Hər bir AI agentinin dar bir işi, aydın mövzu və hərəkətlər dəsti, təmiz CRM məlumatlarına çıxışı və insana nə vaxt təhvil verməli olduğunu müəyyən edən məhdudiyyətləri olduqda Salesforce Agentforce iş axınları vaxta qənaət edir. Agentforce, Salesforce-un Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud və digər Salesforce məhsulları daxilində şirkət məlumatlarından və mövcud avtomatlaşdırmadan istifadə edərək muxtar AI agentləri qurmaq üçün platformasıdır.
Yazılma zamanı Agentforce xidmət, satışın inkişafı və kampaniya dəstəyi kimi rollar üçün əvvəlcədən qurulmuş agentləri və xüsusi agentlər üçün bir qurucunu əhatə edir. Məhsul adları, nəşrlər və qiymətlər tez-tez dəyişir, ona görə də planlaşdırmadan əvvəl təşkilatınız üçün təfərrüatları təsdiqləyin.
Agentforce agenti necə işləyir?
Agent, görə biləcəyi işləri təsvir edən mövzular və Flow-u işə salmaq, Apex-ə zəng etmək, qeydləri sorğulamaq və ya sorğu şablonundan istifadə etmək kimi ata biləcəyi addımlar olan hərəkətlərlə konfiqurasiya edilir. Atlas Reasoning Engine hansı mövzunun sorğuya uyğun gəldiyini və hansı hərəkətlərin icra ediləcəyini müəyyən edir. Einstein Trust Layer model zəngləri üçün məlumatların maskalanmasını, əsaslandırılmasını və audit jurnalını idarə edir.
Agentlər Experience Cloud saytları, mesajlaşma, Slack və Salesforce interfeysinin özü kimi kanallar vasitəsilə işləyirlər. Onlar kontekst üçün Data Cloud və ya standart CRM qeydlərinə etibar edirlər.
Addım 1: Aydın qaydaları olan bir proses seçin
İşin təkrarlanan və yaxşı sənədləşdirildiyi yerdən başlayın. İlk yaxşı namizədlərə sifariş statusu suallarını cavablandırmaq, daxil olan potensial müştəriləri qiymətləndirmək, görüşlər təyin etmək, təhvil üçün halları ümumiləşdirmək və ya zənglərdən sonra izləmə e-poçtları hazırlamaq daxildir.
Cari prosesi bu gün edildiyi kimi addım-addım yazın. İnsanlar onun necə işlədiyi ilə bağlı razılaşmırlarsa, əvvəlcə bunu düzəldin; agent çaşqınlığı daha sürətlə təkrarlayacaq.
Addım 2: Agentin istifadə edəcəyi məlumatları təmizləyin
Agentlər cavablarını CRM məlumatlarına və bilik məqalələrinə əsaslandırırlar. Dublikat hesablar, köhnəlmiş kontaktlar, boş sahələr və köhnə bilik məqalələri yanlış cavablara gətirib çıxarır.
- Agentin oxuduğu obyektlərdə hesabları və kontaktları dublikatdan təmizləyin.
- Baxış dövrünüzdən daha köhnə olan bilik məqalələrini arxivləşdirin və ya yeniləyin.
- Sifariş statusu və ya potensial müştəri mənbəyi kimi proses üçün tələb olunan sahələri doldurun.
- Sahə səviyyəsində təhlükəsizliyi yoxlayın ki, agent yalnız görməli olduğu şeyi görsün.
Addım 3: Mövzuları və hərəkətləri müəyyən edin
Hər bir mövzunun sadə dildə təsviri, əhatə dairəsi və təlimatları olmalıdır. Sifariş suallarını idarə edən xidmət agenti üçün mövzu “Sifariş statusu və çatdırılma sualları” ola bilər və “Yalnız təsdiqlənmiş müştəriyə aid sifarişlər haqqında cavab verin” və “Sifariş qeydində göstərilməyən çatdırılma tarixini heç vaxt vəd etməyin” kimi təlimatlarla ola bilər.
Sifariş statusu mövzusu üçün nümunə hərəkətlər
- Flow vasitəsilə e-poçt və sifariş nömrəsindən istifadə edərək müştərini yoxlayın.
- Sifariş və göndərmə qeydlərini əldə edin.
- Statusu sadə dildə ümumiləşdirin.
- Bir iş yaradın və sifariş müəyyən edilmiş gün sayından çox gecikərsə, insana ötürün.
- Söhbəti kontakt qeydinə daxil edin.
Mümkün olduqda mövcud Flow-ları və Apex-i yenidən istifadə edin. Bir çox təşkilatın artıq agentlərin hərəkət kimi çağıra biləcəyi avtomatlaşdırması var.
Addım 4: Məhdudiyyətləri və təhvil qaydalarını yazın
Məhdudiyyətlər agentin heç vaxt nə etməməli olduğunu və nə vaxt eskalasiya etməli olduğunu müəyyən edir. Ümumi qaydalara insan təsdiqi olmadan müəyyən dəyərdən yuxarı geri qaytarılmaların olmaması, hüquqi və ya tibbi məsləhətlərin verilməməsi, müştəri bir şəxslə danışmaq istədikdə dərhal ötürülmə və sorğunu başa düşmək üçün bir sıra uğursuz cəhdlərdən sonra ötürülmə daxildir.
