Salesforce Agentforce ist die Plattform des Unternehmens für KI-Agenten, die innerhalb von Salesforce arbeiten, Kundenanfragen beantworten, Leads qualifizieren und routinemäßige Serviceaufgaben unter Verwendung Ihrer CRM-Daten erledigen. Für ein lokales oder kleines Unternehmen, das bereits Salesforce nutzt, kann es erstklassige Fragen und Nachfassaktionen übernehmen. Der richtige Ausgangspunkt ist ein eng gefasster Agent auf Basis sauberer Daten, kein unternehmensweiter Rollout.
Was ist Agentforce?
Agentforce hat Einstein Copilot als wichtigste KI-Ebene von Salesforce abgelöst. Sie erstellen Agenten im Agent Builder, indem Sie ihnen Themen (Aufgaben, die sie bearbeiten), Anweisungen in natürlicher Sprache und Aktionen geben, die sie ausführen können, wie z. B. das Nachschlagen eines Datensatzes, das Ausführen eines Flows oder das Aufrufen von Apex-Code. Die Atlas Reasoning Engine entscheidet, welches Thema und welche Aktion für jede Anfrage geeignet sind, und das Einstein Trust Layer kümmert sich um die Datenmaskierung und hält Prompts aus dem Modelltraining heraus.
Agenten können je nach Lizenz und Einrichtung mit Mitarbeitern innerhalb von Salesforce oder mit Kunden über Kanäle wie Web-Chat, Messaging und E-Mail zusammenarbeiten. Salesforce bietet vorgefertigte Vorlagen, zum Beispiel einen Service-Agenten und einen Sales Development Representative-Agenten, die kleinen Teams einen schnelleren Start ermöglichen, als alles von Grund auf neu zu erstellen.
Ist Agentforce für ein kleines Unternehmen realistisch?
Das kann es sein, unter ehrlichen Bedingungen. Agentforce basiert auf Salesforce, Sie benötigen also bereits Salesforce, in den meisten Setups muss Data Cloud bereitgestellt sein und die richtigen Editionen müssen vorhanden sein. Die Preisgestaltung hat sich mehrfach geändert, einschließlich konversationsbasierter und verbrauchsabhängiger Modelle; fragen Sie Ihren Account Executive oder Partner nach dem aktuellen Modell, bevor Sie planen.
Die wichtigere Frage sind die Daten. Ein Agent, der “Wann ist mein Termin” beantwortet, benötigt Termine in Salesforce. Ein Agent, der Leads qualifiziert, benötigt konsistente Lead-Felder. Wenn das CRM nur halb gefüllt ist, beheben Sie das zuerst, sonst wird der Agent selbstbewusst schlechte Antworten geben.
Welche Anwendungsfälle eignen sich zuerst für ein kleines Unternehmen?
Wählen Sie Aufgaben mit hohem Volumen, klaren Regeln und geringem Risiko.
- Beantwortung häufiger Servicefragen aus Wissensartikeln: Öffnungszeiten, Preisspannen, Richtlinien.
- Überprüfung des Status von Bestellungen, Buchungen oder Fällen für einen verifizierten Kunden.
- Qualifizierung eingehender Web-Leads mit drei bis fünf Fragen und Vereinbarung eines Termins.
- Nachfassen bei unbeantworteten Angeboten per E-Mail nach einer festgelegten Anzahl von Tagen.
- Zusammenfassung langer Fallhistorien für Mitarbeiter, bevor sie einen Kunden anrufen.
Eine Zahnklinik könnte mit Buchungsstatus und Umbuchungsanfragen beginnen. Ein B2B-Ausrüstungslieferant könnte mit Lead-Qualifizierung und Angebotsnachverfolgung beginnen. Ein lokaler Einzelhändler könnte mit Bestellstatus und Rückgaberichtlinien beginnen.
Was müssen Sie vorbereiten?
Bereinigen Sie die Daten, auf die der Agent zugreifen wird
Listen Sie die Objekte und Felder auf, die jeder Anwendungsfall benötigt. Entfernen Sie Duplikate, füllen Sie fehlende Werte nach Möglichkeit aus und standardisieren Sie Auswahllisten. Zwanzig Stunden Bereinigung vor dem Start sparen normalerweise später viel mehr Korrekturarbeit.
Schreiben Sie Wissensartikel
Für Servicefragen antwortet der Agent aus Salesforce Knowledge oder anderen fundierten Quellen. Schreiben Sie kurze Artikel, eine Frage pro Artikel, in der Sprache, die Kunden verwenden. Lange Richtlinien-PDFs führen zu vageren Antworten.
Definieren Sie Aktionen und Berechtigungen
Jede Aktion, wie z. B. “Termin verschieben”, läuft als Flow oder Apex-Klasse. Geben Sie dem Benutzer des Agenten nur die Berechtigungen, die diese Aktionen benötigen. Verwenden Sie einen Berechtigungssatz, der speziell für den Agenten vorgesehen ist, damit Sie ihn prüfen können.
