Küçük İşletmeler için Salesforce Agentforce Rehberi

Agentforce, Salesforce’un ana yapay zeka katmanı olarak Einstein Copilot’un yerini aldı. Ajanları Agent Builder’da, onlara konular (yürüttükleri işler), sade dilde talimatlar ve kayıt arama, Flow çalıştırma veya Apex kodu çağırma gibi gerçekleştirebilecekleri eylemler vererek oluşturursunuz. Atlas Reasoning Engine, her istek için hangi konunun ve eylemin uygun olduğuna karar verir; Einstein Trust Layer ise veri maskelemeyi yönetir ve istemlerin model eğitimine girmesini engeller.

Ajanlar, lisanslarınıza ve kurulumunuza bağlı olarak Salesforce içindeki çalışanlarla veya web sohbeti, mesajlaşma ve e-posta gibi kanallar aracılığıyla müşterilerle çalışabilir. Salesforce, küçük ekiplere sıfırdan başlamaktan daha hızlı bir başlangıç sağlayan, örneğin Service Agent ve Sales Development Representative ajanı gibi hazır şablonlar sunar.

Dürüst koşullarla olabilir. Agentforce, Salesforce üzerinde çalışır, bu nedenle zaten Salesforce’a sahip olmanız, çoğu kurulumda Data Cloud’un sağlanmış olması ve doğru sürümlere sahip olmanız gerekir. Fiyatlandırma, konuşma başına ve tüketime dayalı modeller dahil olmak üzere birkaç kez değişti; planlama yapmadan önce hesap yöneticinize veya iş ortağınıza güncel modeli sorun.

Daha önemli soru verilerdir. “Randevum ne zaman” sorusunu yanıtlayan bir ajanın Salesforce’ta randevulara ihtiyacı vardır. Potansiyel müşterileri değerlendiren bir ajanın tutarlı müşteri adayı alanlarına ihtiyacı vardır. CRM yarı doluysa, önce bunu düzeltin, aksi takdirde ajan güvenle yanlış cevaplar verecektir.

Yüksek hacimli, net kuralları olan ve düşük riskli görevleri seçin.

• Bilgi makalelerinden genel hizmet sorularını yanıtlama: çalışma saatleri, fiyat aralıkları, politikalar.
• Doğrulanmış bir müşteri için sipariş, rezervasyon veya vaka durumunu kontrol etme.
• Gelen web potansiyel müşterilerini üç ila beş soruyla değerlendirme ve toplantı ayarlama.
• Belirli sayıda gün sonra yanıtlanmayan teklifleri e-posta ile takip etme.
• Personel bir müşteriyi aramadan önce uzun vaka geçmişlerini özetleme.

Bir diş kliniği rezervasyon durumu ve yeniden planlama talepleriyle başlayabilir. Bir B2B ekipman tedarikçisi, müşteri adayı değerlendirmesi ve teklif takibiyle başlayabilir. Yerel bir perakendeci, sipariş durumu ve iade politikasıyla başlayabilir.

Ajanın dokunacağı verileri temizleyin

Her kullanım durumunun ihtiyaç duyduğu nesneleri ve alanları listeleyin. Yinelenenleri kaldırın, mümkünse eksik değerleri doldurun ve seçim listelerini standartlaştırın. Başlatmadan önce yirmi saatlik temizlik, genellikle daha sonra çok daha fazla düzeltme işinden tasarruf sağlar.

Bilgi makaleleri yazın

Hizmet soruları için ajan, Salesforce Knowledge veya diğer temellendirilmiş kaynaklardan yanıt verir. Müşterilerin kullandığı kelimelerle, makale başına bir soru olacak şekilde kısa makaleler yazın. Uzun politika PDF’leri daha belirsiz yanıtlar verir.

Eylemleri ve izinleri tanımlayın

“Randevuyu yeniden planla” gibi her eylem, bir Flow veya Apex sınıfı olarak çalışır. Ajanın kullanıcısına yalnızca bu eylemlerin ihtiyaç duyduğu izinleri verin. Denetleyebilmeniz için ajana özel bir izin kümesi kullanın.

Eskalasyon kurallarını belirleyin

Ajanın ne zaman bir kişiye devredeceğine karar verin: iki başarısız denemeden sonra, bir müşteri insan istediğinde veya şikayetler ve iadeler gibi konular için. Eskalasyonları bir Omni-Channel kuyruğuna yönlendirin, böylece hiçbir şey cevapsız kalmaz.

Oluşturmak için üretim ortamını değil, bir sandbox kullanın. Agent Builder, istekleri yazabileceğiniz ve ajanın hangi konuyu ve eylemi neden seçtiğini görebileceğiniz bir test paneli içerir. Geçmiş vakalardan gerçek sorularla test edin.

• E-posta ve sohbet geçmişinden 50 gerçek müşteri sorusu toplayın.
• Her birini test panelinden geçirin ve yanıtı doğru, kısmen doğru veya yanlış olarak işaretleyin.
• Yanıtların başarısız olduğu yerlerde konu talimatlarını veya bilgi makalelerini yeniden yazın.
• Önce personelle, ardından müşteri trafiğinin küçük bir kısmıyla pilot uygulama yapın.
• İlk ay boyunca transkriptleri haftalık olarak gözden geçirin.

Salesforce ayrıca, bir avuçtan fazla konunuz olduğunda yardımcı olan, test ifadeleri gruplarını çalıştırmak için bir Testing Center sağlar.

İlk sürümün kusursuz olmasını beklemeyin. Çoğu pilot uygulamada, erken transkriptler, müşterilerin bir mesajda iki şey sorması veya ikinci bir dilde yazması gibi kimsenin tahmin etmediği soruları ortaya çıkarır. İlk ayı bir öğrenme dönemi olarak kabul edin, konuları haftalık olarak ayarlayın ve ajanın kapsamını yalnızca mevcut konular güvenilir bir şekilde yanıt verdiğinde genişletin.

Ajanlar belirsiz istekleri yanlış anlayabilir, yanlış eylemi seçebilir veya güncel olmayan makalelerden yanıt verebilir. Çoğu sorun, örtüşen talimatlara veya çelişen bilgilere dayanır. Konuları ayrı tutun ve her bilgi alanı için bir sahip atayın.

Kısa bir haftalık inceleme listesi bu riskleri görünür tutar:

• On rastgele transkript okuyun ve yanlış veya uygunsuz yanıtları işaretleyin.
• Hangi bilgi makalelerinin en çok alıntılandığını ve güncel olup olmadıklarını kontrol edin.
• Her eskalasyon nedenini gözden geçirin ve bir model arayın.
• Tüketimi aylık bütçeyle karşılaştırın.

Maliyet ikinci bir risktir: tüketime dayalı fiyatlandırma kullanımla birlikte artar, bu nedenle ilk aylarda hacmi izleyin. Son olarak, müşteriler bir yapay zeka ajanıyla konuştuklarını bilmelidir ve bir insan seçeneğine her zaman kolayca ulaşılabilmelidir.