Salesforce Agentforce Workflows sparen Zeit, wenn jeder AI Agent eine eng definierte Aufgabe, klare Themen und Aktionen, Zugriff auf saubere CRM-Daten und Leitplanken hat, die festlegen, wann er an eine Person übergeben muss. Agentforce ist die Plattform von Salesforce zum Erstellen autonomer AI Agents, die innerhalb von Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud und anderen Salesforce-Produkten arbeiten und dabei Unternehmensdaten sowie bestehende Automatisierungen nutzen.
Zum Zeitpunkt der Erstellung enthält Agentforce vorgefertigte Agents für Rollen wie Service, Vertriebsentwicklung und Kampagnenunterstützung sowie einen Builder für benutzerdefinierte Agents. Produktnamen, Editionen und Preise ändern sich häufig, prüfen Sie daher die Details für Ihre Organisation, bevor Sie planen.
Wie funktioniert ein Agentforce Agent?
Ein Agent wird mit Themen konfiguriert, die die Aufgaben beschreiben, die er erledigen kann, und Aktionen, die die Schritte sind, die er ausführen kann, wie z. B. einen Flow ausführen, Apex aufrufen, Datensätze abfragen oder eine Prompt-Vorlage verwenden. Die Atlas Reasoning Engine entscheidet, welches Thema zu einer Anfrage passt und welche Aktionen ausgeführt werden sollen. Das Einstein Trust Layer übernimmt die Datenmaskierung, Grounding und Audit-Logging für Modellaufrufe.
Agents arbeiten über Kanäle wie Experience Cloud-Sites, Messaging, Slack und die Salesforce-Oberfläche selbst. Sie verlassen sich auf Data Cloud oder Standard-CRM-Datensätze für den Kontext.
Schritt 1: Wählen Sie einen Prozess mit klaren Regeln
Beginnen Sie dort, wo die Arbeit repetitiv und gut dokumentiert ist. Gute erste Kandidaten sind die Beantwortung von Fragen zum Bestellstatus, die Qualifizierung eingehender Leads, die Buchung von Meetings, die Zusammenfassung von Fällen zur Übergabe oder das Entwerfen von Folge-E-Mails nach Anrufen.
Schreiben Sie den aktuellen Prozess Schritt für Schritt so auf, wie er heute durchgeführt wird. Wenn sich die Leute nicht einig sind, wie er funktioniert, beheben Sie das zuerst; ein Agent wird Verwirrung schneller wiederholen.
Schritt 2: Bereinigen Sie die Daten, die der Agent verwenden wird
Agents stützen ihre Antworten auf CRM-Daten und Wissensartikel. Doppelte Konten, veraltete Kontakte, leere Felder und alte Wissensartikel führen zu falschen Antworten.
- Deduplizieren Sie Konten und Kontakte in den Objekten, die der Agent liest.
- Archivieren oder aktualisieren Sie Wissensartikel, die älter als Ihr Überprüfungszyklus sind.
- Füllen Sie erforderliche Felder für den Prozess aus, wie z. B. Bestellstatus oder Lead-Quelle.
- Überprüfen Sie die Sicherheit auf Feldebene, damit der Agent nur sieht, was er sehen sollte.
Schritt 3: Definieren Sie Themen und Aktionen
Jedes Thema benötigt eine Beschreibung, einen Umfang und Anweisungen in einfacher Sprache. Für einen Service-Agenten, der Bestellfragen bearbeitet, könnte das Thema “Bestellstatus- und Lieferfragen” lauten, mit Anweisungen wie “Antworten Sie nur zu Bestellungen, die zum verifizierten Kunden gehören” und “Versprechen Sie niemals ein Lieferdatum, das nicht im Bestelldatensatz angezeigt wird”.
Beispielaktionen für ein Bestellstatusthema
- Verifizieren Sie den Kunden mithilfe von E-Mail und Bestellnummer über einen Flow.
- Rufen Sie Bestell- und Versanddatensätze ab.
- Fassen Sie den Status in einfacher Sprache zusammen.
- Erstellen Sie einen Fall und übertragen Sie ihn an einen Menschen, wenn die Bestellung um eine festgelegte Anzahl von Tagen verzögert ist.
- Protokollieren Sie das Gespräch im Kontaktdatensatz.
Wiederverwenden Sie vorhandene Flows und Apex, wo möglich. Viele Organisationen haben bereits Automatisierungen, die Agents als Aktionen aufrufen können.
Schritt 4: Schreiben Sie Leitplanken und Übergaberegeln
Leitplanken entscheiden, was der Agent niemals tun darf und wann er eskalieren muss. Häufige Regeln sind keine Rückerstattungen über einem festgelegten Wert ohne menschliche Genehmigung, keine Rechts- oder Medizinberatung, sofortige Übertragung, wenn der Kunde nach einer Person fragt, und Übertragung nach einer festgelegten Anzahl fehlgeschlagener Versuche, die Anfrage zu verstehen.
