein neues Problem unter Richtlinieneinhaltung erscheint, öffnen Sie es und lesen Sie genau, welche ASIN, welche Richtlinie und welche Beweise betroffen sind. Löschen Sie das Angebot nicht und stellen Sie das Produkt nicht unter einer neuen ASIN wieder ein; das beseitigt das Problem nicht und kann die Dinge verschlimmern.
Eine praktische Reaktionssequenz:
- Identifizieren Sie die Grundursache: eine IP-Beschwerde eines Rechteinhabers, ein Produkt, dem Sicherheitsdokumente fehlen, ein eingeschränktes Schlüsselwort im Angebot oder eine Kundenbeschwerde über die Echtheit.
- Sammeln Sie Beweise: Lieferantenrechnungen, Konformitätsbescheinigungen, Testberichte, Autorisierungsschreiben oder Nachweise der Markenregistrierung.
- Reparieren Sie das Angebot oder das Produkt bei Bedarf, zum Beispiel durch Entfernen einer Behauptung wie “antibakteriell”, die eine Genehmigung erfordert.
- Reichen Sie einen Einspruch über die Problemseite mit klaren Dokumenten ein oder kontaktieren Sie den Rechteinhaber, wenn die Beschwerde von ihm kam und Sie glauben, dass sie irrtümlich eingereicht wurde.
- Dokumentieren Sie, was passiert ist und was Sie geändert haben, damit ähnliche Probleme verhindert werden können.
Einen Maßnahmenplan schreiben
Wenn Amazon einen Maßnahmenplan anfordert, halten Sie ihn sachlich und spezifisch. Erklären Sie die Grundursache, die sofortige Lösung und die langfristigen vorbeugenden Schritte. Vermeiden Sie allgemeine Aussagen wie “wir werden vorsichtiger sein”. Zum Beispiel: “Das Angebot verwendete ein Lieferantenbild, das ein Logo eines Drittanbieters zeigte. Wir haben das Bild entfernt, alle 120 Angebote auf Marken von Drittanbietern geprüft und eine Logo-Prüfung in unseren Angebotsprozess aufgenommen.”
Schritt 5: Erstellen Sie eine wöchentliche Überprüfungsroutine
Eine wöchentliche Überprüfung dauert für ein kleines Konto etwa fünfzehn Minuten. Die folgende Routine funktioniert für die meisten Verkäufer:
- Überprüfen Sie den AHR und notieren Sie jede Änderung gegenüber der letzten Woche.
- Öffnen Sie Richtlinieneinhaltung und überprüfen Sie jeden neuen oder offenen Punkt.
- Überprüfen Sie ODR, Rate verspäteter Lieferungen, Stornierungsrate und Rate gültiger Sendungsverfolgungsnummern anhand der Ziele.
- Lesen Sie neues negatives Feedback und fordern Sie die Entfernung an, wenn es sich um FBA-Versand handelt oder es anderweitig gemäß den Amazon-Regeln berechtigt ist.
- Reagieren Sie innerhalb der Frist auf A-bis-z-Anträge.
- Überprüfen Sie das Dashboard “Stimme des Kunden” (Leistung > Stimme des Kunden) auf Produkte mit steigenden Beschwerderaten.
- Überprüfen Sie den Bestand auf abgelaufene oder fast abgelaufene Artikel in Kategorien mit Datumsregeln.
Nutzung der “Stimme des Kunden” neben der Kontogesundheit
Die Seite “Stimme des Kunden” zeigt eine Bewertung der Kundenerfahrung pro Produkt, basierend auf Rücksendungen und Beschwerden. Produkte, die als “Schlecht” oder “Sehr schlecht” markiert sind, können vom Verkauf gesperrt werden. Lesen Sie die Kommentare, um Muster zu finden, wie z. B. Größenprobleme oder beschädigt ankommende Artikel.
Die Behebung der Ursache, zum Beispiel bessere Größentabellen oder eine stärkere Verpackung, verbessert normalerweise mit der Zeit sowohl die “Stimme des Kunden” als auch die Kontogesundheit, da weniger Kunden negatives Feedback hinterlassen oder Anträge stellen.
Was sind die häufigsten Fehler bei der Kontogesundheit?
Einige Muster verursachen viele vermeidbare Probleme:
- Ignorieren von IP-Beschwerden, weil der Verkäufer glaubt, das Produkt sei echt. Ohne Dokumentation bleibt die Beschwerde bestehen.
- Kauf von Lagerbeständen ohne Rechnungen von autorisierten Händlern, was Einsprüche zur Echtheit schwer zu gewinnen macht.
- Kopieren von Konkurrenzangeboten, einschließlich Bildern oder Markenbegriffen.
- Versand von vom Verkäufer versandten Bestellungen während der Hochsaison verspäten lassen.
- Betreiben mehrerer Verkäuferkonten ohne Genehmigung von Amazon, was gegen die Richtlinien verstößt.
- Reagieren auf Suspendierungs-E-Mails mit emotionalen Nachrichten statt mit Beweisen.
Wo Sie diese Woche anfangen sollen
Melden Sie sich bei Seller Central an und öffnen Sie Leistung > Kontogesundheit für jeden Marktplatz, auf dem Sie verkaufen. Notieren Sie Ihren AHR und jeden offenen Richtlinienpunkt. Gehen Sie dann zu Benachrichtigungseinstellungen und fügen Sie einen zweiten E-Mail-Empfänger für Kontobenachrichtigungen hinzu. Legen Sie schließlich jede Woche einen wiederkehrenden fünfzehnminütigen Kalenderplatz für die oben genannte Routine fest. Diese Schritte dauern weniger als eine Stunde und schützen das Konto vor den Problemen, die wachsen, wenn niemand zuschaut.
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