Salesforce Agentforce iş akışları, her bir AI temsilcisinin dar bir işi, net bir konu ve eylem seti, temiz CRM verilerine erişimi ve bir insana ne zaman devretmesi gerektiğini tanımlayan kısıtlamaları olduğunda zaman kazandırır. Agentforce, Salesforce’un Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud ve diğer Salesforce ürünleri içinde şirket verilerini ve mevcut otomasyonu kullanarak otonom AI temsilcileri oluşturmaya yönelik platformudur.
Yazıldığı tarihte Agentforce, hizmet, satış geliştirme ve kampanya desteği gibi roller için önceden oluşturulmuş temsilcileri ve özel temsilciler için bir oluşturucuyu içerir. Ürün adları, sürümler ve fiyatlandırma sık sık değişir, bu nedenle planlama yapmadan önce kuruluşunuz için ayrıntıları doğrulayın.
Bir Agentforce temsilcisi nasıl çalışır?
Bir temsilci, yapabileceği işleri tanımlayan konular ve bir Flow çalıştırmak, Apex’i çağırmak, kayıtları sorgulamak veya bir istem şablonu kullanmak gibi atabileceği adımlar olan eylemlerle yapılandırılır. Atlas Reasoning Engine, hangi konunun bir istekle eşleştiğine ve hangi eylemlerin çalıştırılacağına karar verir. Einstein Trust Layer, model çağrıları için veri maskeleme, temellendirme ve denetim günlüğünü yönetir.
Temsilciler, Experience Cloud siteleri, mesajlaşma, Slack ve Salesforce arayüzünün kendisi gibi kanallar aracılığıyla çalışır. Bağlam için Data Cloud veya standart CRM kayıtlarına güvenirler.
Adım 1: Net kuralları olan bir süreç seçin
İşin tekrarlayan ve iyi belgelenmiş olduğu yerden başlayın. İyi ilk adaylar arasında sipariş durumu sorularını yanıtlama, gelen potansiyel müşterileri nitelendirme, toplantı ayarlama, devir için vakaları özetleme veya aramalardan sonra takip e-postaları hazırlama yer alır.
Mevcut süreci bugün yapıldığı gibi adım adım yazın. İnsanlar nasıl çalıştığı konusunda anlaşamıyorsa, önce bunu düzeltin; bir temsilci kafa karışıklığını daha hızlı tekrarlayacaktır.
Adım 2: Temsilcinin kullanacağı verileri temizleyin
Temsilciler cevaplarını CRM verilerine ve bilgi makalelerine dayandırır. Yinelenen hesaplar, güncel olmayan kişiler, boş alanlar ve eski bilgi makaleleri yanlış cevaplara yol açar.
- Temsilcinin okuduğu nesnelerdeki hesapları ve kişileri tekilleştirin.
- İnceleme döngünüzden daha eski olan bilgi makalelerini arşivleyin veya güncelleyin.
- Sipariş durumu veya potansiyel müşteri kaynağı gibi süreç için gerekli alanları doldurun.
- Temsilcinin sadece görmesi gerekeni görmesi için alan düzeyinde güvenliği kontrol edin.
Adım 3: Konuları ve eylemleri tanımlayın
Her konunun sade bir dille açıklamaya, kapsama ve talimatlara ihtiyacı vardır. Sipariş sorularını ele alan bir hizmet temsilcisi için konu, “Sipariş durumu ve teslimat soruları” olabilir ve “Sadece doğrulanmış müşteriye ait siparişler hakkında cevap verin” ve “Sipariş kaydında gösterilmeyen bir teslimat tarihini asla vaat etmeyin” gibi talimatlarla olabilir.
Sipariş durumu konusu için örnek eylemler
- Bir Flow aracılığıyla e-posta ve sipariş numarasını kullanarak müşteriyi doğrulayın.
- Sipariş ve gönderim kayıtlarını alın.
- Durumu sade bir dille özetleyin.
- Bir vaka oluşturun ve sipariş belirlenen gün sayısından fazla gecikirse bir insana aktarın.
- Konuşmayı kişi kaydına kaydedin.
Mümkün olduğunda mevcut Flow’ları ve Apex’i yeniden kullanın. Birçok kuruluşun zaten temsilcilerin eylem olarak çağırabileceği otomasyonu vardır.
Adım 4: Kısıtlamaları ve devir kurallarını yazın
Kısıtlamalar, temsilcinin asla ne yapmaması gerektiğine ve ne zaman yükseltme yapması gerektiğine karar verir. Yaygın kurallar arasında insan onayı olmadan belirlenen değerin üzerindeki iadelerin yapılmaması, hukuki veya tıbbi tavsiye verilmemesi, müşteri bir kişi istediğinde anında aktarım ve isteği anlamak için belirlenen sayıda başarısız denemeden sonra aktarım yer alır.