Legen Sie Eskalationsregeln fest
Entscheiden Sie, wann der Agent an eine Person übergibt: nach zwei fehlgeschlagenen Versuchen, wenn ein Kunde nach einem Menschen fragt oder bei Themen wie Beschwerden und Rückerstattungen. Leiten Sie Eskalationen an eine Omni-Channel-Warteschlange weiter, damit nichts unbeachtet bleibt.
Wie startet man ohne Überraschungen?
Verwenden Sie eine Sandbox, nicht die Produktion, zum Erstellen. Der Agent Builder enthält ein Testpanel, in dem Sie Anfragen eingeben und sehen können, welches Thema und welche Aktion der Agent ausgewählt hat und warum. Testen Sie mit echten Fragen aus vergangenen Fällen.
- Sammeln Sie 50 echte Kundenfragen aus E-Mail- und Chat-Verläufen.
- Lassen Sie jede durch das Testpanel laufen und markieren Sie die Antwort als richtig, teilweise richtig oder falsch.
- Schreiben Sie Themenanweisungen oder Wissensartikel um, wenn Antworten fehlschlagen.
- Pilotieren Sie zuerst mit Mitarbeitern, dann mit einem kleinen Teil des Kundenverkehrs.
- Überprüfen Sie die Transkripte wöchentlich im ersten Monat.
Salesforce bietet auch ein Testing Center zum Ausführen von Batches von Testäußerungen, was hilfreich ist, sobald Sie mehr als eine Handvoll Themen haben.
Erwarten Sie nicht, dass die erste Version perfekt ist. In den meisten Pilotprojekten zeigen die frühen Transkripte Fragen, die niemand vorhergesehen hat, wie z. B. Kunden, die zwei Dinge in einer Nachricht fragen oder in einer zweiten Sprache schreiben. Betrachten Sie den ersten Monat als Lernphase, passen Sie Themen wöchentlich an und erweitern Sie den Umfang des Agenten erst, wenn die bestehenden Themen zuverlässig antworten.
Wie Alien Road Agentforce für CRM-Kunden anwendet
In einem typischen Engagement beginnt unser CRM-Team mit einer Überprüfung der Datenqualität: Duplikatsraten, leere Felder bei Schlüsselobjekten und der Zustand der Wissensdatenbank. Dann wählen wir mit dem Eigentümer einen Anwendungsfall aus, normalerweise den, der jede Woche die meiste Zeit der Mitarbeiter in Anspruch nimmt.
Die Einrichtung erfolgt in einer Sandbox: Themen, Anweisungen, Flows für jede Aktion, ein dedizierter Berechtigungssatz und Eskalationsrouting. Wir schreiben oder überarbeiten die Wissensartikel, die der Agent benötigt, und führen den 50-Fragen-Test vor jedem Pilotprojekt durch.
Nach dem Start messen wir die Lösungsrate ohne Eskalation, Eskalationsgründe, Kundenzufriedenheit bei abgeschlossenen Gesprächen und Mitarbeiterstunden für die abgedeckten Themen. Monatliche Berichte enthalten eine Stichprobe von Transkripten mit Kommentaren, damit der Kunde sieht, wie sich der Agent verhält, nicht nur die Summen.
Welche Risiken sind zu beachten?
Agenten können mehrdeutige Anfragen missverstehen, die falsche Aktion wählen oder aus veralteten Artikeln antworten. Die meisten Probleme lassen sich auf Anweisungen zurückführen, die sich überschneiden, oder auf Wissen, das im Widerspruch steht. Halten Sie Themen getrennt und weisen Sie jedem Wissensbereich einen Eigentümer zu.
Eine kurze wöchentliche Überprüfungsliste hält diese Risiken sichtbar:
- Lesen Sie zehn zufällige Transkripte und markieren Sie jede falsche oder unangemessene Antwort.
- Überprüfen Sie, welche Wissensartikel am häufigsten zitiert wurden und ob sie aktuell sind.
- Überprüfen Sie jeden Eskalationsgrund und suchen Sie nach einem Muster.
- Vergleichen Sie den Verbrauch mit dem monatlichen Budget.
Kosten sind ein zweites Risiko: verbrauchsbasierte Preisgestaltung wächst mit der Nutzung, also überwachen Sie das Volumen in den ersten Monaten. Schließlich sollten Kunden wissen, dass sie mit einem KI-Agenten sprechen, und eine menschliche Option sollte immer leicht zu erreichen sein.
Wo man diese Woche anfangen kann
Ziehen Sie die Fälle und Leads des letzten Monats und zählen Sie, wie viele in die fünf oben genannten Anwendungsfälle fallen. Wählen Sie die größte Gruppe, prüfen Sie, ob die Felder und das Wissen, das sie benötigt, tatsächlich ausgefüllt sind, und buchen Sie eine Sandbox-Erstellung erst, wenn diese Datenprüfung bestanden ist.
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