La Santé du compte Amazon est le tableau de bord de Seller Central qui indique si votre compte vendeur respecte les objectifs de performance et les politiques d’Amazon. Vous l’utilisez en vérifiant la Note de santé du compte (AHR), en examinant les performances du service client, la conformité aux politiques et les mesures de performance d’expédition, en configurant des notifications pour que les avertissements atteignent la bonne personne, et en agissant sur tout problème avant qu’il n’entraîne la suppression de listes ou la désactivation du compte. Une routine de révision hebdomadaire permet de limiter la plupart des problèmes.
Où se trouve le tableau de bord Santé du compte ?
Dans Seller Central, ouvrez Performance > Santé du compte. La page est divisée en trois zones principales : Performance du service client, Conformité aux politiques et Performance d’expédition. En haut, les vendeurs voient leur Note de santé du compte, un score unique qui reflète la conformité aux politiques. Le tableau de bord renvoie également aux messages de l’équipe Performance du vendeur et aux outils d’appel ou de plan d’action.
Chaque marché a sa propre page Santé du compte. Si vous vendez aux États-Unis et en Europe, changez de marché à l’aide du sélecteur en haut de Seller Central et examinez chacun séparément.
Étape 1 : Comprendre la Note de santé du compte
L’AHR va de 0 à 1 000. Amazon décrit trois bandes : Sain (200 à 1 000), À risque (100 à 199) et Critique (0 à 99). Une note inférieure à 100 peut entraîner une désactivation. Le score est déterminé par des problèmes de politique tels que les plaintes concernant la propriété intellectuelle, les plaintes concernant l’authenticité des produits, les problèmes de sécurité, les produits restreints et les violations des politiques de liste. Chaque type de problème a un poids, et les problèmes plus anciens cessent progressivement de compter.
Survoler ou ouvrir la note montre quels problèmes l’affectent. Les problèmes résolus avec un appel accepté ne comptent généralement plus contre vous.
Étape 2 : Quelles mesures de performance devez-vous surveiller ?
Les mesures du service client et de l’expédition sont mesurées séparément de l’AHR. Amazon publie des objectifs pour chacune, et les plus couramment cités pour les vendeurs professionnels sont :
- Taux de défauts de commande (ODR) : inférieur à 1 pour cent. Inclut les commentaires négatifs, les réclamations de garantie A à Z et les rétrofacturations de carte de crédit.
- Taux d’expédition en retard : inférieur à 4 pour cent, pour les commandes expédiées par le vendeur confirmées comme expédiées après la date prévue.
- Taux d’annulation avant exécution : inférieur à 2,5 pour cent, pour les commandes annulées par le vendeur avant l’expédition.
- Taux de suivi valide : supérieur à 95 pour cent pour les expéditions effectuées par le vendeur dans de nombreuses catégories.
- Taux de livraison à temps : un objectif supérieur à 90 pour cent, utilisé comme mesure d’orientation sur certains marchés.
Les commandes Expédié par Amazon (FBA) sont gérées par Amazon pour les mesures d’expédition, mais les commentaires négatifs et les réclamations A à Z sur les commandes FBA peuvent toujours affecter votre compte dans certains cas. Vérifiez la page de détails de chaque mesure pour connaître les règles actuelles, car Amazon les met à jour.
Étape 3 : Configurez des notifications pour ne rien manquer
De nombreux problèmes de compte deviennent graves parce qu’un e-mail d’avertissement est allé dans une boîte de réception inutilisée. Allez dans Paramètres > Préférences de notification et examinez les sections Notifications de compte et Notifications de liste. Ajoutez au moins deux destinataires pour les notifications de performance, y compris une personne qui vérifie ses e-mails quotidiennement.
Installez également l’application Amazon Seller sur un téléphone et activez les notifications push pour la santé du compte. Pour les équipes plus grandes, donnez accès aux utilisateurs via Paramètres > Autorisations utilisateur avec les bons rôles, afin que la personne gérant la conformité puisse voir le tableau de bord sans droits d’administrateur complets.
Étape 4 : Comment gérez-vous un avertissement de politique ?
Lorsqu’un nouveau problème apparaît dans Conformité aux politiques, ouvrez-le et lisez exactement quel ASIN, quelle politique et quelle preuve sont impliqués. Ne supprimez pas la liste et ne remettez pas le produit en vente sous un nouvel ASIN ; cela ne supprime pas le problème et peut aggraver les choses.
