Amazon Account Health — это панель управления в Seller Central, которая показывает, соответствует ли ваш аккаунт продавца целевым показателям эффективности и политикам Amazon. Вы используете ее, проверяя рейтинг здоровья аккаунта (AHR), просматривая показатели обслуживания клиентов, соблюдения политик и эффективности доставки, настраивая уведомления, чтобы предупреждения доходили до нужного человека, и принимая меры по любой проблеме до того, как она приведет к удалению листингов или деактивации аккаунта. Еженедельная процедура проверки позволяет свести большинство проблем к минимуму.
Где находится панель управления Account Health?
В Seller Central откройте Performance > Account Health. Страница разделена на три основные области: Customer Service Performance, Policy Compliance и Shipping Performance. Вверху продавцы видят свой рейтинг здоровья аккаунта (Account Health Rating) — единый показатель, отражающий соблюдение политик. Панель управления также содержит ссылки на сообщения от команды Seller Performance и инструменты для подачи апелляций или планов действий.
У каждого маркетплейса своя страница Account Health. Если вы продаете в США и Европе, переключайтесь между маркетплейсами с помощью селектора в верхней части Seller Central и проверяйте каждый из них отдельно.
Шаг 1: Поймите рейтинг здоровья аккаунта (AHR)
AHR варьируется от 0 до 1000. Amazon описывает три диапазона: Healthy (Здоровый, от 200 до 1000), At Risk (В зоне риска, от 100 до 199) и Critical (Критический, от 0 до 99). Рейтинг ниже 100 может привести к деактивации. Показатель формируется на основе проблем с политиками, таких как жалобы на интеллектуальную собственность, жалобы на подлинность товара, проблемы с безопасностью, товары с ограничениями и нарушения политики листинга. Каждый тип проблемы имеет свой вес, и старые проблемы постепенно перестают учитываться.
Наведение курсора на рейтинг или его открытие показывает, какие именно проблемы на него влияют. Решенные проблемы с принятой апелляцией обычно больше не учитываются против вас.
Шаг 2: За какими показателями эффективности нужно следить?
Показатели обслуживания клиентов и доставки измеряются отдельно от AHR. Amazon публикует целевые показатели для каждого из них, и наиболее часто упоминаемые для профессиональных продавцов:
- Order Defect Rate (ODR): менее 1 процента. Включает негативные отзывы, претензии по гарантии A-to-z и чарджбэки по кредитным картам.
- Late Shipment Rate: менее 4 процентов, для заказов, выполняемых продавцом, которые были подтверждены как отправленные после ожидаемой даты.
- Pre-fulfilment Cancellation Rate: менее 2,5 процентов, для заказов, отмененных продавцом до отправки.
- Valid Tracking Rate: выше 95 процентов для отправлений, выполняемых продавцом, во многих категориях.
- On-Time Delivery Rate: целевой показатель выше 90 процентов, используемый в качестве ориентира на некоторых маркетплейсах.
Заказы Fulfillment by Amazon (FBA) обрабатываются Amazon для показателей доставки, но негативные отзывы и претензии A-to-z по заказам FBA все равно могут в некоторых случаях повлиять на ваш аккаунт. Проверяйте страницу с подробной информацией о каждом показателе на предмет актуальных правил, так как Amazon их обновляет.
Шаг 3: Настройте уведомления, чтобы ничего не пропустить
Многие проблемы с аккаунтом становятся серьезными из-за того, что предупреждающее письмо пришло на неиспользуемый почтовый ящик. Перейдите в Settings > Notification Preferences и просмотрите разделы Account Notifications и Listing Notifications. Добавьте как минимум двух получателей для уведомлений об эффективности, включая человека, который ежедневно проверяет электронную почту.
Также установите приложение Amazon Seller на телефон и включите push-уведомления для здоровья аккаунта. Для больших команд предоставьте пользователям доступ через Settings > User Permissions с соответствующими ролями, чтобы человек, занимающийся соблюдением политик, мог видеть панель управления без полных прав администратора.
Шаг 4: Как реагировать на предупреждение о нарушении политики?