Təhvil verməni hamar edin. Agent ötürdükdə, o, xülasəni ötürməlidir ki, insan müştəridən hər şeyi təkrarlamağı xahiş etməsin.
Addım 5: Real ssenarilərlə sandbox-da sınaqdan keçirin
Agentforce Builder sınaq alətlərini ehtiva edir və Salesforce sınaq ifadələri partiyalarını işlətmək üçün sınaq mərkəzi təqdim edir. 50-dən 100-ə qədər real sorğudan ibarət sınaq dəsti qurun, o cümlədən çətin olanlar: qeyri-müəyyən suallar, qəzəbli müştərilər, əhatə dairəsindən kənar sorğular və digər müştərilər haqqında məlumat əldə etmək cəhdləri.
Hər bir sorğunun hansı mövzuya uyğun gəldiyini, hansı hərəkətlərin icra edildiyini və cavabın düzgün olub-olmadığını nəzərdən keçirin. Nəticələr ardıcıl olana qədər mövzu təsvirlərini və təlimatlarını tənzimləyin.
Addım 6: Tədricən tətbiq edin
Əvvəlcə bir kanalda və ya trafikin bir hissəsində işə salın. İlk həftələr üçün söhbətləri gündəlik izləyin. Təhvil vermədən həlli, təhvil vermə dərəcəsini, müştəri məmnuniyyəti ballarını və baxış zamanı aşkar edilmiş səhvləri izləyin. Yalnız birincisi sabit olduqda daha çox kanala və ya mövzuya genişləndirin.
Hansı iş axınları ən çox vaxta qənaət edir?
- Xidmət: sifariş statusu, şifrə sıfırlamaları, görüş dəyişiklikləri və sadə geri qaytarmalar.
- Satış: daxil olan potensial müştərilərin qiymətləndirilməsi, məhsul suallarının cavablandırılması və hesab menecerləri üçün görüşlərin təyin edilməsi.
- Marketinq: kampaniya briflərinin hazırlanması, təbii dildə təsvirlərdən seqmentlərin qurulması və Marketing Cloud quraşdırmanızdan asılı olaraq kampaniya nəticələrinin ümumiləşdirilməsi.
- Daxili: zənglərdən əvvəl uzun iş tarixlərinin və ya hesab fəaliyyətinin ümumiləşdirilməsi.
İlk tətbiqdə nədən qaçınmalısınız?
İlk agentə çoxlu mövzu verməkdən çəkinin. On beş zəif təsvir edilmiş mövzusu olan bir agent oxşar sorğuları qarışdırır və onları pis yönləndirir. Kredit vermək və ya müqavilə şərtlərini redaktə etmək kimi insan addımı olmadan maliyyə və ya müqavilə qeydlərini dəyişdirən hərəkətlərdən çəkinin. Və ilk növbədə ən yüksək trafikli kanalınızda işə salmaqdan çəkinin; daha sakit bir kanal müştərilər az olduqda problemləri həll etmək üçün sizə yer verir. Bunların hər birini agent dar bir işdə etibarlı olduğunu sübut etdikdən sonra əlavə etmək asandır.
Alien Road Salesforce Agentforce-u necə tətbiq edir
Tipik bir əlaqədə, kəşfiyyat müştərinin Salesforce təşkilatını xəritələndirir: istifadədə olan buludlar, əsas obyektlərdə məlumat keyfiyyəti, mövcud Flow-lar və ən çox işçi vaxtı aparan proseslər. Biz namizədləri həcm, qayda aydınlığı və məlumat hazırlığına görə sıralayırıq.
Quraşdırma seçilmiş proses üçün məlumatların təmizlənməsini, mövzu və hərəkət dizaynını, müştərinin komanda rəhbərləri ilə yazılmış məhdudiyyətləri və təhvil qaydalarını və real keçmiş söhbətlərdən qurulmuş sandbox sınaq dəstini əhatə edir. Biz müştərinin mövcud avtomatlaşdırmasını harada uyğun gəlirsə, yenidən istifadə edirik.
Ölçmə üçün biz həll dərəcəsini, təhvil dərəcəsini, təhvil verilmiş hallar üçün orta emal müddətini və məmnuniyyət ballarını işə salınmadan əvvəlki dövrlə müqayisədə izləyirik. Hesabatlar tətbiq zamanı həftəlik, sonradan isə aylıq olur, maraqlı tərəflərin agentin əslində necə davrandığını görmələri üçün söhbət nümunələri ilə birlikdə.
Bu həftə haradan başlamaq lazımdır
Keçən ayın ilk on iş səbəbini və ya daxil olan potensial müştəri suallarını Salesforce hesabatlarından çıxarın. Ən yüksək həcmi və ən aydın qaydaları olanı seçin və cari prosesini on və ya daha az addımda yazın. Hər bir addımın hansı qeydlərdən və sahələrdən istifadə etdiyini və həmin məlumatın tam olub-olmadığını qeyd edin. Həmin sənəd ilk Agentforce agentiniz üçün planınızdır.
Oxumağa davam edin: CRM Sistemi · Crm Sistemi