La Salud de la cuenta de Amazon es el panel de control de Seller Central que muestra si su cuenta de vendedor cumple con los objetivos de rendimiento y las políticas de Amazon. Usted lo utiliza comprobando la Clasificación de salud de la cuenta (AHR), revisando el rendimiento del servicio al cliente, el cumplimiento de las políticas y las métricas de rendimiento de envío, configurando notificaciones para que las advertencias lleguen a la persona adecuada y actuando sobre cualquier problema antes de que provoque la eliminación de listados o la desactivación de la cuenta. Una rutina de revisión semanal mantiene la mayoría de los problemas bajo control.
¿Dónde está el panel de Salud de la cuenta?
En Seller Central, abra Rendimiento > Salud de la cuenta. La página se divide en tres áreas principales: Rendimiento del servicio al cliente, Cumplimiento de políticas y Rendimiento de envío. En la parte superior, los vendedores ven su Clasificación de salud de la cuenta, una puntuación única que refleja el cumplimiento de las políticas. El panel también enlaza con los mensajes del equipo de Rendimiento del vendedor y con las herramientas de apelación o plan de acción.
Cada mercado tiene su propia página de Salud de la cuenta. Si vende en EE. UU. y Europa, cambie de mercado utilizando el selector en la parte superior de Seller Central y revise cada uno por separado.
Paso 1: Comprenda la Clasificación de salud de la cuenta
El AHR va de 0 a 1.000. Amazon describe tres bandas: Saludable (200 a 1.000), En riesgo (100 a 199) y Crítico (0 a 99). Una calificación inferior a 100 puede provocar la desactivación. La puntuación se basa en problemas de políticas como quejas de propiedad intelectual, quejas de autenticidad de productos, problemas de seguridad, productos restringidos y violaciones de las políticas de listado. Cada tipo de problema tiene un peso, y los problemas más antiguos dejan de contar gradualmente.
Al pasar el cursor sobre la calificación o abrirla, se muestra qué problemas la afectan. Los problemas resueltos con una apelación aceptada generalmente ya no cuentan en su contra.
Paso 2: ¿Qué métricas de rendimiento debe vigilar?
Las métricas de servicio al cliente y envío se miden por separado del AHR. Amazon publica objetivos para cada una, y las más citadas para vendedores profesionales son:
- Tasa de defectos de pedido (ODR): inferior al 1 por ciento. Incluye comentarios negativos, reclamaciones de la Garantía de la A a la Z y devoluciones de cargo de tarjetas de crédito.
- Tasa de envíos tardíos: inferior al 4 por ciento, para pedidos gestionados por el vendedor confirmados como enviados después de la fecha esperada.
- Tasa de cancelación previa al cumplimiento: inferior al 2,5 por ciento, para pedidos cancelados por el vendedor antes del envío.
- Tasa de seguimiento válido: superior al 95 por ciento para envíos gestionados por el vendedor en muchas categorías.
- Tasa de entrega a tiempo: un objetivo superior al 90 por ciento, utilizado como métrica de orientación en algunos mercados.
Los pedidos de Logística de Amazon (FBA) son gestionados por Amazon para las métricas de envío, pero los comentarios negativos y las reclamaciones de la A a la Z en pedidos de FBA aún pueden afectar su cuenta en algunos casos. Consulte la página de detalles de cada métrica para conocer las reglas actuales, ya que Amazon las actualiza.
Paso 3: Configure notificaciones para no perderse nada
Muchos problemas de la cuenta se vuelven graves porque un correo electrónico de advertencia llegó a una bandeja de entrada no utilizada. Vaya a Configuración > Preferencias de notificación y revise las secciones Notificaciones de cuenta y Notificaciones de listado. Agregue al menos dos destinatarios para las notificaciones de rendimiento, incluida una persona que revise el correo electrónico a diario.
También instale la aplicación Amazon Seller en un teléfono y habilite las notificaciones push para la salud de la cuenta. Para equipos más grandes, otorgue acceso a los usuarios a través de Configuración > Permisos de usuario con los roles correctos, para que la persona que maneja el cumplimiento pueda ver el panel sin derechos de administrador completos.
Paso 4: ¿Cómo maneja una advertencia de política?