Когда в разделе Policy Compliance появляется новая проблема, откройте ее и прочитайте, какой именно ASIN, политика и доказательства вовлечены. Не удаляйте листинг и не выставляйте товар заново под новым ASIN; это не устраняет проблему и может только ухудшить ситуацию.
Практическая последовательность действий:
- Определите первопричину: жалоба на ИС от правообладателя, товар без документов о безопасности, запрещенное ключевое слово в листинге или жалоба клиента на подлинность.
- Соберите доказательства: счета от поставщиков, сертификаты соответствия, отчеты об испытаниях, письма с разрешением или подтверждение регистрации бренда.
- Исправьте листинг или товар, если это необходимо, например, удалив утверждение вроде “антибактериальный”, которое требует одобрения.
- Подайте апелляцию через страницу проблемы с четкими документами или свяжитесь с правообладателем, если жалоба поступила от него, и вы считаете, что она была подана по ошибке.
- Запишите, что произошло и что вы изменили, чтобы предотвратить подобные проблемы в будущем.
Написание плана действий
Если Amazon запрашивает план действий, пишите его фактологически и конкретно. Объясните первопричину, немедленное исправление и долгосрочные профилактические шаги. Избегайте общих фраз вроде “мы будем осторожнее”. Например: “В листинге использовалось изображение поставщика, на котором был логотип сторонней компании. Мы удалили изображение, проверили все 120 листингов на наличие сторонних знаков и добавили проверку логотипа в наш процесс утверждения листингов.”
Шаг 5: Создайте еженедельную процедуру проверки
Еженедельная проверка занимает около пятнадцати минут для небольшого аккаунта. Приведенная ниже процедура подходит для большинства продавцов:
- Проверяйте AHR и отмечайте любые изменения по сравнению с прошлой неделей.
- Открывайте Policy Compliance и просматривайте каждый новый или открытый пункт.
- Сверяйте ODR, Late Shipment Rate, уровень отмен и Valid Tracking Rate с целевыми показателями.
- Читайте новые негативные отзывы и запрашивайте их удаление, если они касаются выполнения FBA или иным образом соответствуют правилам Amazon.
- Отвечайте на претензии A-to-z в установленные сроки.
- Проверяйте панель управления Voice of the Customer (Performance > Voice of the Customer) на наличие товаров с растущим уровнем жалоб.
- Проверяйте инвентарь на наличие товаров с истекающим или истекшим сроком годности в категориях с правилами по датам.
Использование Voice of the Customer вместе с Account Health
Страница Voice of the Customer показывает рейтинг качества обслуживания клиентов (Customer Experience Health) для каждого товара, основанный на возвратах и жалобах. Товары с пометкой “Poor” или “Very Poor” могут быть заблокированы для продажи. Читайте комментарии, чтобы найти закономерности, такие как проблемы с размерами или повреждения при доставке.
Устранение причины, например, улучшение таблиц размеров или более прочная упаковка, обычно со временем улучшает как Voice of the Customer, так и Account Health, потому что меньше клиентов оставляют негативные отзывы или подают претензии.
Какие ошибки в Account Health встречаются чаще всего?
Несколько закономерностей вызывают множество предотвратимых проблем:
- Игнорирование жалоб на ИС, потому что продавец считает товар подлинным. Без документации жалоба остается в силе.
- Закупка товара без счетов от авторизованных дистрибьюторов, что затрудняет выигрыш апелляций по подлинности.
- Копирование листингов конкурентов, включая изображения или торговые термины.
- Допущение задержек в отправке заказов, выполняемых продавцом, в пиковый сезон.
- Управление несколькими аккаунтами продавца без одобрения Amazon, что нарушает политику.
- Ответы на письма о приостановке аккаунта эмоциональными сообщениями вместо доказательств.
С чего начать на этой неделе
Войдите в Seller Central и откройте Performance > Account Health для каждого маркетплейса, на котором вы продаете. Запишите свой AHR и каждый открытый пункт по политике. Затем перейдите в Notification Preferences и добавьте второго получателя электронной почты для уведомлений аккаунта. Наконец, установите повторяющийся пятнадцатиминутный слот в календаре каждую неделю для вышеуказанной процедуры. Эти шаги занимают меньше часа и защищают аккаунт от проблем, которые растут, когда никто не следит.
Читайте далее: Amazon Account Health · Amazon