04 November
Kanäle / Sozialen Medien
Social Listening in der Praxis: Beispiele großer Marken
- alper koçer
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Social Listening in der Praxis: Beispiele großer Marken
Social Listening kann Ihrem Unternehmen große Vorteile bringen.
Sie können neue Kunden und Meinungsführer kennenlernen, ein unvergessliches Kundenerlebnis schaffen, Kontext bieten und den Ruf Ihrer Marke online verwalten.
Sehen wir uns an, wie große Marken Social Listening nutzen, um ihre Geschäftsziele zu erreichen.
Eines Tages ging Desi Perkins online einkaufen. Sie fand einen wunderschönen Mantel. Als sie ihn kaufen wollte, war er leider ausverkauft. Sie war sehr enttäuscht. Und wie jede andere enttäuschte Person ging sie direkt zu den sozialen Medien und fragte mit einem weinenden Emoji: „Warum zeigt @ASOS diese süßen Sachen auf ihrer Website, wenn sie ausverkauft sind?“
Dieser unschuldige Tweet löste eine sofortige Reaktion aus und erhielt in weniger als einem Tag 32 Retweets und 771 Likes.
Desis Fall ist kein Einzelfall. Die Leute verbringen viel Zeit in den sozialen Medien. Sie reden miteinander. Sie diskutieren ihre Probleme, sie beschweren sich über Dinge; sie lieben und sie hassen. Und natürlich diskutieren sie über ihre Lieblingsmarken, geben Empfehlungen und Rezensionen ab und stellen Marken Fragen. Und Marken stellen ihnen im Gegenzug Fragen.
Die Kommunikation zwischen einem sozialen Publikum und einer Marke wird als Social Listening bezeichnet.
Wie also nutzen große Marken Social Listening?
Neue Kunden finden
Manchmal suchen Leute nach einem bestimmten Produkt und es spielt eigentlich keine Rolle, um welche Marke es sich handelt.
Als Desi den Mantel auf einer Website nicht kaufen konnte, empfahl ihr Publikum ihr sofort mindestens zwei andere Onlineshops, in denen sie einen Mantel mit genau demselben Design kaufen konnte.
Häufig wollen die Leute eine bestimmte Marke, auch wenn sie diese nicht kennen!
Und gelegentlich fragen Kunden Sie sogar nach den Produkten Ihrer Konkurrenz.
Hier ein lustiges Beispiel:
Eric sah coole Stiefel und fragte @Reebok, wo er sie kaufen könne. Er bemerkte nicht, dass die Stiefel von @Adidas waren, also fragte er anscheinend ein Unternehmen nach dem Produkt der Konkurrenz, bekam aber trotzdem eine Antwort.
Wenn Sie auf solche Situationen schnell reagieren, können Sie neue Kunden gewinnen. Im Fall von Desi reagierte Asos innerhalb von 12 Minuten, obwohl ihr Publikum die Lösung sogar noch schneller anbieten konnte.
Mein Punkt ist, dass Sie sehr schnell reagieren sollten. Sie müssen schnell Erwähnungen finden und mit ihnen arbeiten. Dazu müssen Sie Ihre Nische, die Erwähnungen Ihrer Konkurrenten und die Erwähnungen Ihrer eigenen Marke überwachen.
Wenn Sie das Problem eines Kunden nicht lösen können, zögern Sie nicht, Ihre Konkurrenten zu empfehlen. Diese können Sie ganz einfach weiter empfehlen.
Schaffen Sie ein unvergessliches Kundenerlebnis
Große Marken nutzen Social Listening, um ihr Kundenerlebnis zu verbessern, was bedeutet, dass sie mit allen Erwähnungen arbeiten, sowohl positiven als auch negativen.
Die Leute erwähnen Ihr Unternehmen normalerweise, wenn sie Aufmerksamkeit erregen möchten. Das passiert meistens, wenn sie von Ihrem Produkt enttäuscht sind. In diesem Fall müssen Sie versuchen zu verstehen, was passiert ist, um das Problem zu lösen. Auch wenn es überhaupt kein Problem gibt oder insbesondere wenn ein Problem nicht gelöst werden kann, müssen Sie sich für das unangenehme Erlebnis eines Kunden entschuldigen.
Haben Sie keine Angst vor negativen Erwähnungen. Sie können eine negative Erfahrung immer in eine positive verwandeln.
Arbeiten Sie mit Meinungsführern zusammen
Mundpropaganda ist eine der vertrauenswürdigsten Arten der Werbung, da Benutzer immer der Meinung einer echten Person mehr Glauben schenken als der eines Unternehmens.
Dasselbe gilt für Meinungsführer – das Publikum vertraut ihnen. Deshalb ist es für eine Marke so wichtig, die wichtigsten Influencer zu finden und mit ihnen zusammenzuarbeiten.
Der einfachste Weg, dies zu tun, besteht darin, diejenigen, die Ihre Marke oder die Marke Ihres Konkurrenten erwähnen, nach der Anzahl der Follower oder den gesamten Engagement-Kennzahlen zu sortieren.
SEMrush Social Media Tracker
Prüfen Sie, wer Ihre Marke oder die Ihrer Konkurrenten erwähnt hat, um es herauszufinden. Folgen Sie den wichtigsten Influencern in Ihrem Umfeld und arbeiten Sie mit ihnen zusammen.
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Ende Februar wurden wir Zeugen einer riesigen Reputationskrise des Unternehmens Gitlab, die durch einen Unfall verursacht wurde. Der Ingenieur von Gitlab löschte versehentlich die Kundendaten des Unternehmens aus dem primären Datenbankdienst. Obwohl die Situation wirklich ernst war, schaffte es Gitlab, seinen Ruf nicht zu verlieren, sondern davon zu profitieren. Wie haben sie das gemacht?
Sie nutzten einfach Social Listening, d. h. sie sprachen ständig mit ihrem sozialen Publikum, beantworteten ihre Fragen und kommentierten.
Und ihr Publikum schätzte es. Nachdem das Problem gelöst war, dankte das Publikum von Gitlab dem Unternehmen, anstatt es zu verurteilen.
Neben dem Kommentieren auf sozialen Plattformen können Sie herausfinden, wie oft Sie in Blogs und in den Medien erwähnt wurden (siehe Abbildung unten). Reagieren Sie auf diese Erwähnungen und nutzen Sie sie, um gute Beziehungen zu den Autoren von Veröffentlichungen aufzubauen.
Um Social Listening richtig zu machen, sollten Sie also überwachen, was über Ihre Marke gesagt wird und wer es sagt. Achten Sie darauf, Folgendes zu überwachen:
Erwähnungen Ihres Unternehmens und Ihrer Produkte.
Branchennachrichten.
Kundenkommentare, die Markenerwähnungen enthalten.
Die Aktivitäten Ihrer Konkurrenten in den sozialen Medien.
In den sozialen Medien markieren die Leute InformationenInformationen mit Sonderzeichen: # und @, damit Sie leicht finden, was Sie brauchen.
Social Listening ist eine effektive Möglichkeit, Erkenntnisse zu gewinnen und diese zu nutzen, um Ihr Geschäft anzukurbeln. Nutzen Sie also unbedingt Ihre Erkenntnisse über Ihr soziales Publikum, um Ihre Geschäftsziele zu erreichen.
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