Gestalten Sie Übergaben reibungslos. Wenn der Agent überträgt, sollte er eine Zusammenfassung weitergeben, damit der Mensch den Kunden nicht bitten muss, alles zu wiederholen.
Schritt 5: Testen Sie in einer Sandbox mit realen Szenarien
Agentforce Builder enthält Testwerkzeuge, und Salesforce bietet ein Testzentrum für die Ausführung von Batches von Testäußerungen. Erstellen Sie ein Testset von 50 bis 100 realistischen Anfragen, einschließlich kniffliger: vage Fragen, wütende Kunden, Anfragen außerhalb des Umfangs und Versuche, Informationen über andere Kunden zu erhalten.
Überprüfen Sie, welches Thema zu welcher Anfrage passte, welche Aktionen ausgeführt wurden und ob die Antwort korrekt war. Passen Sie Themenbeschreibungen und Anweisungen an, bis die Ergebnisse konsistent sind.
Schritt 6: Rollen Sie schrittweise aus
Starten Sie zuerst auf einem Kanal oder einem Teil des Traffics. Überwachen Sie die Gespräche in den ersten Wochen täglich. Verfolgen Sie die Lösung ohne Übergabe, die Übergaberate, Kundenzufriedenheitswerte und Fehler, die bei der Überprüfung gefunden wurden. Erweitern Sie auf weitere Kanäle oder Themen erst, wenn der erste stabil ist.
Welche Workflows sparen am meisten Zeit?
- Service: Bestellstatus, Passwort-Resets, Terminänderungen und einfache Rücksendungen.
- Vertrieb: Qualifizierung eingehender Leads, Beantwortung von Produktfragen und Buchung von Meetings für Account Executives.
- Marketing: Entwerfen von Kampagnenbriefings, Erstellen von Segmenten aus natürlichsprachlichen Beschreibungen und Zusammenfassen von Kampagnenergebnissen, abhängig von Ihrem Marketing Cloud-Setup.
- Intern: Zusammenfassen langer Fallhistorien oder Kontoaktivitäten vor Anrufen.
Was sollten Sie beim ersten Rollout vermeiden?
Vermeiden Sie es, dem ersten Agenten zu viele Themen zu geben. Ein Agent mit fünfzehn locker beschriebenen Themen verwechselt ähnliche Anfragen und leitet sie schlecht weiter. Vermeiden Sie Aktionen, die Finanz- oder Vertragsdatensätze ohne einen menschlichen Schritt ändern, wie z. B. das Ausstellen von Gutschriften oder das Bearbeiten von Vertragsbedingungen. Und vermeiden Sie es, zuerst auf Ihrem Kanal mit dem höchsten Traffic zu starten; ein ruhigerer Kanal gibt Ihnen Raum, Probleme zu beheben, während die Kunden noch wenige sind. Jedes davon ist später leicht hinzuzufügen, sobald sich der Agent bei einer engen Aufgabe als zuverlässig erwiesen hat.
Wie Alien Road Salesforce Agentforce anwendet
In einem typischen Engagement kartiert die Discovery die Salesforce-Organisation des Kunden: verwendete Clouds, Datenqualität in Schlüsselobjekten, bestehende Flows und die Prozesse, die die meiste Mitarbeiterzeit in Anspruch nehmen. Wir bewerten Kandidaten nach Volumen, Regelklarheit und Datenbereitschaft.
Das Setup umfasst die Datenbereinigung für den gewählten Prozess, das Design von Themen und Aktionen, Leitplanken und Übergaberegeln, die mit den Teamleitern des Kunden geschrieben wurden, sowie ein Sandbox-Testset, das aus echten vergangenen Gesprächen erstellt wurde. Wir verwenden die bestehende Automatisierung des Kunden wieder, wo immer sie passt.
Zur Messung verfolgen wir die Lösungsrate, die Übergaberate, die durchschnittliche Bearbeitungszeit für übergebene Fälle und Zufriedenheitswerte im Vergleich zum Zeitraum vor dem Start. Das Reporting erfolgt während des Rollouts wöchentlich und danach monatlich, mit Gesprächsproben, damit Stakeholder sehen können, wie sich der Agent tatsächlich verhält.
Wo man diese Woche anfangen sollte
Ziehen Sie die Top-Ten-Fallgründe oder Fragen zu eingehenden Leads des letzten Monats aus Salesforce-Berichten. Wählen Sie den mit dem höchsten Volumen und den klarsten Regeln aus und schreiben Sie den aktuellen Prozess in zehn oder weniger Schritten auf. Notieren Sie, welche Datensätze und Felder jeder Schritt verwendet und ob diese Daten vollständig sind. Dieses Dokument ist der Bauplan für Ihren ersten Agentforce Agenten.
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