Une séquence de réponse pratique :
- Identifiez la cause profonde : une plainte IP d’un titulaire de droits, un produit manquant de documents de sécurité, un mot-clé restreint dans la liste ou une plainte client sur l’authenticité.
- Rassemblez des preuves : factures de fournisseurs, certificats de conformité, rapports de test, lettres d’autorisation ou preuve d’enregistrement de marque.
- Réparez la liste ou le produit si nécessaire, par exemple en supprimant une allégation telle que “antibactérien” qui nécessite une approbation.
- Soumettez un appel via la page du problème avec des documents clairs, ou contactez le titulaire des droits si la plainte vient d’eux et que vous pensez qu’elle a été déposée par erreur.
- Enregistrez ce qui s’est passé et ce que vous avez changé, afin que des problèmes similaires puissent être évités.
Rédiger un plan d’action
Si Amazon demande un plan d’action, restez factuel et spécifique. Expliquez la cause profonde, la solution immédiate et les étapes préventives à long terme. Évitez les déclarations génériques telles que “nous serons plus prudents”. Par exemple : “La liste utilisait une image de fournisseur montrant un logo tiers. Nous avons supprimé l’image, audité les 120 listes pour les marques tierces et ajouté une vérification de logo à notre processus d’approbation de liste.”
Étape 5 : Créez une routine de révision hebdomadaire
Une vérification hebdomadaire prend environ quinze minutes pour un petit compte. La routine ci-dessous fonctionne pour la plupart des vendeurs :
- Vérifiez l’AHR et notez tout changement par rapport à la semaine dernière.
- Ouvrez Conformité aux politiques et examinez chaque élément nouveau ou ouvert.
- Examinez l’ODR, le taux d’expédition en retard, le taux d’annulation et le taux de suivi valide par rapport aux objectifs.
- Lisez les nouveaux commentaires négatifs et demandez la suppression lorsqu’il s’agit d’une exécution FBA ou qu’il est autrement éligible selon les règles d’Amazon.
- Répondez aux réclamations A à Z dans les délais.
- Vérifiez le tableau de bord Voix du client (Performance > Voix du client) pour les produits avec des taux de plainte croissants.
- Examinez l’inventaire pour les articles expirés ou presque expirés dans les catégories avec des règles de date.
Utilisation de la Voix du client parallèlement à la Santé du compte
La page Voix du client affiche une note de Santé de l’expérience client par produit, basée sur les retours et les plaintes. Les produits marqués “Pauvre” ou “Très pauvre” peuvent être bloqués à la vente. Lisez les commentaires pour trouver des modèles, tels que des problèmes de taille ou des articles arrivant endommagés.
Corriger la cause, par exemple de meilleurs tableaux de tailles ou un emballage plus solide, améliore généralement avec le temps à la fois la Voix du client et la Santé du compte, car moins de clients laissent des commentaires négatifs ou déposent des réclamations.
Quelles sont les erreurs les plus courantes en matière de Santé du compte ?
Quelques modèles causent de nombreux problèmes évitables :
- Ignorer les plaintes IP parce que le vendeur pense que le produit est authentique. Sans documentation, la plainte demeure.
- Acheter des stocks sans factures de distributeurs agréés, ce qui rend les appels d’authenticité difficiles à gagner.
- Copier les listes des concurrents, y compris les images ou les termes de marque.
- Laisser les commandes expédiées par le vendeur être expédiées en retard pendant la haute saison.
- Exploiter plusieurs comptes vendeur sans l’approbation d’Amazon, ce qui viole la politique.
- Répondre aux e-mails de suspension avec des messages émotionnels plutôt qu’avec des preuves.
Par où commencer cette semaine
Connectez-vous à Seller Central et ouvrez Performance > Santé du compte pour chaque marché sur lequel vous vendez. Notez votre AHR et chaque élément de politique ouvert. Ensuite, allez dans Préférences de notification et ajoutez un deuxième destinataire d’e-mail pour les notifications de compte. Enfin, définissez un créneau de calendrier récurrent de quinze minutes chaque semaine pour la routine ci-dessus. Ces étapes prennent moins d’une heure et protègent le compte des problèmes qui grandissent quand personne ne regarde.
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