Salesforce Agentforce — это платформа компании для ИИ-агентов, которые работают внутри Salesforce, отвечая клиентам, квалифицируя лиды и выполняя рутинные сервисные задачи с использованием ваших данных CRM. Для локального или малого бизнеса, уже использующего Salesforce, он может взять на себя первичные вопросы и последующие действия. Правильная отправная точка — это узкоспециализированный агент на чистых данных, а не внедрение в масштабах всей компании.
Что такое Agentforce?
Agentforce заменил Einstein Copilot в качестве основного уровня ИИ Salesforce. Вы создаете агентов в Agent Builder, давая им темы (задачи, которые они выполняют), инструкции на простом языке и действия, которые они могут предпринять, такие как поиск записи, запуск Flow или вызов кода Apex. Atlas Reasoning Engine решает, какая тема и действие подходят для каждого запроса, а Einstein Trust Layer управляет маскировкой данных и предотвращает попадание промптов в обучение модели.
Агенты могут работать с сотрудниками внутри Salesforce или с клиентами через такие каналы, как веб-чат, обмен сообщениями и электронная почта, в зависимости от ваших лицензий и настроек. Salesforce предлагает готовые шаблоны, например, агент по обслуживанию и агент-представитель по развитию продаж, которые позволяют небольшим командам начать работу быстрее, чем создавать все с нуля.
Реалистичен ли Agentforce для малого бизнеса?
Это может быть так, при честных условиях. Agentforce базируется на Salesforce, поэтому вам уже нужен Salesforce, с Data Cloud, подготовленным в большинстве настроек, и правильными редакциями. Ценообразование менялось несколько раз, включая модели за разговор и на основе потребления; спросите своего аккаунт-менеджера или партнера о текущей модели перед планированием.
Более важный вопрос — данные. Агенту, отвечающему на вопрос «когда у меня встреча», нужны встречи в Salesforce. Агенту, квалифицирующему лиды, нужны согласованные поля лидов. Если CRM заполнена наполовину, сначала исправьте это, иначе агент будет уверенно давать плохие ответы.
Какие варианты использования подходят для малого бизнеса в первую очередь?
Выбирайте задачи с большим объемом, четкими правилами и низким риском.
- Ответы на общие сервисные вопросы из статей базы знаний: часы работы, диапазоны цен, политики.
- Проверка статуса заказа, бронирования или обращения для верифицированного клиента.
- Квалификация входящих веб-лидов с помощью трех-пяти вопросов и назначение встречи.
- Последующие действия по неотвеченным коммерческим предложениям по электронной почте через определенное количество дней.
- Обобщение длинных историй обращений для сотрудников перед тем, как они позвонят клиенту.
Стоматологическая клиника может начать со статуса бронирования и запросов на перенос. Поставщик оборудования B2B может начать с квалификации лидов и отслеживания предложений. Местный ритейлер может начать со статуса заказа и политики возврата.
Что вам нужно подготовить?
Очистите данные, с которыми будет работать агент
Перечислите объекты и поля, необходимые для каждого варианта использования. Удалите дубликаты, заполните недостающие значения, где это возможно, и стандартизируйте списки выбора. Двадцать часов очистки перед запуском обычно экономят гораздо больше работы по исправлению в дальнейшем.
Напишите статьи базы знаний
Для сервисных вопросов агент отвечает из Salesforce Knowledge или других обоснованных источников. Пишите короткие статьи, один вопрос на статью, словами, которые используют клиенты. Длинные PDF-файлы с политиками дают более расплывчатые ответы.
Определите действия и разрешения
Каждое действие, например «перенести встречу», выполняется как Flow или класс Apex. Дайте пользователю агента только те разрешения, которые нужны этим действиям. Используйте набор разрешений, предназначенный для агента, чтобы вы могли его проверить.
Установите правила эскалации
Решите, когда агент передает запрос человеку: после двух неудачных попыток, когда клиент просит человека, или для таких тем, как жалобы и возвраты. Направляйте эскалации в очередь Omni-Channel, чтобы ничего не осталось без внимания.
Как запуститься без сюрпризов?
Используйте песочницу (sandbox), а не продакшн, для сборки. Agent Builder включает панель тестирования, где вы можете вводить запросы и видеть, какую тему и действие выбрал агент и почему. Тестируйте на реальных вопросах из прошлых обращений.
- Соберите 50 реальных вопросов клиентов из истории электронной почты и чатов.
- Пропустите каждый через панель тестирования и отметьте ответ как правильный, частично правильный или неправильный.
- Перепишите инструкции по темам или статьи базы знаний там, где ответы не удаются.
- Сначала проведите пилот с сотрудниками, затем с небольшой частью клиентского трафика.
- Просматривайте транскрипты еженедельно в течение первого месяца.
Salesforce также предоставляет Testing Center для запуска пакетов тестовых высказываний, что помогает, когда у вас больше нескольких тем.
Не ожидайте, что первая версия будет идеальной. В большинстве пилотов ранние транскрипты выявляют вопросы, которые никто не предвидел, например, клиенты, задающие два вопроса в одном сообщении или пишущие на втором языке. Относитесь к первому месяцу как к периоду обучения, корректируйте темы еженедельно и расширяйте сферу деятельности агента только тогда, когда существующие темы отвечают надежно.
Как Alien Road применяет Agentforce для клиентов CRM
В типичном проекте наша команда CRM начинает с проверки состояния данных: уровни дубликатов, пустые поля в ключевых объектах и состояние базы знаний. Затем мы выбираем один вариант использования с владельцем, обычно тот, который отнимает больше всего времени у сотрудников каждую неделю.
Настройка происходит в песочнице: темы, инструкции, Flow для каждого действия, выделенный набор разрешений и маршрутизация эскалации. Мы пишем или переписываем статьи базы знаний, которые нужны агенту, и проводим тест из 50 вопросов перед любым пилотом.
После запуска мы измеряем уровень решения без эскалации, причины эскалации, удовлетворенность клиентов в закрытых диалогах и часы работы сотрудников по охваченным темам. Ежемесячные отчеты включают выборку транскриптов с комментариями, чтобы клиент видел, как ведет себя агент, а не только итоговые цифры.
Какие риски стоит учитывать?
Агенты могут неправильно понять двусмысленные запросы, выбрать неверное действие или ответить на основе устаревших статей. Большинство проблем сводится к противоречивым инструкциям или конфликтующим знаниям. Держите темы отдельно и назначьте владельца для каждой области знаний.
Краткий еженедельный список проверки помогает держать эти риски на виду:
- Прочитайте десять случайных транскриптов и отметьте любой неправильный или неуместный ответ.
- Проверьте, какие статьи базы знаний цитировались чаще всего и актуальны ли они.
- Просмотрите каждую причину эскалации и ищите закономерность.
- Сравните потребление с ежемесячным бюджетом.
Стоимость — второй риск: ценообразование на основе потребления растет вместе с использованием, поэтому следите за объемом в первые месяцы. Наконец, клиенты должны знать, что они разговаривают с ИИ-агентом, и возможность связи с человеком всегда должна быть легко доступна.
С чего начать на этой неделе
Возьмите обращения и лиды за прошлый месяц и посчитайте, сколько из них попадают в пять вариантов использования выше. Выберите самую большую группу, проверьте, действительно ли заполнены поля и знания, которые ей нужны, и заказывайте сборку в песочнице только после успешной проверки данных.
Читайте дальше: CRM-система · Crm-система