Salesforce Agentforce, Salesforce daxilində işləyən, müştərilərə cavab verən, potensial müştəriləri qiymətləndirən və CRM məlumatlarınızdan istifadə edərək rutin xidmət tapşırıqlarını yerinə yetirən AI agentləri üçün şirkətin platformasıdır. Artıq Salesforce istifadə edən yerli və ya kiçik biznes üçün o, ilkin səviyyəli sualları və sonrakı təqibləri öz üzərinə götürə bilər. Düzgün başlanğıc nöqtəsi şirkət miqyasında tətbiq deyil, təmiz məlumatlar üzərində qurulmuş dar bir agentdir.
Agentforce nədir?
Agentforce, Salesforce-un əsas AI qatı kimi Einstein Copilot-u əvəz etdi. Siz Agent Builder-də agentlərə mövzular (yerinə yetirdikləri işlər), sadə dildə təlimatlar və qeydləri axtarmaq, Flow işə salmaq və ya Apex kodu çağırmaq kimi yerinə yetirə biləcəkləri hərəkətlər verməklə onları yaradırsınız. Atlas Reasoning Engine hər bir sorğu üçün hansı mövzunun və hərəkətin uyğun olduğuna qərar verir, Einstein Trust Layer isə məlumatların maskalanmasını idarə edir və sorğuların model təliminə daxil olmasının qarşısını alır.
Agentlər lisenziyalarınızdan və quraşdırmanızdan asılı olaraq, Salesforce daxilindəki işçilərlə və ya veb çat, mesajlaşma və e-poçt kimi kanallar vasitəsilə müştərilərlə işləyə bilər. Salesforce, kiçik komandalara sıfırdan başlamaqdan daha sürətli bir başlanğıc təmin edən, məsələn, Service Agent və Sales Development Representative agenti kimi hazır şablonlar təklif edir.
Agentforce kiçik biznes üçün realdırmı?
Dürüst şərtlərlə, ola bilər. Agentforce Salesforce-un üzərində qurulub, ona görə də sizə artıq Salesforce lazımdır, əksər quraşdırmalarda Data Cloud təmin edilməlidir və düzgün versiyalar olmalıdır. Qiymətləndirmə bir neçə dəfə dəyişib, o cümlədən söhbət başına və istehlaka əsaslanan modellər; planlaşdırmadan əvvəl hesab menecerinizdən və ya tərəfdaşınızdan cari modeli soruşun.
Daha vacib sual məlumatlardır. “Görüşüm nə vaxtdır” sualına cavab verən agentin Salesforce-da görüşlərə ehtiyacı var. Potensial müştəriləri qiymətləndirən agentin ardıcıl potensial müştəri sahələrinə ehtiyacı var. Əgər CRM yarı doludursa, əvvəlcə bunu düzəldin, əks halda agent əminliklə yanlış cavablar verəcək.
Hansı istifadə halları kiçik biznes üçün daha uyğundur?
Yüksək həcmli, aydın qaydaları olan və aşağı riskli tapşırıqları seçin.
- Bilik məqalələrindən ümumi xidmət suallarına cavab vermək: iş saatları, qiymət aralıqları, siyasətlər.
- Doğrulanmış müştəri üçün sifariş, bron və ya iş statusunu yoxlamaq.
- Üç-beş sualla daxil olan veb potensial müştəriləri qiymətləndirmək və görüş təyin etmək.
- Müəyyən sayda gündən sonra cavabsız təklifləri e-poçt vasitəsilə izləmək.
- Müştəriyə zəng etməzdən əvvəl işçilər üçün uzun iş tarixlərini ümumiləşdirmək.
Stomatoloji klinika bron statusu və yenidən planlaşdırma sorğuları ilə başlaya bilər. B2B avadanlıq təchizatçısı potensial müştəri qiymətləndirməsi və təklif izləmə ilə başlaya bilər. Yerli pərakəndə satıcı sifariş statusu və geri qaytarma siyasəti ilə başlaya bilər.
Nəyi hazırlamalısınız?
Agentin toxunacağı məlumatları təmizləyin
Hər bir istifadə halının ehtiyac duyduğu obyektləri və sahələri siyahıya alın. Dublikatları silin, mümkün olduqda çatışmayan dəyərləri doldurun və siyahıları standartlaşdırın. İşə salmazdan əvvəl iyirmi saatlıq təmizləmə adətən sonradan daha çox düzəlişin qarşısını alır.
Bilik məqalələri yazın
Xidmət sualları üçün agent Salesforce Knowledge və ya digər əsaslandırılmış mənbələrdən cavab verir. Qısa məqalələr yazın, hər məqalədə bir sual, müştərilərin istifadə etdiyi sözlərlə. Uzun siyasət PDF-ləri daha qeyri-müəyyən cavablar verir.
Hərəkətləri və icazələri müəyyən edin
“Görüşü yenidən planlaşdır” kimi hər bir hərəkət Flow və ya Apex sinfi kimi işləyir. Agentin istifadəçisinə yalnız bu hərəkətlərin ehtiyac duyduğu icazələri verin. Agentə həsr olunmuş icazə dəstindən istifadə edin ki, onu yoxlaya biləsiniz.
