Рабочие процессы Salesforce Agentforce экономят время, когда у каждого AI-агента есть узкая задача, четкий набор тем и действий, доступ к чистым данным CRM и ограничения, определяющие, когда он должен передать задачу человеку. Agentforce — это платформа Salesforce для создания автономных AI-агентов, которые работают внутри Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud и других продуктов Salesforce, используя данные компании и существующую автоматизацию.
На момент написания статьи Agentforce включает готовые агенты для таких ролей, как обслуживание, развитие продаж и поддержка кампаний, а также конструктор для пользовательских агентов. Названия продуктов, версии и цены часто меняются, поэтому уточните детали для вашей организации перед планированием.
Как работает агент Agentforce?
Агент настраивается с помощью тем, которые описывают задачи, которые он может выполнять, и действий, которые представляют собой шаги, которые он может предпринять, такие как запуск Flow, вызов Apex, запрос записей или использование шаблона подсказки. Механизм рассуждения Atlas решает, какая тема соответствует запросу и какие действия выполнить. Уровень доверия Einstein обрабатывает маскирование данных, обоснование и ведение журнала аудита для вызовов моделей.
Агенты работают через такие каналы, как сайты Experience Cloud, обмен сообщениями, Slack и сам интерфейс Salesforce. Для контекста они полагаются на Data Cloud или стандартные записи CRM.
Шаг 1: Выберите один процесс с четкими правилами
Начните с того, где работа повторяется и хорошо задокументирована. Хорошими первыми кандидатами являются ответы на вопросы о статусе заказа, квалификация входящих лидов, бронирование встреч, обобщение случаев для передачи или составление последующих электронных писем после звонков.
Запишите текущий процесс шаг за шагом, как он выполняется сегодня. Если люди не согласны с тем, как он работает, сначала исправьте это; агент будет повторять путаницу быстрее.
Шаг 2: Очистите данные, которые будет использовать агент
Агенты основывают свои ответы на данных CRM и статьях базы знаний. Дубликаты учетных записей, устаревшие контакты, пустые поля и старые статьи базы знаний приводят к неправильным ответам.
- Удалите дубликаты учетных записей и контактов в объектах, которые считывает агент.
- Архивируйте или обновите статьи базы знаний, которые старше вашего цикла проверки.
- Заполните обязательные поля для процесса, такие как статус заказа или источник лида.
- Проверьте безопасность на уровне полей, чтобы агент видел только то, что должен.
Шаг 3: Определите темы и действия
Каждая тема нуждается в описании, объеме и инструкциях на простом языке. Для агента службы поддержки, обрабатывающего вопросы по заказам, темой может быть «Вопросы о статусе заказа и доставке» с инструкциями типа «Отвечайте только о заказах, принадлежащих проверенному клиенту» и «Никогда не обещайте дату доставки, не указанную в записи заказа».
Примеры действий для темы статуса заказа
- Проверьте клиента, используя электронную почту и номер заказа через Flow.
- Получите записи о заказе и доставке.
- Обобщите статус на простом языке.
- Создайте кейс и передайте его человеку, если заказ задерживается более чем на установленное количество дней.
- Запишите разговор в запись контакта.
По возможности повторно используйте существующие Flow и Apex. Многие организации уже имеют автоматизацию, которую агенты могут вызывать как действия.
Шаг 4: Напишите ограничения и правила передачи
Ограничения определяют, чего агент никогда не должен делать и когда он должен эскалировать. Общие правила включают отсутствие возвратов средств выше установленной суммы без одобрения человека, отсутствие юридических или медицинских консультаций, немедленная передача, когда клиент просит человека, и передача после установленного количества неудачных попыток понять запрос.
Сделайте передачу плавной. Когда агент передает задачу, он должен передать резюме, чтобы человек не просил клиента повторять все заново.
Шаг 5: Протестируйте в песочнице с реальными сценариями
Agentforce Builder включает инструменты тестирования, а Salesforce предоставляет центр тестирования для запуска пакетов тестовых высказываний. Создайте тестовый набор из 50–100 реалистичных запросов, включая сложные: расплывчатые вопросы, рассерженные клиенты, запросы вне сферы компетенции и попытки получить информацию о других клиентах.
Проверьте, какая тема соответствовала каждому запросу, какие действия были выполнены и был ли ответ правильным. Корректируйте описания тем и инструкции до тех пор, пока результаты не станут последовательными.
Шаг 6: Внедряйте постепенно
Сначала запустите на одном канале или части трафика. Ежедневно следите за разговорами в течение первых недель. Отслеживайте решение без передачи, скорость передачи, оценки удовлетворенности клиентов и ошибки, обнаруженные при проверке. Расширяйте на другие каналы или темы только тогда, когда первый стабилен.
Какие рабочие процессы экономят больше всего времени?
- Обслуживание: статус заказа, сброс пароля, изменение встреч и простые возвраты.
- Продажи: квалификация входящих лидов, ответы на вопросы о продуктах и бронирование встреч для менеджеров по работе с клиентами.
- Маркетинг: составление брифов для кампаний, создание сегментов на основе описаний на естественном языке и обобщение результатов кампаний, в зависимости от вашей настройки Marketing Cloud.
- Внутренние: обобщение длинных историй кейсов или активности учетной записи перед звонками.
Чего следует избегать при первом внедрении?
Избегайте давать первому агенту слишком много тем. Агент с пятнадцатью слабо описанными темами путает похожие запросы и плохо их маршрутизирует. Избегайте действий, которые изменяют финансовые или контрактные записи без участия человека, таких как выдача кредитов или редактирование условий контракта. И избегайте запуска на канале с самым высоким трафиком в первую очередь; более спокойный канал дает вам пространство для исправления проблем, пока клиентов мало. Каждое из них легко добавить позже, как только агент докажет свою надежность в узкой задаче.
Как Alien Road применяет Salesforce Agentforce
В типичном взаимодействии обнаружение отображает организацию Salesforce клиента: используемые облака, качество данных в ключевых объектах, существующие Flow и процессы, которые отнимают больше всего времени у персонала. Мы ранжируем кандидатов по объему, ясности правил и готовности данных.
Настройка включает очистку данных для выбранного процесса, дизайн тем и действий, ограничения и правила передачи, написанные с руководителями групп клиента, и тестовый набор в песочнице, созданный на основе реальных прошлых разговоров. Мы повторно используем существующую автоматизацию клиента везде, где это подходит.
Для измерения мы отслеживаем скорость решения, скорость передачи, среднее время обработки переданных кейсов и оценки удовлетворенности по сравнению с периодом до запуска. Отчетность еженедельная во время внедрения и ежемесячная после, с примерами разговоров, чтобы заинтересованные стороны могли видеть, как агент ведет себя на самом деле.
С чего начать на этой неделе
Извлеките из отчетов Salesforce десять основных причин обращений или вопросов по входящим лидам за прошлый месяц. Выберите ту, у которой самый большой объем и самые четкие правила, и запишите ее текущий процесс в десяти или менее шагах. Отметьте, какие записи и поля использует каждый шаг и полны ли эти данные. Этот документ — план для вашего первого агента Agentforce.
Продолжайте читать: CRM Система · Crm Система