Devirleri sorunsuz hale getirin. Temsilci aktardığında, bir özet geçmelidir, böylece insan müşteriden her şeyi tekrarlamasını istemez.
Adım 5: Gerçek senaryolarla bir sandbox’ta test edin
Agentforce Builder test araçlarını içerir ve Salesforce, test ifadeleri yığınlarını çalıştırmak için bir test merkezi sağlar. Belirsiz sorular, kızgın müşteriler, kapsam dışı istekler ve diğer müşteriler hakkında bilgi alma girişimleri dahil olmak üzere 50 ila 100 gerçekçi isteklik bir test seti oluşturun.
Hangi konunun hangi istekle eşleştiğini, hangi eylemlerin çalıştığını ve cevabın doğru olup olmadığını gözden geçirin. Sonuçlar tutarlı olana kadar konu açıklamalarını ve talimatlarını ayarlayın.
Adım 6: Kademeli olarak yayına alın
Önce bir kanalda veya trafiğin bir kısmında başlatın. İlk haftalar için konuşmaları günlük olarak izleyin. Devir olmadan çözümü, devir oranını, müşteri memnuniyet puanlarını ve incelemede bulunan hataları takip edin. Yalnızca ilki kararlı olduğunda daha fazla kanala veya konuya genişletin.
Hangi iş akışları en çok zaman kazandırır?
- Hizmet: sipariş durumu, şifre sıfırlamaları, randevu değişiklikleri ve basit iadeler.
- Satış: gelen potansiyel müşterileri nitelendirme, ürün sorularını yanıtlama ve hesap yöneticileri için toplantı ayarlama.
- Pazarlama: kampanya özetleri hazırlama, doğal dildeki açıklamalardan segmentler oluşturma ve Marketing Cloud kurulumunuza bağlı olarak kampanya sonuçlarını özetleme.
- Dahili: aramalardan önce uzun vaka geçmişlerini veya hesap etkinliğini özetleme.
İlk yayına almada nelerden kaçınmalısınız?
İlk temsilciye çok fazla konu vermekten kaçının. On beş gevşek tanımlanmış konuya sahip bir temsilci, benzer istekleri karıştırır ve kötü yönlendirir. Kredi vermek veya sözleşme şartlarını düzenlemek gibi insan adımı olmadan finansal veya sözleşmesel kayıtları değiştiren eylemlerden kaçının. Ve ilk olarak en yüksek trafikli kanalınızda başlatmaktan kaçının; daha sessiz bir kanal, müşteriler azken sorunları çözmeniz için size alan sağlar. Bunların her biri, temsilci dar bir işte güvenilir olduğunu kanıtladıktan sonra daha sonra eklemek kolaydır.
Alien Road, Salesforce Agentforce’u nasıl uygular?
Tipik bir etkileşimde, keşif süreci müşterinin Salesforce kuruluşunu haritalandırır: kullanılan bulutlar, anahtar nesnelerdeki veri kalitesi, mevcut Flow’lar ve personelin en çok zamanını alan süreçler. Adayları hacim, kural netliği ve veri hazırlığına göre sıralarız.
Kurulum, seçilen süreç için veri temizlemeyi, konu ve eylem tasarımını, müşterinin ekip liderleriyle yazılan kısıtlamaları ve devir kurallarını ve gerçek geçmiş konuşmalardan oluşturulan bir sandbox test setini kapsar. Müşterinin mevcut otomasyonunu uygun olduğu her yerde yeniden kullanırız.
Ölçüm için, çözüm oranını, devir oranını, devredilen vakalar için ortalama işlem süresini ve memnuniyet puanlarını, lansman öncesi dönemle karşılaştırarak takip ederiz. Raporlama, yayına alma sırasında haftalık, sonrasında ise aylıktır ve paydaşların temsilcinin aslında nasıl davrandığını görebilmesi için konuşma örnekleri içerir.
Bu hafta nereden başlamalı
Geçen ayın en iyi on vaka nedenini veya gelen potansiyel müşteri sorularını Salesforce raporlarından çekin. En yüksek hacme ve en net kurallara sahip olanı seçin ve mevcut sürecini on veya daha az adımda yazın. Her adımın hangi kayıtları ve alanları kullandığını ve bu verilerin tam olup olmadığını not edin. O belge, ilk Agentforce temsilciniz için planınızdır.
Okumaya devam edin: CRM Sistemi · Crm Sistemi