Cuando aparezca un nuevo problema en Cumplimiento de políticas, ábralo y lea exactamente qué ASIN, política y evidencia están involucrados. No elimine el listado ni vuelva a publicar el producto bajo un nuevo ASIN; eso no elimina el problema y puede empeorar las cosas.
Una secuencia de respuesta práctica:
- Identifique la causa raíz: una queja de PI de un titular de derechos, un producto al que le faltan documentos de seguridad, una palabra clave restringida en el listado o una queja del cliente sobre la autenticidad.
- Reúna evidencia: facturas de proveedores, certificados de cumplimiento, informes de pruebas, cartas de autorización o prueba de registro de marca.
- Repare el listado o el producto si es necesario, por ejemplo, eliminando una afirmación como “antibacteriano” que necesita aprobación.
- Envíe una apelación a través de la página del problema con documentos claros, o comuníquese con el titular de los derechos si la queja provino de ellos y cree que se presentó por error.
- Registre lo que sucedió y lo que cambió, para que se puedan prevenir problemas similares.
Escribir un plan de acción
Si Amazon solicita un plan de acción, manténgalo objetivo y específico. Explique la causa raíz, la solución inmediata y los pasos preventivos a largo plazo. Evite declaraciones genéricas como “seremos más cuidadosos”. Por ejemplo: “El listado utilizó una imagen de proveedor que mostraba un logotipo de terceros. Eliminamos la imagen, auditamos los 120 listados en busca de marcas de terceros y agregamos una verificación de logotipo a nuestro proceso de aprobación de listados.”
Paso 5: Cree una rutina de revisión semanal
Una revisión semanal toma alrededor de quince minutos para una cuenta pequeña. La rutina a continuación funciona para la mayoría de los vendedores:
- Compruebe el AHR y anote cualquier cambio con respecto a la semana pasada.
- Abra Cumplimiento de políticas y revise cada elemento nuevo o abierto.
- Revise la ODR, la Tasa de envíos tardíos, la tasa de cancelación y la Tasa de seguimiento válido frente a los objetivos.
- Lea los nuevos comentarios negativos y solicite la eliminación cuando se trate de cumplimiento de FBA o sea elegible según las reglas de Amazon.
- Responda a las reclamaciones de la A a la Z dentro del plazo.
- Consulte el panel de Voz del cliente (Rendimiento > Voz del cliente) para ver productos con tasas de quejas crecientes.
- Revise el inventario en busca de artículos caducados o próximos a caducar en categorías con reglas de fecha.
Uso de la Voz del cliente junto con la Salud de la cuenta
La página de Voz del cliente muestra una calificación de Salud de la experiencia del cliente por producto, basada en devoluciones y quejas. Los productos marcados como “Pobre” o “Muy pobre” pueden ser bloqueados para la venta. Lea los comentarios para encontrar patrones, como problemas de tamaño o artículos que llegan dañados.
Solucionar la causa, por ejemplo, mejores tablas de tallas o un embalaje más resistente, generalmente mejora tanto la Voz del cliente como la Salud de la cuenta con el tiempo, porque menos clientes dejan comentarios negativos o presentan reclamaciones.
¿Cuáles son los errores más comunes en la Salud de la cuenta?
Algunos patrones causan muchos problemas evitables:
- Ignorar las quejas de PI porque el vendedor cree que el producto es genuino. Sin documentación, la queja se mantiene.
- Comprar existencias sin facturas de distribuidores autorizados, lo que dificulta ganar las apelaciones de autenticidad.
- Copiar listados de la competencia, incluidas imágenes o términos de marca.
- Dejar que los pedidos gestionados por el vendedor se envíen tarde durante la temporada alta.
- Operar varias cuentas de vendedor sin la aprobación de Amazon, lo que viola la política.
- Responder a los correos electrónicos de suspensión con mensajes emocionales en lugar de pruebas.
Por dónde empezar esta semana
Inicie sesión en Seller Central y abra Rendimiento > Salud de la cuenta para cada mercado en el que venda. Anote su AHR y cada elemento de política abierto. Luego vaya a Preferencias de notificación y agregue un segundo destinatario de correo electrónico para las notificaciones de cuenta. Finalmente, establezca un espacio de calendario recurrente de quince minutos cada semana para la rutina anterior. Estos pasos toman menos de una hora y protegen la cuenta de los problemas que crecen cuando nadie está mirando.
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