Les workflows Salesforce Agentforce font gagner du temps lorsque chaque agent AI a un travail limité, un ensemble clair de sujets et d’actions, un accès à des données CRM propres et des garde-fous qui définissent quand il doit passer la main à une personne. Agentforce est la plateforme de Salesforce pour créer des agents AI autonomes qui travaillent au sein de Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud et d’autres produits Salesforce, en utilisant les données de l’entreprise et l’automatisation existante.
Au moment de la rédaction, Agentforce inclut des agents préconstruits pour des rôles tels que le service, le développement des ventes et le support de campagne, ainsi qu’un constructeur pour les agents personnalisés. Les noms de produits, les éditions et les prix changent souvent, alors confirmez les détails pour votre organisation avant de planifier.
Comment fonctionne un agent Agentforce ?
Un agent est configuré avec des sujets, qui décrivent les travaux qu’il peut effectuer, et des actions, qui sont les étapes qu’il peut entreprendre, comme exécuter un Flow, appeler Apex, interroger des enregistrements ou utiliser un modèle d’invite. Le moteur de raisonnement Atlas décide quel sujet correspond à une demande et quelles actions exécuter. La couche de confiance Einstein gère le masquage des données, la mise à la terre et la journalisation d’audit pour les appels de modèle.
Les agents travaillent via des canaux tels que les sites Experience Cloud, la messagerie, Slack et l’interface Salesforce elle-même. Ils s’appuient sur Data Cloud ou des enregistrements CRM standard pour le contexte.
Étape 1 : Choisissez un processus avec des règles claires
Commencez là où le travail est répétitif et bien documenté. Les bons premiers candidats incluent répondre aux questions sur le statut des commandes, qualifier les leads entrants, réserver des réunions, résumer les cas pour le transfert ou rédiger des e-mails de suivi après les appels.
Écrivez le processus actuel étape par étape tel qu’il est effectué aujourd’hui. Si les gens ne sont pas d’accord sur la façon dont cela fonctionne, corrigez cela d’abord ; un agent répétera la confusion plus rapidement.
Étape 2 : Nettoyez les données que l’agent utilisera
Les agents basent leurs réponses sur les données CRM et les articles de connaissances. Les comptes en double, les contacts obsolètes, les champs vides et les anciens articles de connaissances conduisent à de mauvaises réponses.
- Dédoublonnez les comptes et les contacts dans les objets que l’agent lit.
- Archivez ou mettez à jour les articles de connaissances antérieurs à votre cycle de révision.
- Remplissez les champs requis pour le processus, tels que le statut de la commande ou la source du lead.
- Vérifiez la sécurité au niveau du champ afin que l’agent ne voie que ce qu’il devrait.
Étape 3 : Définissez les sujets et les actions
Chaque sujet a besoin d’une description, d’une portée et d’instructions en langage simple. Pour un agent de service traitant des questions de commande, le sujet pourrait être “Questions sur le statut de la commande et la livraison” avec des instructions telles que “Répondez uniquement sur les commandes appartenant au client vérifié” et “Ne promettez jamais une date de livraison non indiquée dans l’enregistrement de commande”.
Exemples d’actions pour un sujet de statut de commande
- Vérifiez le client en utilisant l’e-mail et le numéro de commande via un Flow.
- Récupérez les enregistrements de commande et d’expédition.
- Résumez le statut en langage simple.
- Créez un cas et transférez-le à un humain si la commande est retardée au-delà d’un nombre de jours défini.
- Enregistrez la conversation dans l’enregistrement de contact.
Réutilisez les Flows et Apex existants si possible. De nombreuses organisations disposent déjà d’une automatisation que les agents peuvent appeler en tant qu’actions.