Eskalasiya qaydalarını təyin edin
Agentin nə vaxt insana müraciət edəcəyinə qərar verin: iki uğursuz cəhddən sonra, müştəri insanla danışmaq istədikdə və ya şikayətlər və geri qaytarmalar kimi mövzular üçün. Eskalasiyaları Omni-Channel növbəsinə yönləndirin ki, heç nə cavabsız qalmasın.
Sürprizsiz necə işə salmaq olar?
Qurmaq üçün istehsal mühitini deyil, sandbox-dan istifadə edin. Agent Builder-ə sorğuları yaza biləcəyiniz və agentin hansı mövzunu və hərəkəti seçdiyini və niyə seçdiyini görə biləcəyiniz test paneli daxildir. Keçmiş hallardan real suallarla test edin.
- E-poçt və çat tarixçəsindən 50 real müştəri sualı toplayın.
- Hər birini test panelindən keçirin və cavabı düzgün, qismən düzgün və ya yanlış kimi qeyd edin.
- Cavabların uğursuz olduğu yerlərdə mövzu təlimatlarını və ya bilik məqalələrini yenidən yazın.
- Əvvəlcə işçilərlə, sonra isə müştəri trafikinin kiçik bir hissəsi ilə pilot layihə keçirin.
- İlk ay ərzində transkriptləri həftəlik nəzərdən keçirin.
Salesforce həmçinin test ifadələrinin partiyalarını işə salmaq üçün Testing Center təqdim edir, bu da bir neçə mövzudan çox mövzunuz olduqda kömək edir.
İlk versiyanın qüsursuz olacağını gözləməyin. Əksər pilot layihələrdə erkən transkriptlər heç kimin proqnozlaşdıra bilmədiyi sualları üzə çıxarır, məsələn, müştərilərin bir mesajda iki şey soruşması və ya ikinci dildə yazması. İlk ayı öyrənmə dövrü kimi qəbul edin, mövzuları həftəlik tənzimləyin və agentin əhatə dairəsini yalnız mövcud mövzular etibarlı şəkildə cavab verdikdən sonra genişləndirin.
Alien Road CRM müştəriləri üçün Agentforce-u necə tətbiq edir
Tipik bir işbirliyində CRM komandamız məlumat sağlamlığına baxışla başlayır: dublikat dərəcələri, əsas obyektlərdə boş sahələr və bilik bazasının vəziyyəti. Sonra sahibi ilə birlikdə bir istifadə halı seçirik, adətən hər həftə ən çox işçi vaxtı alan.
Quraşdırma sandbox-da baş verir: mövzular, təlimatlar, hər hərəkət üçün Flow-lar, xüsusi icazə dəsti və eskalasiya marşrutu. Agentin ehtiyac duyduğu bilik məqalələrini yazırıq və ya yenidən yazırıq və hər hansı pilot layihədən əvvəl 50 suallıq testi keçiririk.
İşə salındıqdan sonra eskalasiyasız həll dərəcəsini, eskalasiya səbəblərini, bağlanmış söhbətlərdə müştəri məmnuniyyətini və əhatə olunan mövzularda işçi saatlarını ölçürük. Aylıq hesabatlara şərhlərlə birlikdə transkript nümunələri daxildir ki, müştəri yalnız cəmləri deyil, agentin necə davrandığını görsün.
Diqqət edilməli risklər hansılardır?
Agentlər birmənalı olmayan sorğuları səhv başa düşə, yanlış hərəkət seçə və ya köhnəlmiş məqalələrdən cavab verə bilərlər. Problemlərin çoxu üst-üstə düşən təlimatlara və ya ziddiyyətli biliklərə gedib çıxır. Mövzuları fərqli saxlayın və hər bilik sahəsi üçün bir sahib təyin edin.
Qısa həftəlik baxış siyahısı bu riskləri görünən saxlayır:
- On təsadüfi transkript oxuyun və hər hansı yanlış və ya qeyri-adekvat cavabı qeyd edin.
- Hansı bilik məqalələrinin ən çox istinad edildiyini və onların cari olub-olmadığını yoxlayın.
- Hər bir eskalasiya səbəbini nəzərdən keçirin və bir nümunə axtarın.
- İstehlakı aylıq büdcə ilə müqayisə edin.
Xərc ikinci riskdir: istehlaka əsaslanan qiymətləndirmə istifadə ilə artır, ona görə də ilk aylarda həcmi izləyin. Nəhayət, müştərilər bir AI agenti ilə danışdıqlarını bilməlidirlər və insan seçimi həmişə asanlıqla əlçatan olmalıdır.
Bu həftə haradan başlamalı
Keçən ayın hallarını və potensial müştərilərini çıxarın və yuxarıdakı beş istifadə halına neçəsinin düşdüyünü sayın. Ən böyük qrupu seçin, onun ehtiyac duyduğu sahələrin və biliklərin həqiqətən doldurulub-doldurulmadığını yoxlayın və yalnız məlumat yoxlaması keçdikdən sonra sandbox quruluşu sifariş edin.
Oxumağa davam edin: CRM Sistemi · Crm Sistemi