Los flujos de trabajo de Salesforce Agentforce ahorran tiempo cuando cada agente de AI tiene un trabajo limitado, un conjunto claro de temas y acciones, acceso a datos de CRM limpios y directrices que definen cuándo debe transferir a una persona. Agentforce es la plataforma de Salesforce para crear agentes de AI autónomos que trabajan dentro de Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud y otros productos de Salesforce, utilizando datos de la empresa y automatización existente.
En el momento de escribir este artículo, Agentforce incluye agentes preconstruidos para roles como servicio, desarrollo de ventas y soporte de campañas, y un constructor para agentes personalizados. Los nombres de productos, ediciones y precios cambian a menudo, así que confirme los detalles para su organización antes de planificar.
¿Cómo funciona un agente de Agentforce?
Un agente se configura con temas, que describen los trabajos que puede hacer, y acciones, que son los pasos que puede tomar, como ejecutar un Flow, llamar a Apex, consultar registros o usar una plantilla de aviso. El motor de razonamiento Atlas decide qué tema coincide con una solicitud y qué acciones ejecutar. La capa de confianza Einstein maneja el enmascaramiento de datos, la conexión a tierra y el registro de auditoría para las llamadas al modelo.
Los agentes trabajan a través de canales como sitios de Experience Cloud, mensajería, Slack y la propia interfaz de Salesforce. Dependen de Data Cloud o registros de CRM estándar para el contexto.
Paso 1: Elija un proceso con reglas claras
Comience donde el trabajo sea repetitivo y esté bien documentado. Los buenos primeros candidatos incluyen responder preguntas sobre el estado del pedido, calificar clientes potenciales entrantes, reservar reuniones, resumir casos para la transferencia o redactar correos electrónicos de seguimiento después de las llamadas.
Escriba el proceso actual paso a paso tal como se hace hoy. Si las personas no están de acuerdo sobre cómo funciona, solucione eso primero; un agente repetirá la confusión más rápido.
Paso 2: Limpie los datos que usará el agente
Los agentes basan sus respuestas en datos de CRM y artículos de conocimiento. Las cuentas duplicadas, los contactos desactualizados, los campos vacíos y los artículos de conocimiento antiguos conducen a respuestas incorrectas.
- Elimine duplicados de cuentas y contactos en los objetos que lee el agente.
- Archive o actualice los artículos de conocimiento anteriores a su ciclo de revisión.
- Complete los campos requeridos para el proceso, como el estado del pedido o la fuente del cliente potencial.
- Verifique la seguridad a nivel de campo para que el agente solo vea lo que debería.
Paso 3: Defina temas y acciones
Cada tema necesita una descripción, alcance e instrucciones en lenguaje sencillo. Para un agente de servicio que maneja preguntas de pedidos, el tema podría ser “Preguntas sobre el estado del pedido y la entrega” con instrucciones como “Solo responda sobre pedidos que pertenezcan al cliente verificado” y “Nunca prometa una fecha de entrega que no se muestre en el registro del pedido”.
Ejemplos de acciones para un tema de estado de pedido
- Verifique al cliente usando el correo electrónico y el número de pedido a través de un Flow.
- Recupere registros de pedidos y envíos.
- Resuma el estado en lenguaje sencillo.
- Cree un caso y transfiéralo a un humano si el pedido se retrasa más allá de un número establecido de días.
- Registre la conversación en el registro del contacto.
Reutilice Flows y Apex existentes siempre que sea posible. Muchas organizaciones ya tienen automatización que los agentes pueden llamar como acciones.
Paso 4: Escriba directrices y reglas de transferencia
Las directrices deciden lo que el agente nunca debe hacer y cuándo debe escalar. Las reglas comunes incluyen no realizar reembolsos por encima de un valor establecido sin aprobación humana, no dar asesoramiento legal o médico, transferencia inmediata cuando el cliente solicita una persona y transferencia después de un número establecido de intentos fallidos para comprender la solicitud.
Haga que las transferencias sean fluidas. Cuando el agente transfiere, debe pasar un resumen para que el humano no le pida al cliente que repita todo.
Paso 5: Pruebe en un entorno sandbox con escenarios reales
Agentforce Builder incluye herramientas de prueba, y Salesforce proporciona un centro de pruebas para ejecutar lotes de expresiones de prueba. Cree un conjunto de pruebas de 50 a 100 solicitudes realistas, incluidas las difíciles: preguntas vagas, clientes enojados, solicitudes fuera del alcance e intentos de obtener información sobre otros clientes.
Revise qué tema coincidió con cada solicitud, qué acciones se ejecutaron y si la respuesta fue correcta. Ajuste las descripciones de los temas y las instrucciones hasta que los resultados sean consistentes.
Paso 6: Despliegue gradualmente
Láncelo primero en un canal o una parte del tráfico. Supervise las conversaciones diariamente durante las primeras semanas. Realice un seguimiento de la resolución sin transferencia, la tasa de transferencia, las puntuaciones de satisfacción del cliente y los errores encontrados en la revisión. Expanda a más canales o temas solo cuando el primero sea estable.
¿Qué flujos de trabajo ahorran más tiempo?
- Servicio: estado del pedido, restablecimiento de contraseñas, cambios de citas y devoluciones simples.
- Ventas: calificación de clientes potenciales entrantes, respuesta a preguntas sobre productos y reserva de reuniones para ejecutivos de cuentas.
- Marketing: redacción de resúmenes de campañas, creación de segmentos a partir de descripciones en lenguaje natural y resumen de resultados de campañas, según su configuración de Marketing Cloud.
- Interno: resumen de historiales de casos largos o actividad de cuentas antes de las llamadas.
¿Qué debe evitar en el primer despliegue?
Evite darle al primer agente demasiados temas. Un agente con quince temas descritos vagamente confunde solicitudes similares y las enruta mal. Evite acciones que cambien registros financieros o contractuales sin un paso humano, como emitir créditos o editar términos de contrato. Y evite lanzar primero en su canal de mayor tráfico; un canal más tranquilo le da espacio para solucionar problemas mientras los clientes son pocos. Cada uno de estos es fácil de agregar más tarde una vez que el agente haya demostrado ser confiable en un trabajo limitado.
Cómo aplica Alien Road Salesforce Agentforce
En un compromiso típico, el descubrimiento mapea la organización de Salesforce del cliente: nubes en uso, calidad de los datos en objetos clave, Flows existentes y los procesos que consumen más tiempo del personal. Clasificamos a los candidatos por volumen, claridad de reglas y preparación de datos.
La configuración cubre la limpieza de datos para el proceso elegido, el diseño de temas y acciones, las directrices y las reglas de transferencia escritas con los líderes de equipo del cliente, y un conjunto de pruebas sandbox construido a partir de conversaciones reales pasadas. Reutilizamos la automatización existente del cliente donde sea que encaje.
Para la medición, realizamos un seguimiento de la tasa de resolución, la tasa de transferencia, el tiempo promedio de manejo para los casos transferidos y las puntuaciones de satisfacción, en comparación con el período anterior al lanzamiento. Los informes son semanales durante el despliegue y mensuales después, con muestras de conversaciones para que las partes interesadas puedan ver cómo se comporta realmente el agente.
Por dónde empezar esta semana
Extraiga las diez razones principales de casos o preguntas de clientes potenciales entrantes del mes pasado de los informes de Salesforce. Elija la que tenga el mayor volumen y las reglas más claras, y escriba su proceso actual en diez pasos o menos. Anote qué registros y campos usa cada paso y si esos datos están completos. Ese documento es el plano para su primer agente de Agentforce.
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