Étape 4 : Écrivez des garde-fous et des règles de transfert
Les garde-fous décident de ce que l’agent ne doit jamais faire et quand il doit escalader. Les règles courantes incluent aucun remboursement au-dessus d’une valeur définie sans approbation humaine, aucun conseil juridique ou médical, transfert immédiat lorsque le client demande une personne, et transfert après un nombre défini de tentatives infructueuses pour comprendre la demande.
Rendez les transferts fluides. Lorsque l’agent transfère, il doit transmettre un résumé afin que l’humain ne demande pas au client de tout répéter.
Étape 5 : Testez dans un sandbox avec des scénarios réels
Agentforce Builder inclut des outils de test, et Salesforce fournit un centre de test pour exécuter des lots d’énoncés de test. Construisez un ensemble de test de 50 à 100 demandes réalistes, y compris les délicates : questions vagues, clients en colère, demandes hors de portée et tentatives d’obtenir des informations sur d’autres clients.
Examinez quel sujet correspondait à chaque demande, quelles actions ont été exécutées et si la réponse était correcte. Ajustez les descriptions des sujets et les instructions jusqu’à ce que les résultats soient cohérents.
Étape 6 : Déployez progressivement
Lancez d’abord sur un canal ou une partie du trafic. Surveillez les conversations quotidiennement pendant les premières semaines. Suivez la résolution sans transfert, le taux de transfert, les scores de satisfaction client et les erreurs trouvées lors de la révision. Étendez à d’autres canaux ou sujets uniquement lorsque le premier est stable.
Quels workflows font gagner le plus de temps ?
- Service : statut de commande, réinitialisation de mot de passe, changements de rendez-vous et retours simples.
- Ventes : qualification des leads entrants, réponse aux questions sur les produits et réservation de réunions pour les responsables de compte.
- Marketing : rédaction de briefs de campagne, création de segments à partir de descriptions en langage naturel et résumé des résultats de campagne, selon votre configuration Marketing Cloud.
- Interne : résumé des longs historiques de cas ou de l’activité de compte avant les appels.
Que faut-il éviter lors du premier déploiement ?
Évitez de donner trop de sujets au premier agent. Un agent avec quinze sujets vaguement décrits confond des demandes similaires et les achemine mal. Évitez les actions qui modifient les enregistrements financiers ou contractuels sans une étape humaine, comme l’émission de crédits ou la modification des conditions contractuelles. Et évitez de lancer d’abord sur votre canal à fort trafic ; un canal plus calme vous donne de l’espace pour résoudre les problèmes alors que les clients sont peu nombreux. Chacun de ces éléments est facile à ajouter plus tard une fois que l’agent a prouvé sa fiabilité sur un travail limité.
Comment Alien Road applique Salesforce Agentforce
Dans un engagement typique, la découverte cartographie l’organisation Salesforce du client : clouds utilisés, qualité des données dans les objets clés, Flows existants et processus qui prennent le plus de temps au personnel. Nous classons les candidats par volume, clarté des règles et préparation des données.
La configuration couvre le nettoyage des données pour le processus choisi, la conception des sujets et des actions, les garde-fous et les règles de transfert écrits avec les chefs d’équipe du client, et un ensemble de test sandbox construit à partir de conversations réelles passées. Nous réutilisons l’automatisation existante du client là où elle s’adapte.
Pour la mesure, nous suivons le taux de résolution, le taux de transfert, le temps de traitement moyen pour les cas transférés et les scores de satisfaction, par rapport à la période précédant le lancement. Les rapports sont hebdomadaires pendant le déploiement et mensuels par la suite, avec des échantillons de conversation afin que les parties prenantes puissent voir comment l’agent se comporte réellement.
Par où commencer cette semaine
Extrayez les dix principales raisons de cas ou questions de leads entrants du mois dernier à partir des rapports Salesforce. Choisissez celle avec le volume le plus élevé et les règles les plus claires, et écrivez son processus actuel en dix étapes ou moins. Notez quels enregistrements et champs chaque étape utilise et si ces données sont complètes. Ce document est le plan de votre premier agent Agentforce.
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